Виды слушания в психологии, техники, стили активного и пассивного

Понятие слушания в психологии общения

Чтобы успешно взаимодействовать с обществом, необходимо развитие не только речевого аппарата, но и умения правильно выслушать человека. Слушание и говорение — это основные навыки, которые позволяют развить вербальное общение.

Суть методики заключается в максимально положительном и отзывчивом отношении к собеседнику, что повышает шанс всеобщего понимания. Заинтересованность — важнейший прием для развития активного слушания, знание которого позволит получить доверие со стороны человека и раскрыть больше информации о нем.

В свою очередь, слушание представляет собой процедуру сконцентрированного понимания и восприятия слуховых и зрительных стимулов, а также неосознанного приписывания символьности к услышанной информации.

Активное слушание характеризуется навыками:

• Понимание. Подробная расшифровка поступающей извне информации, что происходит путем присвоения наиболее подходящего значения, другими словами — осмысления в тех категориях, которые понятны человеку.
• Сосредоточение. Процесс высокого сосредоточения и межличностного восприятия многочисленных символьных определений, поступающих из органов чувств. Характеризуется последующим отбором наиболее важных образов в силу конкретного явления.
• Критическое слушание или анализ. Является процессом установления того, насколько правдивой является сказанная информация.
• Реагирование. Отличается соответствующей реакцией на услышанное, включая вербальное и невербальное общение. Дает возможность оценить информацию о собственной личности, — поведение, характер, уровень эмпатии и прочее.

Активное слушание зависит от таких параметров, как тип личности, интеллектуальное развитие, возраст, культура или пол человека. Также с умением выслушать связаны многочисленные профессии, из которых: продавцы, психологи, учителя, консультанты и другие.

В роли делового общения, навык слушания особо важен, потому при обучении часто применяются специальные методики, которые развивают умение правильного и эффективного восприятия информации.

Применяя такие техники, развивается способность к быстрому поддержанию собеседника, что увеличивает значимость личности.

Общаясь с детьми, слушание позволяет лучше понять их страхи и предубеждения, которые при неправильном подходе, могут навредить. Видя, что родитель способен к пониманию, высокий шанс того, что ребенок научится самостоятельно решать собственные проблемы.

Исследования в области психологии указывают на то, что навык слушания сформирован у людей по-разному. Так, экспериментальным путем было доказано, что в среднем, 47-50% времени уходит на выслушивание, 16-30% — на говорение, и 15-18% — отводится анализу информации.

Интересно, что большая часть людей оценивают умение выслушать на 80-85%, однако многочисленные исследования указывают на высокую эффективность понимания данных лишь в 20-25% случаев. То есть ¾ информации теряется.

Правила эмпатического слушания

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстроиться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы сможете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.
2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, — не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя оттого, что время обращали внимание» не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты. 5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. В случае же, когда он задает обычные вопросы («А вы не знаете, что означает то-то?»), или же просто не он хочет говорить с вами, а обсудить с ним что-то хотели бы вы, применение эмпатического слушания просто невозможно.

Виды слушания, особенности и примеры

Виды слушания в психологии — это 5 основных разновидностей, которые отличаются между собой исходя от качества анализа, восприятия и своевременного реагирования на услышанную информацию.

Использование определенного вида способствует повышению качества восприятия информации, потому нередко используется при деловых встречах.

Мужское и женское активное слушание

Отталкиваясь от гендерных особенностей, существует как мужское, так и женское слушание. В первом случае, информация воспринимается наиболее внимательно, включая всестороннее наблюдение и анализ полученных данных, активное обсуждение предмета дискуссии, рефлексия и наличие уточняющих вопросов.

Мужское слушание зачастую применяется во время деловых встреч, на конференциях или переговорах. Женское отличается от мужского слушания повышенной эмоциональностью и открытостью.

В этом случае используется эмпатия, что позволяет стать ближе к собеседнику, вызывая нужное доверие, а также сочувствие к описанным проблемам. Такое общение преобладает акцентированием на чувствах и эмоциональной составляющей, а не количеством высказанной информации.

Направленное или критическое слушание

При такой разновидности слушания, участник беседы сначала производит критический анализ услышанного, заранее отталкиваясь от установки на проверку получаемой информации. Иными словами, происходит анализ правдивости сказанного, после чего индивид понимает, согласен он с другим мнением, или же нет.

Критический анализ характеризуется качеством и оценочными суждениями о правильности сказанного собеседником, то есть таких утверждений, которые могут быть подкреплены фактами.

Слушая критически, обычно происходят следующие процессы:

• выяснение. Существуют ли значимые факты, которые подкрепляют услышанную формулировку, являются ли они по-настоящему релевантными;
• оценивание. Проводится взаимосвязь между логическими выводами и доказательной базой;
• определение. Существует ли другая информация, которая способна снизить качественную оценку вывода.

