Нерефлексивное слушание: определение, особенности, техника выполнения и примеры

Слушать то, что говорят другие люди, можно по-разному. Одни предпочитают воспринимать информацию в форме диалога или же дискуссии. То есть активно участвуют в разговоре, периодически перебивают собеседников, дают свою оценку услышанному или же озвучивают «встречные» идеи, даже если их об этом не просят. Подобную манеру восприятия информации зачастую считают признаком отсутствия воспитания, проявлением неуважения к собеседнику и невнимательностью к теме беседы. Между тем, с точки зрения психологии, подобная манера общения свидетельствует как раз об обратном.

В психологии выделяют два типа манеры общения: восприятие активное, или же рефлексивное, и нерефлексивное слушание, то есть пассивное.

Чем активнее реагирует собеседник, тем более он заинтересован в теме разговора и исполнен эмоционального сочувствия. Иными словами, признаком участия и заинтересованности как раз является слушание рефлексивное. Нерефлексивное слушание, соответственно, говорит о нежелании человека вступать в дискуссию или о его равнодушии к тематике беседы.

Однако это весьма обобщенное представление. В некоторых жизненных ситуациях отсутствие рефлексов при общении является необходимостью, к примеру, в кабинете у психотерапевта. Врач, общаясь с пациентом, практикует именно нерефлексивное восприятие информации. Другим примером необходимости подобного вида слушания является поведение в семейном или дружеском конфликте, когда одна из сторон просто ждет, пока более темпераментный человек «выпустит пар». Существуют и специальные методики, обучающие нерефлексивному слушанию. Соответственно, этот способ восприятия информации далеко не всегда свидетельствует об отчужденности собеседника или отсутствии у него интереса к разговору.

Что же это такое? Обобщенное определение

Каждый человек, хотя бы поверхностно изучавший психологические дисциплины, обязательно сталкивался при проверочных или экзаменационных работах с таким заданием: «Укажите, в чем заключается суть нерефлексивного слушания». На первый взгляд, никаких сложностей в его исполнении возникнуть не должно. Следует попросту написать или же озвучить определение этого типа слушания.

Однако все не так просто, как кажется. Существует три отличных подробных определения данного понятия. Поэтому при просьбе «Укажите, в чем заключается суть нерефлексивного слушания» требуются пояснения или же дополнения к данной формулировке. Если их нет, то, как правило, озвучивается поверхностное, обобщенное определение данного понятия. Оно же и дает представление о сути этого вида слушания.

Нерефлексивный вид слушания – это специфическая манера восприятия информации и общения, при которой один человек говорит, а другой молчит.

Рефлексивное слушание

Определение 1

Рефлекс – (в переводе с латинского означает «отражение») — это ответная реакция живых организмов на воздействие факторов окружающего мира.

Готовые работы на аналогичную тему

Курсовая работа Виды слушания 410 ₽ Реферат Виды слушания 280 ₽ Контрольная работа Виды слушания 190 ₽

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту Узнать стоимость

Вид слушания, где в процессе разговора на первом плане проявляется реагирование на получаемую информацию. Данное слушание предполагает восприятие принимаемой информации и мгновенный отклик на нее при помощи высказываний или вопросов.

Данный вид слушания во время беседы считают наиболее конструктивным. При этом формируется взаимопонимание друг к другу и открытость в разговоре.

Как еще трактуют это понятие?

Данный тип восприятия информации при рассмотрении его в качестве естественной для человека манеры слушания собеседника определяется как тип ведения диалога, которому, разумеется, присущи собственные характеристики.

Нерефлексивное восприятие информации в этом случае определяется как пассивно-активный тип слушания, при котором человек не рассеян, вникает в суть излагаемого, но сам молчит, хотя и проявляет признаки аудитивного внимания к собеседнику.

Иными словами, слушатель заинтересован в теме разговора и поддерживает говорящего мимикой, жестами, короткими междометиями или редкими наводящими, уточняющими вопросами. Именно такой, естественный вид нерефлексивной манеры восприятия информации лег в основу профессиональных методик слушания, используемых психотерапевтами.

Второе определение истолковывает понятие «нерефлексивное слушание» буквально. Название происходит от латинского слова reflexio, которое переводится на русский язык как «отражение». Таким образом, нерефлексивное восприятие информации — это не что иное, как слушание без вникания в смысл речи или же анализа того, что произносится собеседником. Этот тип слушания тоже задействуется в профессиональных методиках общения. Он незаменим, когда приходится выслушивать пустую, лишенную смысла болтовню.

Третье определение заключается в следующем: нерефлексивное восприятие является молчаливым слушанием излагаемой человеком информации, сопровождающимся созданием условий для того, чтобы собеседник говорил откровенно, по существу. Этот тип слушания подразумевает подбадривание говорящего, демонстрацию внимания, выражающуюся обычно в коротких репликах или междометиях, в жестикуляции и мимике. Именно таким типом нерефлексивного восприятия информации пользуются при разговорах по душам, на первых свиданиях или же при оказании дружеской поддержки.

В чем особенности этого типа восприятия?

В чем особенность нерефлексивного слушания? Казалось бы, ответ на такой вопрос лежит на поверхности, он очевиден из определения этого понятия. То есть особенностью данного способа восприятия информации является молчаливое выслушивание речи собеседника. Без сомнения, это действительно так, и молчание при разговоре является основной, показательной особенностью нерефлексивного восприятия речи другого человека.

Однако данная отличительная черта не является единственной или же уникальной особенностью, присущей этому способу слушания. К примеру, при нахождении на лекции учащиеся молчат, а преподаватель говорит. На первый взгляд, налицо картина нерефлексивного восприятия информации. Но это вовсе не так, поскольку учащиеся молчат не по собственному желанию или в соответствии со своей природой и не из-за проявления осмотрительности, а потому, что таковы правила нахождения на лекции.

