Основные этические нормы и принципы общения
Человеческое общение базируется на некоторых этических принципах, нормах и правилах. Без их соблюдения общение скатится до удовлетворения собственных потребностей, что приведет к разрушению взаимосвязей между людьми.
Задачей всех этических норм и правил поведения является сплочение и объединение всех членов общества.
… важнейшее правило общения с сильными людьми: нельзя прилюдно сомневаться в их непогрешимости. Дженнифер Иган. Цитадель
У каждого человека существует потребность в общении с окружающими. Кто-то более общителен, кто-то менее, но для главных двух форм человеческого взаимодействия – дружбы и любви – общение необходимо. Любые человеческие действия всегда имеют какие-то рамки, границы и правила. Какие же нормы и правила регулируют наше общение и определяют культуру речи?
Что такое ЭТИКА — определение, значение простыми словами.
Простыми словами Этика – это философская дисциплина, которая анализирует и изучает разницу между понятиями
- хорошего и плохого,
- правильного и неправильного,
- справедливого и несправедливого.
По сути, понятие этики имеет отношение к тому, как мы должны жить и вести себя в мире и основана на стандартах правильного и неправильного, которые предписывают, что люди должны делать, обычно с точки зрения прав, обязательств, пользы для общества, справедливости или определенных добродетелей.
У всех нас есть возможность выбирать между правильным и неправильным каждый день. Неправильное решение может привести к серьезным последствиям, включая корпоративный провал, потерю репутации (реноме), штрафы или даже тюремное заключение.
Разные люди подходят к этическим решениям с разных точек зрения, и мы все должны признать, что, например, разные культуры подходят к этике по-разному. В любой ситуации нужно начинать с законов своей страны. Затем смотреть на конкретные правила, которые регулируют ситуацию.
Понимание понятия «этика».
Несколько лет назад социолог Раймонд Баумхарт спросил деловых людей: «Что для вас значит этика?» Среди их ответов были следующие:
- «Этика связана с тем, что я чувствую что-то правильным или неправильным».
- «Этика связана с моими религиозными убеждениями».
- «Быть этичным – значит делать то, что требует закон».
- «Этика состоит из стандартов поведения, которые принимает наше общество».
- «Я не знаю, что означает это слово».
Эти ответы типичные. Значение слова «этика» трудно уловить, и взгляды многих людей на этику шаткие.
Как и первый респондент Баумхарта, многие люди склонны приравнивать этику к своим чувствам. Но быть этичным, очевидно, не значит следовать своим чувствам.
Не следует также отождествлять этику с религией. Большинство религий, конечно, отстаивают высокие этические стандарты. Но если бы этика ограничивалась религией, то она применялась бы только к религиозным людям. Но этика применима как к поведению атеиста, так и к поведению набожного религиозного человека. Религия может устанавливать высокие этические стандарты и обеспечивать сильную мотивацию для этического поведения. Однако этика не может ограничиваться религией и не тождественна религии.
Быть этичным – это не то же самое, что следовать закону. Закон часто включает этические стандарты, которых придерживается большинство граждан. Но законы, как и чувства, могут отклоняться от этического. Наши собственные законы о рабстве, существовавшие до Гражданской войны, и старые законы апартеида в современной Южной Африке – очевидные примеры законов, которые отклоняются от этических норм.
Наконец, быть этичным – это не то же самое, что делать «все, что принимает общество». В любом обществе большинство людей принимают стандарты, которые, по сути, являются этическими. Но стандарты поведения в обществе могут отличаться от этических. Все общество может стать этически коррумпированным. Нацистская Германия – хороший пример этически испорченного общества.
Более того, если бы этичность означала «все, что принимает общество», то, чтобы выяснить, что этично, нужно было бы выяснить, что принимает общество. Например, чтобы решить, что я должен думать об абортах, мне нужно было бы провести опрос американского общества, а затем согласовать свои убеждения с тем, что общество принимает. Но никто никогда не пытается решить этические вопросы с помощью опроса. Кроме того, отсутствие общественного согласия по многим вопросам делает невозможным отождествление этики с тем, что принимает общество. Некоторые люди принимают аборт, а многие – нет. Если бы этичность означала то, что принимает общество, нужно было бы прийти к соглашению по вопросам, которого на самом деле не существует.
Суть и принципы этики.