Такое слушание находит свое применение в случае, когда необходимо принять важное решение, обсуждается незнакомый опыт, или высказываются те или иные точки зрения в дискуссиях, совещаниях или рабочих собраниях.

Критическое слушание малоэффективно в ситуациях, когда обсуждаются новые данные или происходит процесс обучения (лекции, доклады, уроки). Психологическая установка отторжения получаемой информации не дает возможности прислушиваться к ней, из-за чего ценные данные могут оставаться незамеченными.

Эмпатическое слушание

Виды слушания в психологии, связанные с эмпатией, представляют собой способность индивида к эмоциональному отклику на переживания других людей. При таком типе, участник беседы делает основной акцент на «считывание» чувств собеседника, отдавая малое значение сказанным словам.

Виды слушания в психологии, связанные с эмпатией:

• Эмпатическое реагирование. Характеризуется наличием наблюдения за другим человеком с последующим переживанием различных эмоциональных реакций, которые сходные с ожидаемыми или действительными выражениями.
• Симпатическое реагирование. Представляет собой чувство соучастия, заботы или сострадания, которые направлены на другого индивида в контексте сложившейся ситуации или проблемы. Отличается тем, что оппонент не склонен к прямому сопереживанию. Правильное симпатическое понимание характеризуется развитием таких эмоциональных признаков, как беспокойство, жалость или огорчение.
• Принятие иной точки зрения. Относится к постановке себя на место другого человека, лучше воспринимая его точку зрения, проблему или любые другие мысли.

Эмпатическое слушание, как правило, не отличается наличием советов или оценочным суждением собеседника. При этом человек не стремится морализировать или критиковать полученную информацию.

При развитии коммуникативных навыков, такой вид слушания может быть эффективным в контексте получения положительных эмоций собеседника — радости, уверенности в своих силах, надежды на лучший исход, удовольствии и прочем.

Также оно может являться неэффективным, когда при разговоре, субъект ощущает негативные эмоции — страх, огорчение, печаль или разочарование.

Сознательное наблюдение за человеком позволит сосредоточить внимание на таких важных проявлениях, как вербальное и невербальное общение, через которые можно в большей степени узнать об эмоциональной составляющей проблемы.

Нерефлексивное слушание

Виды слушания в психологии, связанные с умением минимально вмешаться в высказываемую информацию, с высокой сосредоточенностью на проблеме, называются нерефлексивными.

Умение молча и внимательно воспринимать информацию, не вмешиваясь в контекст собственными замечаниями или репликами, значительно облегчает процесс говорящему для саморефлексии и выражения.

Виды слушания в психологии, пример — нерефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание в общении с человеком, имеющим дефекты речи, дает ему возможность сосредоточиться на предмете разговора и лучше высказаться. Такой вид выслушивания также эффективен с собеседниками, которые испытывают негативные эмоции, ощущают накал страстей, слишком озабочены проблемой.

При нерефлексивном вникании в процесс, не следует использовать негативных реакций, а также задавать дополнительные вопросы и, прося человека успокоиться и говорить, что все когда-нибудь наладится.

Это способно вызвать расстройство или негодование, потому как в аффективном состоянии, собеседник не способен к адекватному восприятию информации.

Рефлексивное слушание

Рефлексивное или активное восприятие информации — вид слушания, при котором на первое место выходит отражение получаемой информации в разговоре. Такой вид предполагает наличие анализа получаемых данных в процессе разговора, а также быстрый отклик на нее при помощи наводящих вопросов.

Такая разновидность слушания, по мнению многих психологов, является наиболее эффективной и конструктивной, потому как при ее применении, развивается так называемая организация взаимодействия.

Это влияет на двустороннее понимание оппонентов — оба осмысленнее высказываются, происходит проверка и уточнение информации.

Наиболее известные приемы, которые отличают рефлексивное слушание от других — это частые уточнения о правильном понимании высказываемой информации, что происходит путем наводящих вопросов: «Правильно ли я понимаю, что?», «Иначе, ты хотел сказать…», «Может ты имел в виду?».

Использование вышеописанных приемов позволяют обеспечить двух собеседников адекватным общением, что устраняет различные зажимы или преграды между ними. Это также позволяет сформировать представление у субъекта о том, что находящийся перед ним индивид равный с ним.

Применение навыков рефлексивного слушания значительно помогут тому, кто обладает позицией «жертвы», что позволит сбить авторитетного собеседника с лидерской позиции, тем самым повысив разговор до усредненного и равноправного общения.