То есть молчаливое выслушивание говорящего само по себе не определяет нерефлексивное восприятие, не является его единственной особенностью. Это только один из отличительных признаков рассматриваемого нами способа принятия информации.

Так в чем особенность нерефлексивного слушания? В том, что этот способ восприятия речи является компонентом диалога, манерой поддерживать разговор. Эта манера может быть свойственна человеку от природы, то есть являться неотъемлемой частью его психотипа. Но она может быть и приобретена искусственно, в ходе обучения владению ею. Также нерефлексивная манера воспринимать излагаемую собеседником информацию может быть и вынужденной необходимостью.

В любом случае нерефлексивная разновидность восприятия речи другого человека является результатом добровольного выбора или же стечения обстоятельств, эмоциональных и психологических особенностей личности, но никак не следствием правил. На первый взгляд может показаться, что в данном утверждении есть противоречие. Ведь психотерапевты при приеме пациентов пользуются именно такой манерой общения. Разве в этом случае выбор нерефлексивного способа восприятия не становится результатом следования правилам? Оказывается, нет. Психотерапия допускает любую манеру ведения сеанса. Иными словами, специалист вполне может использовать и активное эффективное слушание, рефлексивное. Нерефлексивное слушание – это добровольный выбор подавляющего большинства специалистов, поскольку методики терапии, основанные на нем, наиболее эффективны, особенно при психоанализе.

Ситуации, в которых полезно нерефлексивное слушание

Поскольку многие больше склонны говорить, чем слушать, можете представить себе, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слушания. И действительно, некоторые люди пользуются приемами нерефлексивного слуша­ния постоянно. Но нерефлексивное слушание уместно далеко не всегда. Однако определить это заранее трудно, поскольку все зависит главным образом от конкретной ситуации, личности, положения говорящего и слушающего и цели их общения. Об­щее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или же просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа. Нерефлексивное слушание может быть полезным, например, в следующих ситуациях:

1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения. Именно поэтому многие психотерапевты в начале беседы применяют прием не­рефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание подходит также при проведении интервью. Особенно полезно применять этот прием в ходе собе­седования при приеме на работу, когда о заявителе хотят узнать как можно больше. Если Вам придется проводить такие беседы, можно начать разговор открытым вопросом: «Что в Вашей рабо­те нравится Вам больше всего?» или «Почему Вы хотите рабо­тать у нас?» Затем, в моменты, когда это будет удобным, можно использовать нейтральные реплики, чтобы помочь собеседнику в самовыражении. Нерефлексивное слушание также полезно для понимания точки зрения говорящего или выяснения того, что скрывается за его предложением или жалобой. Это особен­но полезно при проведении коммерческих переговоров, а также в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей клиен­тов, когда в кратком диалоге требуется точное взаимопонима­ние. Иначе можно поступить опрометчиво, прийти к ложным выводам, высказать людям то, что их не интересует, или отве­тить на вопросы, которые они и не задают.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Это как раз тот случай, когда рекомендуется применить прием именно нерефлексивного слушания. В противном случае сдер­живаемые чувства помешают любой попытке установить нор­мальный двусторонний разговор. Когда человек бьется над ре­шением какой-либо проблемы или чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство, страх, разочарование, боль, гнев или негодование. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему возмож­ность высказаться и выразить любое свое чувство. Нерефлек­сивное слушание более всего подходит для напряженных си­туаций.

3. Собеседник испытывает трудности в выражении своих за­бот и проблем. В этом случае нерефлексивное слушание позво­ляет минимально вмешиваться в разговор, тем самым облегчая самовыражение говорящего.

Участников одного эксперимента попросили записать на маг­нитофон свою речь на любую тему. За это предлагалась оплата, размер которой был поставлен в зависимость от продолжитель­ности разговора. Некоторые из участников эксперимента гово­рили по 5 дней подряд. Многие почувствовали себя лучше только потому, что им представилась возможность выговориться, а у других сложилось мнение, что магнитофон лучше любого собе­седника.

Однако при сравнении магнитофонных записей с

записями собеседований с реальными людьми оказалось, что их трудно отличить друг от друга.

В другом эксперименте участникам предлагался полуоткры­тый вопрос вроде: «Вас что-нибудь беспокоит?» или «Вы чем-то опечалены?» Если следовал ответ «да», то их приглашали расска­зать о своих чувствах записывающему устройству. По ходу рас­сказа перед участниками эксперимента на табло появлялась над­пись: «Хорошо! Мы слушаем все, что Вы говорите». Общей эмо­циональной проблемой было чувство печали. Другой общей трудностью — ее испытывала примерно половина участников — оказалась трудность в самовыражении.

Ненужное вмешательство в разговор и субъективные замеча­ния — вот что закрывает путь к взаимопониманию.

4. Сдерживание эмоций в беседе с человеком, занимающим более высокое положение. Люди часто не решаются высказы­ваться перед своим начальством из-за боязни испортить отно­шения или подвергнуть опасности работу.

Как говорилось ранее, многое зависит от конкретной ситуа­ции, личности говорящего и слушающего, цели их общения. Но обычно люди, занимающие более высокое положение, чувству­ют себя свободнее в ходе разговора, часто перебивают собесед­ника по существу, т. е. проявляют своего рода власть. В резуль­тате общение становится односторонним, а люди, занимающие более высокое положение, слышат лишь то, что им хочется» услышать, а не то, что им необходимо слушать. Поэтому «подпе­валы», как выразился один руководитель, значительно опаснее, чем те, кто постоянно задает вопросы или возражает.

Понимая, как негативно превосходство влияет на общение, каждый, будь то руководитель, учитель, психотерапевт, обще­ственный деятель или родитель, может стимулировать более эффективное общение, используя приемы нерефлексивного слушания. Эти приемы показывают собеседнику, что им инте­ресуются, хотят знать его мнение и чувства.