Этика касается тех стандартов, которые предписывают воздерживаться от убийства, изнасилования, воровства, нападения, мошенничества и клеветы и пропагандируют доброту, сострадание, эмпатию, честность, верность и т. д. Этические нормы касаются также права на жизнь, свободы от травм и права на неприкосновенность частной жизни. Такие стандарты являются адекватными принципами этики, потому что они поддерживаются последовательными и хорошо обоснованными причинами.
Кроме того, задачи и функции этики включают изучение и развитие своих стандартов. Как упоминалось выше, чувства, законы и социальные нормы могут отличаться от этических норм. Поэтому необходимо постоянно проверять свои стандарты, чтобы убедиться, что они разумны и обоснованы. Таким образом, этика также означает постоянные усилия по изучению наших собственных убеждений и нашего этического поведения, а также стремление обеспечить, чтобы мы и институты, которые мы помогаем формировать, соответствовали стандартам, которые являются разумными и прочно обоснованными.
Этика как нормативная дисциплина.
Этика является нормативной дисциплиной. Другими словами, она носит предписывающий характер, потому что смотрит на то, как мы должны жить, а не описывает то, как мы живем. Описательная этика смотрит на то, как люди думают и как живут своей жизнью, но это вопросы для исследователей антропологии, социологии и психологии. Нормативная этика носит предписывающий характер.
- «Эскимосы считают, что детоубийство приемлемо с моральной точки зрения» – это описательное утверждение.
- «Детоубийство – это недопустимо с моральной точки зрения» – это нормативное утверждение.
Мы можем утверждать, что эскимосы считают детоубийство приемлемым, но заявлять (с точки зрения этики), что они не должны верить в это.
Утилитаризм
Утилитаризм — это этическая теория, которая утверждает, что правильный курс действий — это тот, который максимизирует положительный эффект, такой как счастье, благосостояние или способность жить в соответствии с личными предпочтениями. Джереми Бентам и Джон Стюарт Милль являются влиятельными сторонниками этой философской школы. Благодаря этой философии, этика как наука долгое время была в значительной степени утилитарной.
Области этического исследования.
Есть три обширных области этического исследования:
- Метаэтика
Она фокусируется на значении самих этических терминов (например, «что есть добро?») и на вопросах о том, как получить этическое знание (например, «как я могу отличить хорошее от плохого?»). Метаэтика касается природы этических свойств, утверждений, отношений и суждений. Исследует, что означают этические вопросы и на каком основании люди могут узнать, что является «истинным» или «ложным».
- Нормативная этика
Эта область изучает этические действия, поэтому он прямо фокусируется на вопросах типа «что правильно делать?» В основном нормативная этика занимается вопросами о том, что люди должны делать, и о том, как люди могут решить, какие «правильные» этические действия им следует предпринимать.
- Прикладная этика
Эта область касается того, как люди могут достичь этических результатов в конкретных ситуациях. Следовательно, она связана с философским исследованием отдельных (и часто сложных) вопросов, связанных с этическими суждениями. Такие области, как биоэтика, экологическая этика, этика развития и деловая / корпоративная этика, могут рассматриваться как области прикладной этики.
Метаэтика – это скорее «чистая», абстрактная или теоретическая область исследования, тогда как области нормативной и прикладной этики, как правило, более четко фокусируются на том, как этические соображения соотносятся с человеческими действиями в целом (в случае нормативной этики) или в конкретных ситуациях и контекстах (в случае прикладной этики).
Взгляды Аристотеля
Аристотель (384-323 до н. э.) создал этическую систему, которую можно назвать «добродетельной». По мнению Аристотеля, когда человек действует в соответствии с добродетелью, он будет делать хорошие дела, оставаясь довольным собой. Несчастье и разочарование вызваны неправильным, недобросовестным поведением, поэтому людям необходимо действовать в соответствии с добродетелью, чтобы быть довольными. Аристотель считал счастье конечной целью человеческой жизни. Все другие вещи, такие как социальный успех или богатство, считались им важными лишь в той мере, в какой они использовались в практике добродетелей, считающейся самым верным путем к счастью по Аристотелю. Проблемы философии этики, однако, часто игнорировались этим великим древнегреческим мыслителем.