Типичные ошибки слушания

В деловых и обычных коммуникациях необходимо исключать несколько типичных ошибок слушания. Среди них можно выделить:

• Перебивание партнера по общению в процессе беседы (многие люди перебивают друг друга неосознанно, управленцы часто перебивают подчиненных, а мужчины – женщин);
• Поспешные выводы, заставляющие партнера по диалогу занять оборонительную позицию (это сразу возводит преграды для конструктивного диалога);
• Поспешные возражения, возникающие в случае несогласия с высказываниями говорящего человека. Часто человек не слушает, а в мыслях формулирует возражение, ожидая своей очереди высказаться. Далее он увлекается обоснованием своей точки зрения, не замечая, что партнер пытался сказать то же самое;
• Непрошенные советы, которые часто дают те, кто не способен оказать реальную помощь (здесь важно определить желание собеседника: совместные размышления или получение конкретной помощи).

Техника активного слушания

Основные техники активного слушания заключаются в способности улавливать суть рассказанного, а также при возможности и желании — помочь собеседнику. Полное освоение методик достигается в условиях постоянной практики.

Наиболее популярные приемы:

• Повторение. Уточняющие вопросы и повторение сказанного собеседником. Концентрация на основных моментах диалога.
• Поощрение. Повышенная заинтересованность, выраженная в желании выслушать человека. Особо важны такие качества, как доброжелательность, отзывчивость, а также отсутствие оценочного суждения.
• Отражение. Понимание эмоциональной составляющей человека. Возможность копирования жестов и мимических проявления собеседника, что позволяет повысить взаимопонимание и выразить интерес.
• Обобщение. Подведение итогов сказанного оппонентом. Является концентрацией всего сказанного исходя из основной, главной мысли. Возможен подбор компромисса.

Также на практике существуют методы, которые позволяют реализовать пассивное слушание в активное.

Таким образом, активное или рефлексивное слушание — это технология, которая характеризуется двумя основными компонентами: первостепенным уточнением истинного смысла разговора и проявлением рефлексов, которые подтвердят ценность беседы.

При ощущении собственной важности и неподдельной заинтересованности, оппонент начинает испытывать больший интерес к разговору, становясь более открытым для беседы. Все это развивает доброжелательную коммуникацию, доверие и создает почву для лучших взаимоотношений.

Эмпатия — наиболее сильный усилитель всех техник активного слушания, что позволяет быстро устанавливать хороший контакт и способствовать открытости человека. Перед выполнением приемов следует проработать эмпатическую составляющую.

Нерефлексивное слушание

Происходит наименьшее вмешательство в речь во время беседы при наибольшей сосредоточенности на ней. При молчаливом слушании, не влезая в разговор со своими высказываниями, человек облегчает другому процесс передачи знаний. Так лучше усваивается суть передаваемой информации, улавливается смысл слов. Значимым показателем этого слушания может быть телесная реакция, например кивок или движения головой.

Нерефлексивное слушание в процессе общения дозволяет участнику, имеющему сложности в самовыражении (застенчивость, нерешительность, заикание и др.), сконцентрироваться и спокойно высказать свое мнение. Также оно действенно в разговоре с человеком, когда ему необходимо высказать свою жизненную позицию или освободиться от эмоций.

Помехи для активного слушания

Во время диалога, человек может столкнуться с теми или иными сложностями, которые помешают правильному восприятию и точной визуализации получаемой информации. Такие помехи возникают из-за собственных переживаний или мыслей.

Различные искажения при беседе могут помешать восприятию собеседника, уменьшая концентрирование предмете диалога. К наиболее популярным затруднениям относится сонливое или мечтательное состояние. Также при высокой критичности, оппонент может не воспринимать информацию от другого человека.

Существуют некоторые ошибки, косвенно влияющие на слушание:

• Выдумывание аргументов или ответов, что повышает шансы потери основной сути диалога.
• Наставления, морализация, критические доводы, подталкивающие оппонента прекратить разговор.
• Нелепые фразы, копирующие человека.
• Перебивание или окончание фразы за оппонента, не дав полноценно сформировать мысль.
• Сведение разговора к малозначительной полемике.
• Концентрация внимания на самом себе, что характеризуется переводом сказанного на собственный опыт.
• Частое отвлечение от цели беседы на личные переживания или раздражители.

К внешним раздражителям относится неумение правильного донесения информации — невнятность или несвязность речи, отсутствие правильного темпа и громкости. Также на качество восприятия могут влиять посторонние люди и громкий шум — играющий телефон, транспорт, ремонтные работы.

Критическое слушание

В процессе беседы участник сначала делает критический анализ информации, которую слышит. Во время слушания принимает решение насколько честной и правдивой является информация и только потом принимает ее или противится восприятию.

В жизни такое слушание помогает в ситуациях, где необходимо принимать быстрые решения или обсудить детали проекта, где нужно высказать свое мнение, например на совещании или во время диалога.