Не вызывают поэтому удивления результаты одного из ис­следований, указывающие на то, что дисциплина и «моральный дух» выше в тех коллективах, где руководитель (мастер) чаще выслушивает жалобы и горести подчиненных. Это не означа­ет, что такой руководитель меньше внимания уделяет произ­водству, нет, он просто более «ориентирован на работников». Опыт показывает, что работники в таких коллективах добива­ются более высокой производительности труда, чем те, руко­водители которых «ориентированы главным образом на произ­водство».

Есть и другие ситуации, в которых нерефлексивное слуша­ние может быть также уместным. Застенчивым и неуверенным в себе людям легче общаться с выдержанными и скромными со­беседниками. Я давно обнаружил, что студенты, которые на за­нятиях в классе или в групповом обсуждении постоянно мол­чат, не обязательно менее способны. Подчас, наоборот, они про­являют исключительно высокие способности, но более других сдержанны в групповой беседе. К этому следует добавить так­же то, что некоторые люди чувствуют себя более свободно с ве­щами, чем с людьми. Люди, работающие с цифрами, с техникой, в лабораториях или научно-исследовательских организациях, не всегда умеют легко общаться. Более того, люди, пережившие эмоциональные кризисы, часто ищут в собеседнике «резонато­ра», а не советчика.

В подобных случаях нерефлексивное слушание, иногда со­провождаемое соответствующими приемами невербального об­щения, например, прикосновением руки, выражает понимание и сочувствие лучше, чем поток слов.

Кэррол Е. Изард

ГНЕВ, ОТВРАЩЕНИЕ, ПРЕЗРЕНИЕ И ИХ ОТНОШЕНИЕ К ВРАЖДЕБНОСТИ И АГРЕССИИ[55]

Гнев, отвращение и презрение — различные фундментальные эмоции. Существуют также различия переживаний. Человек мо­жет чувствовать себя раздраженным при гневе, переживать глу­бокое неудовольствие при отвращении и быть холодным и от­страненным при презрении. Однако в повседневной жизни гнев, отвращение и презрение кажутся часто возникающими вместе. Ситуации, которые вызывают одну из этих эмоций, часто вызы­вают и другие. В первом разделе этой главы гнев, отвращение и презрение будут рассмотрены как раздельные фундаментальные эмоции. Далее будет рассмотрено отношение этих эмоций к враж­дебности и агрессии.

Отличительные характеристики гнева, отвращения и презрения

Гнев

Как возникает гнев — его причины и активация.

Весьма обычной, хотя, возможно, и не универсальной, причиной гнева является чувство физического или психологического препят­ствия чему-то, что мы очень хотим сделать. Этим препятствием могут быть физические помехи, правила, законы или собствен­ная неспособность. Если препятствия незначительны или нео­чевидны, непосредственная реакция может в гневе не выра­жаться. Однако если какой-то барьер действительно мешает до­стижению страстно желаемой цели, гнев рано или поздно обязательно возникнет. Низкие уровни гнева можно подавлять в течение длительного времени, что сопряжено с известным вре­дом для здоровья и с риском крайнего взрыва гнева.

Другие причины гнева включают в себя личное оскорбление, повседневные фрустрации, прерывание ситуаций интереса или радости, обман, принуждение сделать что-либо против желания. Хотя перечисленные причины вызывают гнев у многих людей, существуют, конечно, индивидуальные и зависящие от уровня развития причины гнева. Вместе с тем некоторые из этих причин могут способствовать возникновению и иных эмоций помимо гнева.

Как выглядит разгневанный человек.

На рис. 2.9 показано большинство компонентов проявления сильного гнева. При врожденном проявлении гнева мышцы лба сдвигаются внутрь и вниз, создавая нахмуренное и угрожающее выражение глаз, фиксирующихся на объекте гнева. Ноздри расширяются, и кры­лья носа приподнимаются. Губы раздвигаются и оттягиваются назад, принимая прямоугольную форму и обнажая стиснутые зубы. Лицо часто краснеет. Дети постепенно обучаются частич­но скрывать или маскировать выражение гнева. На рис. 3.5 пока­зано, как шутливая попытка сестры прервать сосание пальца вы­зывает открытое выражение гнева у маленького ребенка, а 10-летний мальчик выражает гнев при плотно сжатых губах, что скрывает оскал зубов. Индивидуальные выражения гнева могут значительно варьировать, но на лице индивида в состоянии гне­ва почти всегда можно видеть хотя бы некоторые из врожден­ных естественных компонентов проявления гнева.

Что чувствует разгневанный человек.

При гневе кровь «ки­пит», лицо горит, мышцы напряжены. Человек ощущает свою силу и хочет напасть на источник гнева. Чем сильнее гнев, тем более сильным и энергичным чувствует себя индивид, и тем боль­ше потребность в физическом действии. В ярости мобилизация энергии столь велика, что человек чувствует, что он взорвется, если не проявит каким-либо способом свой гнев.

Исследование Бартлетта—Изарда (рис. 3.6) показало, что гнев заставляет испытывать сильное напряжение, которое ус­тупает по интенсивности только напряжению при страхе, а так­же значительно более высокий уровень уверенности в себе, чем при любой другой отрицательной эмоции. Чувство физической силы и уверенности позволяет индивиду считать себя смелым и отважным. Мы не всегда связываем гнев с отвагой, поскольку во многих случаях гнев быстро уступает место чувству страха или вины в связи с возможными последствиями гнева.

На рис. 3.6 показано, что переживание гнева сопровождает­ся сильным чувством импульсивности. Показатель параметра контроля, не показанный на графике, при гневе ниже, чем при любой другой эмоции (хотя

это различие и недостоверно). Ком­бинация высокой импульсивности и низкоко уровня контроля помогает понять, почему проявления гнева снижаются при со­циализации. Комбинация Напряжения мышц (силы), уверенно­сти и импульсивности позволяет объяснить готовность индиви­да к нападению или другой двигательной активности. Гнев — относительно неприятное чувство, показатель параметра удо­вольствия при гневе ниже, чем при страхе, страдании или чув­стве вины (различия незначительны).