Аристотель утверждал, что душа человека имеет три природы: тело (физические потребности/метаболизм), животное (эмоции/вожделение) и рациональное (ментальное/концептуальное). Физическую природу можно успокоить с помощью физических упражнений и ухода, эмоциональную — через реализацию инстинктов и побуждений, а ментальную — через интеллектуальные занятия и саморазвитие. Рациональное развитие считалось самым важным, необходимым для развития философского самосознания человека. Человек, по Аристотелю, не должен просто существовать. Он должен жить, руководствуясь добродетелью. Взгляды Аристотеля в чем-то пересекаются с «Диалогом о философии и этике» Орксэ.
Виды этики.
- Личная этика
- Включает в себя ваши личные ценности и моральные качества.
- Формируется под влиянием семьи, друзей, культуры, религии, образования и многих других факторов.
- Примеры: Я считаю, что расизм – это неправильно. Я за аборты.
- Личная этика может меняться и выбирается человеком.
- Общая этика
- Этика, с которой согласны большинство людей.
- Многие философы утверждают, что такой этики не существует.
- Примеры: Убивать людей – неправильно (но обратите внимание, как это изменится в контексте самообороны).
- Общая этика должна быть очень общей, чтобы избежать разногласий.
- Профессиональная этика
- Правила, которых должен придерживаться сотрудник определенной компании или представитель профессии, например, существует врачебная этика, педагогическая этика, журналистская этика и т. д.
- Применяется в профессиональной (деловой, служебной, корпоративной) среде.
- Примеры: отсутствие сплетен, тайм-менеджмент, пунктуальность, конфиденциальность, прозрачность.
- Несоблюдение этих правил может нанести вред вашей профессиональной репутации.
Гедонизм
Гедонизм утверждает, что основная этика — это максимизация удовольствия и минимизация боли. Есть несколько школ гедонистического направления, начиная от тех, кто выступает за подчинение даже кратковременным желаниям, и заканчивая теми, кто учит стремлению к духовному блаженству. При рассмотрении последствий человеческих действий они варьируются от тех, кто выступает за индивидуальную этическую оценку, не зависящую от других, к тем, кто заявляет, что нравственное поведение само по себе максимизирует удовольствие и счастье для большинства людей.
Киренаики, основанные Аристиппом из Кирены, провозглашали немедленное удовлетворение всех вожделений и неограниченное удовольствие. Они руководствовались принципом: «Ешь, пей и веселись, ведь завтра мы умрем». Даже мимолетные желания должны быть удовлетворены, ведь существует опасность того, что возможность для их удовлетворения в любой момент может быть утеряна. Киринейский гедонизм поощрял стремление к наслаждению, считая, что удовольствие добродетельно само по себе.
Эпикурейская этика — это гедонистическая форма добродетельной этики. Эпикур полагал, что правильно понятое удовольствие будет совпадать с добродетелью. Он отвергал экстремизм киренаиков, полагая, что некоторые удовольствия все же наносят ущерб людям.
Личная и профессиональная этика.
Большинство из нас считает себя этичными. Обычно нам нравится чувствовать, что мы поступили «правильно». Ваша личная этика так же важна, как и ваша профессиональная этика. Одно дело знать, что вам следует делать (то, что вам говорят, что вы должны делать), но другое дело – стремиться к «правильному» образу действий. Очевидно, что членство в профессиональной организации требует соблюдения кодекса этического поведения.
Представители общественности могут доверять вам, потому что вы являетесь членом авторитетной профессиональной организации. От общества не ожидается, что оно знает, как оценивать способности или этические нормы врача, юриста или бухгалтера. Они верят, что профессиональные организации сделают это за них. Это означает, что как профессионал вы обязаны обществу определенным уровнем честности и объективности, а также профессиональной компетентностью и должной осторожностью, конфиденциальностью и профессиональным поведением. Другими словами, вы должны соблюдать основополагающие принципы, изложенные в нашем Кодексе этики и поведения, просто потому, что вы профессионал и у вас есть профессиональная этика.
Ваши собственные ценности, интересы и опыт – это фильтр, через который вы рассматриваете любую ситуацию. Вы должны знать об этих фильтрах, потому что они могут повлиять на ваше профессиональное суждение. Вот почему важно уметь распознавать свою личную этическую точку зрения, когда вы применяете свою профессиональную этику. Вы должны знать разницу между ними. Как профессиональный бухгалтер вы должны стремиться сохранять объективность, помня о том, что ваши личные ценности являются именно такими – личными и уникальными для вас.
Таким образом, профессиональная (деловая, служебная, рабочая, корпоративная) этика – это принципы, лежащие в основе делового поведения, и они могут отличаться от ваших личных этических принципов.