Критическое слушание мешает восприятию там, где предлагается неизвестная информация, даются новые знания. Настрой на критику информации не дает услышать важное, концентрация внимания фиксируется на том, что человек отрицает. Поэтому все ценное будто проносится мимо сознания, пропадает интерес к этой информации, внутри остается неприятие.

Ты эксперт в этой предметной области? Предлагаем стать автором Справочника Условия работы

Вопросы для активного слушания

Виды слушания, а также их эффективность зависят от того, отвлекается ли субъект. Для того чтобы правильно понимать собеседника и сосредотачиваться на сути высказываемого, необходимо задавать наводящие вопросы.

В психологии подобные приемы нередко применяются с целью получения большой аудитории или манипуляции мнениями. Вопросы должны быть максимально открытыми, что позволит получить как можно больше информации.

Примерами являются высказывания:

• «как именно?»;
• «почему?»;
• «сколько?»;
• «зачем?»;
• «что для этого сделать?».

В зависимости от контекста, вопросительная конструкция может видоизменяться при помощи использования новых слов. Их большое количество в беседе прямо пропорционально получаемому объему информации.

Потому как закрытые вопросы потребуют короткого ответа «да» или «нет», злоупотреблять ими не стоит. Психологически, они развивают атмосферу допроса. Такие слова лучше всего применять в самом конце диалога с целью выяснения внутреннего состояния оппонента.

Альтернативные вопросы слагаются из 2 составляющих, — открытой и закрытой разновидности. Оппоненту при этом необходимо подсознательно выбирать между ними, что также может указать на его расположенность к разговору.

Рекомендации для плохого слушателя

В случае, когда от собеседника необходимо избавиться, составляется ряд приемов, исходя из методики активного слушания, при помощи которых можно вызвать у оппонента открытое нежелание продолжать диалог.

Для этого следует:

• резко и грубо критиковать оппонента, указывая на его неточности и ошибки;
• перебивать и переходить на личные темы;
• использовать пренебрежительные позы и мимические проявления;
• постоянно отвечать вопросом на вопрос;
• молчать или не показывать никакого эмоционального отклика;
• отвлекаться на телефонные разговоры или проявлять интерес к другим занятиям.

Несмотря на эффективность методики, использовать ее следует не часто, поскольку все люди требуют сочувствия. Всегда лучше доброжелательно высказаться о собственном нежелании вести дальнейшую беседу.

Рекомендации для хорошего слушателя

Основополагающие приемы активного слушания позволяют развить благожелательное общение между двумя собеседниками, при помощи которых человек ощущает внимательность к выраженным словам и переживаниям.

Также понимание приемов и их правильное использование, создаст необходимое чувство собственной важности, что повысит шансы на успех в том или ином вопросе.

Основные рекомендации:

• удерживать визуальный контакт на собеседнике;

• производить обратную взаимосвязь при помощи вопросов, мимики;
• после заданного вопроса дождаться ответа, не перебивая и не задавая дополнительные;
• не опровергать услышанное, вникая в предмет диалога;
• не обращать внимания на агрессивные действия со стороны собеседника, пытаться устранить их при помощи спокойствия и терпения.

После того, как собеседник завершил рассказ, рекомендуется несколько минут помолчать, что позволит лучше проанализировать услышанное и определить эмоциональную составляющую диалога. Подобный перерыв также помогает говорящему передохнуть или вспомнить важные аспекты темы беседы.

Использование видов слушания — это верный способ достучаться до внутреннего мира человека, особенно когда диалог не ограничивается словесными переживаниями. В практике психологии подобные приемы позволяют достичь нужного расположения и увеличить доверие со стороны собеседника.

Упражнения для развития

Развитием навыка занимаются на групповых занятиях или тренингах по техникам общения. Освоить методику получится самостоятельно, достаточно ежедневно практиковаться при разговорах с разными людьми.

Рекомендуются следующие упражнения:

1. Внимательно вникать в речь другого человека, при этом стараться избегать мыслей, которые не касаются темы беседы.
2. В диалоге один человек рассказывает о прошедшем дне, второй применяет языковые и невербальные методы активного слушания, развивает разговор. Важно уловить эмоции собеседника, правильно назвать их. Затем первый участник делится впечатлениями (какие техники удалось применить, какие не сработали, вызвали отторжение).
3. Участвуют 3 человека. Все одновременно вслух зачитывают разные тексты, при этом каждому участнику необходимо услышать и понять смысл прочитанного двумя другими людьми.
4. Группе людей раздаются листки с написанным началом фразы, которую участнику следует прочитать вслух и произвольно продолжить свою мысль (выдумать или сказать правду). Остальные по его речи и мимике определяют, правдивый ли был рассказ. Задание учит выражать искренность разными средствами.

Техники активного слушания.