На рис. 3.7 показан комплекс эмоций при воображаемой ситу­ации гнева. Как можно видеть из графика, доминирует то, что было названо триадой враждебности: гнев—отвращение—пре­зрение (Izard, 1972).

Средние показатели центральной эмоции гнева выше, чем для любой другой центральной эмоции в ситуациях отрицатель­ных эмоций. Динамически связанные эмоции отвращения и пре­зрения, занимающие второе и третье места в ситуации гнева, также выражены очень сильно.

Большинство эмоций, входящих в комплекс гнева, гармони­чески взаимодействуют между собой и поддерживают высокий уровень четко сформированной, направленной активации. Труд­нее всего с этой точки зрения объяснить присутствие в синдро­ме гнева эмоции страдания. Как уже отмечено, гнев и страда­ние, согласно Томкинсу (Tomkins, 1963), активируются сходны­ми сдвигами нейронной активности. Это помогает объяснить присутствие страдания в этом комплексе, но не его роль. Мож­но лишь предположить, что роль страдания заключается в уменьшении интенсивности гнева и связанных с ним эмоций отвращения и презрения. Если гнев приводит к агрессии, стра­дание должно служить основой сочувствия жертве, чем-то вро­де предохранительного клапана. Весьма вероятно также, что в результате социального опыта и обучения индивиды могут чув­ствовать в ситуации гнева некоторое огорчение (печаль, разочарование), поскольку гнев в нашем обществе редко приводит к положительным результатам и поскольку он часто возникает вследствие разочарования. Следует отметить, что в ситуации гнева страх как по абсолютным значениям, так и по рангу ниже, чем в любой другой отрицательно-эмоциональной ситуации. Гнев подавляет страх. Возможная роль страха в ситуации гне­ва, как и роль страдания, может заключаться в ослабляющем влиянии на потенциально опасную «триаду враждебности».

Значение гнева. В эволюции человека гнев имел важное зна­чение для выживания. Он объясняется способностью мобилизовать энергию индивида и сделать его готовым к активной са­мозащите. При развитии цивилизации необходимость этой фун­кции гнева стала столь редкой, что большинством ученых она рассматривается как помеха, а не преимущество. Это можно считать примером общественной эволюции, перекрывающей эволюцию биологическую. Теперь, за исключением редких слу­чаев самозащиты или защиты близких, нападение в гневе почти всегда является нарушением юридического и этического кодек­сов и не только причиняет ущерб жертве, но и создает серьез­ные неприятности для агрессора.

В ряде случаев небольшой, регулируемый гнев может быть источником известной психологической силы (веры в себя), ко­торая необходима, если приходится, например, говорить в свою защиту. Существуют клинические и экспериментальные дан­ные, которые показывают, что неспособность выразить соответ­ствующим образом справедливый гнев может мешать ясному мышлению, ухудшать отношения и приводить к психосомати­ческим расстройствам (см., например, Holt, 1970).

Результаты исследования причин и последствий гнева пока­заны в табл. 3.2.

Отвращение—возмущение

В некоторых отношениях отвращение тесно связано с гне­вом, однако оно обладает рядом отличительных черт. Само по себе оно не столь опасно, как гнев.

Как возникает отвращение.

Вещи, разложившиеся или ис­порченные в физическом или психологическом смысле, вызыва­ют отвращение. Некоторые теории утверждают, что отвраще­ние развилось из голода и связанного с ним поведения. Когда

индивид сталкивается с чем-то вызывающим отвращение, он мо­жет сказать: «Это отвратительно на вкус».

Как выглядит человек, испытывающий отвращение.

На рис. 2.10 (с. 228) приведено довольно хорошее изображение от­вращения. При крайнем выражении отвращения человек выг­лядит так, как будто он подавился или сплевывает. Выражение отвращения включает также подтягивание верхней губы вверх и наморщивание носа. Это создает впечатление, как будто гла­за косят. Более детальное описание и иллюстрации отвращения можно найти у Экмана и Фрайзена (Ekman, Freisen, 1975).

Что чувствует человек, испытывающий отвращение.

Ощущение отвращения подобно ощущению тошноты и сквер­ного вкуса во рту. Человек хочет устранить объект отвращения или отстраниться от него. Если отвращение очень интенсивно, оно действительно может вызвать рвоту.

Как можно видеть при сравнении рис. 3.7 и 3.8, про­фили эмоций для гнева и от­вращения очень близки, но между ними есть некоторые существенные различия. В ситуации гнева интерес зна­чительно выше, а страдание несколько ниже, чем в си­туации отвращения. Можно предполагать, что объект гнева захватывает внима­ние сильнее,чем объект от­вращения, который должен, скорее, способствовать пе­реключению внимания на что-либо другое.

Значение отвращения.

Когда что-либо вызывает на­ше отвращение, мы стремим­ся устранить этот объект или изменить его таким об­разом, чтобы он перестал быть отвратительным. В процессе эволюции отвращение, Вероят­но, способствовало поддержанию санитарного состояния;среды и предотвращало употребление испорченной пищи и зараженной воды. Возможно также, что отвращение играет роль в поддержа­нии гигиены тела: запах грязного тела и грязный вид могут быть отвратительными для себя и других.

Отвращение может быть направлено на идею или личность, включая свою собственную. Отвращение, сопряженное с гне­вом, может быть очень опасным, поскольку гнев может вызвать «нападение», а отвращение — желание «отделаться». Отвраще­ние, как и гнев, может быть направленным на себя, понижая самооценку и вызывая самоосуждение. Сравнение здоровых ис­пытуемых и пациентов, страдающих депрессией, показало, что последних характеризуют направленные на себя гнев и отвра­щение.

Результаты исследования причин и последствий отвращения представлены в табл. 3.3.

Презрение—неуважение

Довольно трудно анализировать роль презрения в эволюции и выяснить его адаптивные или конструктивные функции в совре­менной жизни. Тем не менее следует попытаться сделать это.

Как возникает презрение. В эволюционной перспективе пре­зрение могло возникнуть как средство подготовки индивида или группы к встрече с опасным соперником. Например, молодой человек может готовить себя к самозащите посредством таких мыслей: «Я сильнее его, я лучше». Такое заявление может стать объединяющим сигналом для всех мужчин, готовящихся к обо­роне или нападению. Возможно, что тот, кто был в этом убеж­ден, обнаруживал больше смелости и меньше сострадания к вра­гу и был более удачлив в преодолении опасностей охоты и борь­бы. Ситуации, вызывающие презрение, — это те, в которых индивиду необходимо чувствовать себя сильнее, умнее, куль­турнее, лучше в каком-то отношении, чем презираемое лицо. Ситуации, вызывающие ревность, жадность и соперничество, создают почву, питающую презрение.

Как выглядит презирающий человек.

Рис. 2.11 (с. 229) хо­рошо изображает презрение: бровь приподнята, лицо вытянуто, голова поднята, как будто человек смотрит на кого-то сверху вниз. В то же время презираю­щий человек как бы отстраня­ется, создает расстояние между собой и другими.

Что ощущает презираю­щий человек.

Как указано выше, чувство презрения — это чувство превосходства над каким-то человеком, группой или предметом. Презрение, как гнев и отвращение, в изве­стной мере является чувством враждебности. Человек враж­дебно относится к тому, кого (или что) он презирает.

Профиль эмоций в ситуации презрения показан на рис. 3.9.

Значение презрения.

В эво­люции презрение могло играть конструктивную роль в разви­тии самообороны. Однако ког­да презрение обращено на дру­гих людей (или на себя), труд­но обнаружить в этой эмоции что-либо положительное или адаптивное. Возможно, что презрение умеренной силы служит конструктивным целям, если оно направлено против тех, кто заслуживает его, например тех, кто повинен в бессмысленных расходах, загрязнении среды, аморальности, угнетении, пре­ступлении или войне.

—

Легко понять отрицательные функции этой эмоции. Презре­ние — основная эмоция во всех видах предрассудков, включая расовые. Из трех эмоций триады враждебности — гнева, отвра­щения и презрения — презрение является наиболее холодной эмоцией. Презрение — это отстраненное переживание, побуж­дающее к агрессии, проявляющейся в хитрости и обмане. Пре­зрение к людям пытается деперсонализировать определенного индивида, заставить воспринимать это лицо как нечто, не за­служивающее быть человеком. Из-за этих характеристик презрение может стать мотивом убийства и массового уничтожения; людей —«хладнокровного убийства». Причины и последствия презрения перечислены в табл. 3.4.

Таблица 3.2

Причины и следствия гнева (N — приблизительно 130 студентов колледжа]

Таблица 3.3

Причины и следствия отвращения (N — приблизительно 130 студентов колледжа)

Таблица 3.4

Каковы правила техники такого слушания?

У каждого способа общения имеются собственные правила и технические приемы, которым можно научиться.

Техника нерефлексивного слушания подразумевает соблюдение следующих правил:

• отсутствие попыток вмешательства в речь человека;
• безоценочное принятие излагаемой собеседником информации;
• сосредоточение на том, что говорится, а не на собственном к этому отношении.

При следовании этим «трем китам» легко можно овладеть нерефлексивным способом общения.

Эмпатическое слушание

Определение 2

Термин «эмпатия» (в переводе с английского означает сочувствие, сопереживание) – это возможность человека эмоционально отзываться на ощущения другого человека, его умение проживать эти чувства внутри себя.

В беседе человек направляет внимание на «считывание» чувств и эмоций говорящего, а не смыслу слов. Происходит сканирование человека, восприятие образов, которые стоят за произнесенными словами. Различают 3 способа проявления эмпатии:

• эмпатическое реагирование,
• принятие иной точки зрения,
• симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование используется тогда, когда человек, применяя сознательное наблюдение, переживает чувства, похожие на чувства или эмоции другого человека.

Принятие иной точки зрения происходит, когда человек представляет себя на месте говорящего, «вживается» в его рассказ.

Симпатическое реагирование

Когда уместен данный способ слушания? Примеры жизненных ситуаций

Достаточно широко распространено мнение, что сфера использования нерефлексивного слушания — это психология, всякие специальные тренинги, а в обычной жизни данному способу восприятия информации места нет. Подобная убежденность ошибочна. Ситуаций, в которых уместен именно этот тип слушания в обычной жизни, достаточно много.

Например, если люди дружат, близко общаются и у одного из них развивается сильный стресс или же депрессия, то, как правило, этот человек испытывает нужду в слушателе, а не в советчике или критике. Иными словами, человеку хочется только пожаловаться на «злого босса», «глупую жену», рассказать о том, как у него в жизни все плохо, а не выслушивать чьи-то «ценные мысли» или «дельные советы». То есть если друг хочет излить душу, не нужно пытаться объяснять ему, как выкарабкаться из сложившейся ситуации или же проявлять сомнения в сказанном, указывать на плюсы положения говорящего. Следует попросту выслушать.

Не менее частой является ситуация, когда женщины жалуются подругам на своих мужей или детей. В данном случае желанием говорящей является само сетование, а не выслушивание оценок и мнений подруг. Более того, при подобном разговоре уместно исключительно нерефлексивное, пассивное слушание и редкие утешительные фразы, да и то, если задается какой-либо вопрос. Если, к примеру, согласиться с ругающей своих детей или же других членов семьи женщиной, то можно столкнуться с ее негодованием, обидой и попросту потерять подругу. А попытки убеждения ее в обратном и описание положительных качеств тех, кого женщина критикует, приведут к новому витку жалоб, сделав беседу практически бесконечной.

Ошибочно полагать, что профессиональная нерефлексивная манера восприятия информации – удел только психотерапевтов. Примеры нерефлексивного слушания человека при исполнении служебных обязанностей можно найти практически повсюду. Допустим, почтальон принес на дом пожилому человеку пенсию. Пока заполняются необходимые документы, пенсионер что-то рассказывает, жалуется, сообщает об экономической ситуации в стране или повествует о чем-то еще. Разумеется, почтальону совершенно безразличен этот поток сумбурной информации, но заставить старика помолчать он не в состоянии. Остается единственный выход — нерефлексивное слушание. Эффективно «работает» этот способ общения и в магазинах, барах, парикмахерских. Иными словами, пример профессионального практического применения этого варианта восприятия информации можно наблюдать везде, где имеет место вынужденное общение с людьми.

Приёмы нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Государственное бюджетное учреждение Республики Крым

«Центр профессиональной реабилитации инвалидов»

ПЛАН УРОКА

По дисциплине ВД. 01. «Основы деловой культуры»

Цикл вариативная дисциплина

№ занятия: 19-20

Преподаватель: Чепурная Алена Владимировна

Код, наименование профессии: 15398 «Обувщик по ремонту обуви 2-3 разряд»

Наименование: ВД.01. «Основы деловой культуры»

Раздел, тема занятия: раздел 3 «Проявление индивидуальных особенностей личности в деловом общении», «Умение работать с заказчиком».

Тип (вид занятия): практическое занятие

Уровень усвоения учебной информации: овладение слушателями новым материалом, усвоение новых понятий и способов действий, самостоятельной поисковой деятельности, формированию системы ценностных ориентаций.

Цель и задачи занятия:

— образовательная: организовать деятельность слушателей по закреплению понятия общение, стрессы, критика, изучение личности клиента в соответствии с темпераментом.

— развивающая: способствовать развитию логического мышления, наблюдательности, умения правильно обобщать данные и делать выводы. Направить полученные знания на решение практических задач.

— воспитательная: создать условия для воспитания деловой и профессиональной этики, вежливость, умение следить за собой, как особенность выражать свои чувства.

Материально-техническое оснащение: персональный компьютер, ноутбук.

Место проведения занятия: обучение с применением дистанционных технологий

Время проведения: 2учебных часа (по 40мин.).

Ход занятия:

I. Организационная часть:

Добрый день, уважаемые слушатели!

Сегодня на практическом занятии Вы отработаете свои теоретические знания.

II. Сообщение темы занятия и мотивационный момент.

Занятие пройдет в несколько этапов, вам будет необходимо пройти тестирование, решить ситуационные задачи.

По итогам занятия Вы должны:

— определить, на каком уровне сформированы умения излагать свои мысли;

— узнать, каким в общении вы можете казаться собеседнику;

— наметить направления работы над собой для лучшего взаимодействия с клиентами.

— развивать умения по применению техник и приемов общения, принятых в обществе;

— выявить, насколько развито умение слушать.

III. Повторение раннее пройденного материала:

2. Что такое стресс? От чего зависит наше стрессовое состояние?

3. В чем особенность профессионального стресса?

4. Что мы называем критикой и какая она бывает?

5. Влияет критика на выполнения профессиональных обязанностей специалиста?

6. Как вы думаете, как реагировать на критику клиента?

Порядок выполнения практической работы

1. Ознакомьтесь с инструкцией теста «Умеете ли Вы слушать?»

2. Выполните задания теста. Обработайте полученный результат.

3. Сделайте вывод о том, достаточно ли хорошо Вы владеете умением слушать.

4. Изучите самостоятельно приёмы рефлексивного и нерефлексивного слушания. Выпишите их в тетрадь.

5. Прочитайте ситуационные задачи. Определите (с различных позиций) наиболее эффективные приёмы слушания, уместные в данной ситуации. Запишите ответы в тетрадь.

Оборудование: «Практическая работа № 4»

ТЕСТ

Умеете ли вы слушать?

Инструкция:

Вам предлагается ответить на 10 вопросов. Ответ оценивайте

баллами. За ответ

Почти всегда» — 2 балла;

«в большинстве случаев» — 4балла;

«иногда» — 6 баллов;

«редко» — 8 баллов;

Почти никогда» — 10 баллов.

1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) вам неинтересны?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?

3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вы вступать в разговор с неизвестным или малознакомым человеком?

5. Имеете ли вы привычку перебивать говорящего?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

7. Меняете ли вы тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

8. Меняете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли вы человека, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем говорите?

Обработка результатов

Подсчитайте сумму баллов.

Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более 62 баллов, то умение слушать — выше «среднего уровня». Обычно средний балл слушателей 55. Если оценка ниже, то вам стоит последить за собой при разговоре.

Успешность профессионального общения во многом зависит от умения

слушать собеседника.

Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх, отмечая, что нужно научиться слушать, и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо.

Слушание — это сложный процесс, требующий навыков культуры общения.

Можно говорить об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника, не способствует установлению доверительных отношений между партнёрами по общению. Эффективное слушание способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к её решению с любым клиентом.

А вы умеете слушать?

Приёмы нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание предусматривает слушание с использованием невербальных средств: кивков, мимических реакций, контакта глаз.

Используются и речевые приемы: «Да-да», «Да – я согласен», «Да – я понимаю» и т.п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание – процесс расшифровки смысла сообщений, установление активной обратной связи с говорящим. Он позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения, помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

Выделяют 4 основных приема рефлексивного слушания:

1. Выяснение – прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т.п. Подобные уточнения способствуют лучшему пониманию собеседника.

2. Отражение чувств – особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния, говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, что Вы чувствуете, что…» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние.

3. Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности восприятия. При этом используются фразы:«Если я Вас правильно понял», «Другими словами Вы считаете….» и т.д.Это позволяет показать рассказчику, что его слушают и понимают.

4. Резюмирование – позволяет подытожить основные идеи и чувства говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используются фразы: «Итак, Вы считаете, что…», «Если подвести итог сказанному…».

При всем при этом слушателю необходимо избегать следующих ошибок:

— перебивать собеседника,

— заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению,

— делать поспешные выводы,

— давать непрошенные советы.

3. Ситуационные задачи:

Задача № 1

Коллега, недовольный задержкой заработной платы с гневом выражает Вам своё недовольство этим фактом. Какие приемы рефлексивного слушания здесь рационально использовать?

Задача № 2

Иванов И.И. пришёл на собеседование, чтобы устроиться на работу. В ходе собеседования ему не совсем был понятен круг должностных обязанностей, который он должен будет выполнять. Какие приемы рефлексивного слушания Вы бы использовали на его месте?

Задача № 3

В обеденный перерыв подруга рассказывает Вам о наболевшем. Какими приемами слушания Вы бы воспользовались?

Задача № 4

На производственном совещании инициативная группа молодых рабочих сумбурно объясняют руководству смысл предлагаемых ими «рационализаторских» приемов работы. Поставьте себя на место администрации: какими приемами слушания Вы бы воспользовались?

Сверьте свои ответы:

Задача № 1 — отражение чувств;

Задача № 2 – резюмирование, выяснение, перефразирование

Задача № 3 – отражение чувств

Задача № 4 – выяснение.

В каких обстоятельствах нужен этот способ слушания?

Суть нерефлексивного слушания заключается в отсутствии активного участия в разговоре. Соответственно, уместен этот способ общения в тех обстоятельствах, в которых рефлексивный тип слушания не требуется.

Как правило, просто выслушать другого человека требуется, если он:

• желает разъяснить свое отношение к чему-либо или обозначить политическую позицию, поведать о вероисповедании;
• стремится обсудить острые, злободневные вопросы или семейные проблемы, конфликты на работе;
• пытается пожаловаться или поделиться радостью.

Кроме этого, нерефлексивное слушание необходимо и на работе, причем вне зависимости от сферы деятельности человека. К примеру, этот тип общения – лучший, если речь идет о беседах с руководителями, начальниками. Также требуется умение слушать и при переговорах. Когда важно правильно понять цели и намерения деловых партнеров либо же предугадать методы, которыми будут пользоваться конкуренты, умение нерефлексивно воспринимать информацию очень пригодится.

Нерефлексивное слушание

Нерефлексивное слушание — стиль ведения беседы, в котором используется лишь необходимый с точки зрения целесообразности минимум слов и техник невербальной коммуникации со стороны психолога.

Нерефлексивное слушание применяется в тех случаях, когда существует необходимость дать субъекту выговориться. Оно особенно полезно в ситуациях, где собеседник проявляет желание выразить свою точку зрения, обсудить волнующие его темы и где он испытывает трудности в выражении проблем, легко сбивается с мысли вмешательством психолога и ведёт себя закрепощённо в связи с разницей в социальном положении между психологом и респондентом.

Нерефлексивное слушание– это «умение внимательно молчать». В нем может быть выражено и одобрение, и понимание, и поддержка, и сочувствие, поскольку и минимумом слов вкупе с невербальной коммуникацией можно сообщить многое. Зачастую эта техника «собеседования» является весьма продуктивной, а в некоторых случаях и единственно возможной для эффективного общения и получениия психологической информации, так как большинство людей предпочитает говорить, нежели слушать. И. Атватер приводит следующие типичные ситуации, в которых применение нерефлексивного слушания особенно полезно:

1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения. И это следует поощрить в начале психотерапевтической беседы в целях диагностики, при интервьюировании, в ходе собеседования при профотборе.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие проблемы. Ему важно «выговориться» самому, что скажут другие, ему безразлично. Особенно целесообразна такая разрядка в напряженных ситуациях, что типично для психотерапевтических сеансов.

3. Говорящий испытывает трудности в выражении своих проблем. Невмешательство в его речь помогает его самовыражению. В этом случае говорят, что «магнитофон лучше любого собеседника».

4. Собеседник эмоционально закрепощен из-за превосходства позиции партнера. Это превосходство может проистекать из различий в социальном статусе, из-за проигрыша партнеру по какому-либо доминантному для этого человека качеству, сопровождающемуся «эффектом ореола», из осознаваемой асимметрии функции в беседе и т.п.

Все эти ситуации связаны со стремлением человека найти себе слушателя, своеобразный «резонатор», а не советчика. Однако нерефлексивное слушание – прием тонкий. Им следует пользоваться осторожно, поскольку легко ошибиться и «переусердствовать» в молчании. Нерефлексивное слушание характеризуется еще двумя трудными моентами для исследователя. Во-первых, если слушатель не разделяет взглядов и мнений говорящего, но демонстрирует ему заинтересованность, то он может быть обвинен в лицемерии, особенно если говорящий вначале уверился в общности их позиций, приняв понимание за согласие и сочувствие, а впоследствии осознал свой промах. Поэтому, чтобы не нарушать этику психолога, исследователю, как только он понял, что партнер превратно истолковывает его позицию, следует сразу же объясниться, даже если это угрожает ухудшением или прекращением общения. Во-вторых, опасность заключается в возможности принятия слушателем позиции «страдальца», терпящего все словоизлияния говорящего. Для одного беседа превращается в пытку, а его участие и понимание перерастают в неприязнь, а для другого эта процедура постепенно переходит в одностороннюю болтовню с высокой вероятностью осознания своего нелепого положения с последующей обидой.

Для предотвращения подобных последствий в неуправляемой беседе, во избежание злоупотребления словоохотливым собеседником вниманием ведущего следует оптимизировать свое невмешательство. Достигается это как минимальными речевыми вставками, так и средствами невербальной коммуникации. Простейшие нейтральные реплики: «да?», «неужели?», «это очень интересно!», «понятно», «так-так», «чуть подробнее» способствуют развитию беседы, особенно в самом ее начале. Они стимулируют и вдохновляют говорящего, снимают напряженность, поддерживают его заинтересованность, демонстрируют понимание и доброжелательность слушающего. Одним словом, это – стимулы, обеспечивающие поддержание необходимого уровня речевой активности собеседника. Если подобных реплик-суррогатов недостаточно, вводят так называемые «буферные» фразы типа: «Вас что-нибудь беспокоит?», «Что-то случилось?», «Вы хорошо выглядите», «У вас вид счастливого человека» и т.п.

Еще более расширен арсенал невербальных воздействий при нерефлексивном слушании. Здесь к услугам ведущего и кинетические средства (позы, жесты, мимика, контакт глаз), и паралингвистические (вокальные добавки к речевым репликам – интонация, громкость, тембральная игра), и экстралингвистические (неголосовые добавки к речи: темп речи, расстановка логических ударений и пауз, звуковые вкрапления в речь вроде покашливаний, смешков и смеха, всхлипываний, оханий, плача и др.).

Наконец, нельзя пренебрегать и возможностями проксемических средств общения, т.е. пространственно-временных показателей коммуникативного процесса. Удачно выбранная дистанция между собеседниками способствует разговору, чрезмерная же близость или удаленность друг от друга препятствует его развитию. Положения лицом к лицу и вполоборота также значимы. Разговор стоя или сидя может дать различные результаты. Вряд ли беседа будет результативной, если долгое время один партнер сидит, а другой стоит, один расположен выше, другой ниже. Цель беседы и ситуация могут предопределить и оптимальную ее длительность, необходимость в перерывах. На характер беседы и ее итоги могут оказать сильное влияние и такие пространственно-временные параметры, как теснота или простор, спешка или неторопливость, наличие разъединяющей собеседников мебели, комфортность или неудобство обстановки, опоздание или точность и т.д.

Управляемая беседа предполагает более активное речевое вмешательство исследователя в процесс общения с респондентом. И тогда прибегают к рефлексивному слушанию.Оно в дополнение к функциям нерефлексивного слушания выполняет еще и функцию контроля точности восприятия услышанного. Необходимость в таком контроле может возникнуть по разным причинам.

Одна из них – это многозначность слов. Необходимо уточнить, в каком значении употребил то или иное слово говорящий. К этому же разряду можно отнести и частое несовпадение значения слова и смысла, вкладываемого в него говорящим или слушающим. Другая причина кроется в «закодированности» многих сообщений. Эта шифровка может быть обусловлена нежеланием обидеть или стремлением скрыть истинные мотивы, желанием подшутить и т.д. Но смысл, вкладываемый в эти иносказания говорящим, не всегда улавливается слушателем. Чтобы понять его или рассеять сомнения, требуются уточнения. Яркий пример таких ситуаций – непонимание острот человеком без чувства юмора.

Еще одна причина – трудности открытого самовыражения, вызванные определенными условностями и традициями. В большинстве социальных групп не принято прилюдно «изливать душу», особенно в непривычном окружении. Психологами подмечено, что при собеседовании люди обычно начинают свое изложение с небольшого вступления, не отражающего их главных забот, из которого не явствуют их истинные намерения. Разговоры о погоде – общепринятый способ уклониться от многословного общения и откровенной беседы.

Не меньшие проблемы для эффективности беседы представляют и личностные барьеры общения: застенчивость, боязливость, подавленность, неумение излагать свои мысли, дефекты дикции и т.п. Чем меньше уверенность в себе, тем дольше человек в разговоре ходит «вокруг да около», прежде чем перейти к главному.

Можно ли совмещать разные типы слушания?

Итак, мы уже немного разобрались, в чем состоит нерефлексивное слушание. На практике все сводится к молчаливому восприятию слов собеседника, а значит, оно вполне может стать своеобразным «вступительным этапом» для любого разговора.

В качестве единственного типа слушания собеседника нерефлексивный вид общения используется редко. Как правило, это случается тогда, когда активные формы слушания неуместны. К примеру, если один из собеседников желает выговориться либо же слишком подавлен или, наоборот, возбужден, активная манера общения излишня, нужно просто выслушать. Также не следует переходить от нерефлексивной манеры восприятия информации к активной при вероятности развития конфликта, например при назревающем семейном скандале.

В остальных же случаях нерефлексивное слушание вполне может выступить в качестве прелюдии к активному участию в разговоре. Более того, сочетание рефлексивной и пассивной манер восприятия информации принято применять при ведении дискуссий, научных споров или же при обсуждении каких-либо актуальных для общающихся между собой людей вопросов.

В чем заключается техника выполнения?

Суть техники нерефлексивной манеры выслушивания собеседника заключается в умении молчать, не перебивать и не озвучивать личного отношения к произносимому.

Технику этого способа восприятия информации можно представить в виде перечня сменяющихся типов реакций:

• готовность слушать;
• сопереживание, выражаемое мимикой, позой, жестами;
• поощрение, демонстрация внимания, проявляющиеся в коротких фразах, междометиях и иных вариантах участия (к примеру, можно подлить чаю собеседнику).

Заканчивает разговор тот человек, который являлся его инициатором и активным участником.

Что понимается под техническими приемами?

Прием нерефлексивного слушания – это компонент техники данной манеры общения. К ним относят:

• мимику;
• позы тела;
• жестикуляцию;
• короткие реплики и междометия;
• действия, выражающие заинтересованность и участие;
• наводящие вопросы, заполняющие паузы и провоцирующие продолжение речи рассказчика.

Поскольку слушающий человек молчит большую часть времени разговора, собеседник ориентируется на позы его тела, взгляд, выражение лица и прочее. Поэтому крайне важно не просто научиться не перебивать рассказчика и не выносить суждений об услышанном, но и контролировать принимаемые позы, жестикуляцию и мимику.