Косвентизм
Государственный косвентизм является этической теорией, которая оценивает моральную ценность поступков, исходя из того, насколько они отвечают основным потребностям государства. В отличие от классического утилитаризма, который рассматривает удовольствие как моральное благо, косвентисты считают главными благами порядок, материальное благосостояние и рост населения.
Косвентизм, или консеквенциализм относится к моральным теориям, которые подчеркивают важность последствий конкретного действия. Таким образом, с косвенной точки зрения, морально правильное действие — это действие, которое дает хороший результат или следствие. Эта точка зрения часто выражается в форме афоризма «цель оправдывают средства».
Термин «косвентизм» был придуман Г. Э. М. Анском в его эссе «Современная моральная философия» в 1958 году, чтобы описать то, что он считал центральной ошибкой некоторых моральных теорий, например предложенных Миллем и Сиджвиком. С тех пор этот термин стал общим в английской этической теории.
Что такое бизнес-этика?
Этичный бизнес – это бизнес, в котором ко всем взаимодействиям с заинтересованными сторонами применяется набор этических принципов, таких как отношение к сотрудникам, клиентам, поставщикам и акционерам. Бизнес-этика означает, что бизнес выходит за рамки простого соблюдения законов и постановлений, но делает выбор в отношении того, что он готов делать, а что нет. Следовательно, этичная бизнес стратегия может исключать поведение, которое является законным, но противоречит этической политике бизнеса.
Постановка этических целей – это процесс, с помощью которого организации применяют этические ценности к своим целям и действиям, с помощью которых они их достигают. Эти этические ценности должны охватывать все действия организации, от тактических до стратегических.
Компании могут столкнуться с некоторыми из следующих проблем, имеющих этические аспекты:
- Должны ли мы производить в условиях развивающейся экономики с низкими издержками?
- Следует ли продвигать продукты, которые могут нанести вред здоровью?
- Должны ли мы стремиться ослабить наших конкурентов?
- Должны ли мы платить нашим сотрудникам минимальную заработную плату?
- Должны ли мы нанимать труд мигрантов, чтобы сократить расходы?
- Должны ли мы переводить наши производственные предприятия в страны с менее строгими законами об охране здоровья и безопасности?
Принципы этики делового общения:
- Прозрачность
- Краткость
- Объективность
- Последовательность
- Полнота
- Соответствие
- Понимание знаний аудитории
Если вы будете придерживаться этих семи принципов в бизнес коммуникации, то будете общаться этично. Например, если вы создаете сообщение, которое не является ясным и кратким, и используете хитрый язык, который манипулирует вашим вниманием к знаниям вашей аудитории, то вы не проявляете этичности. Если вы не ведете себя объективно и пытаетесь передать свое мнение (или мнение других) как факт, то вы не проявляете этичности. Если вы намеренно не раскрываете полную информацию, значит, вы не придерживаетесь этических норм.
8.Вопрос: Деловая одежда. Смысл деловой одежды
Внешний вид человека
– один из ведущих факторов успеха, поскольку для потенциального партнера именной внешний облик служит своеобразным кодом, свидетельствующий о степени надежности, респектабельности и успеха в делах того или иного бизнесмена. В сфере бизнеса «встречают по одежке», а уж потом оценивают другие качества – пунктуальность, четкость, квалификацию, верность слову и пр.
Хотя деловой костюм считается стандартным (темный пиджак и брюки, белая сорочка, галстук, темные ботинки, кожаный кейс) по нему очень многое можно сказать о собеседнике. Профессионалы в мире бизнеса с первых секунд определяют по костюму положение служебной иерархии , сферу деятельности (банковские услуги или шоу-бизнес), характер человека (уравновешенный или эмоциональный).
Соответствие костюма и данных, которые человек заявляет о себе, для делового человека имеют решающее значение.
Опытные бизнесмены различают профессиональные и ранговые особенности костюма в деловой среде (дресс-код).
Со вкусом подобранная одежда, аксессуары, опрятный вид делают человека уверенным, собранным энергичным. Большое значение имеет цвет одежды. Воздействием цветом – мощный психологический раздражитель: им можно успокоить, настроить партнеров на деловой лад, можно в определенной ситуации вызвать неприязнь, или, напротив, положительные эмоции.
Интересно проанализировать людей, быстро продвигающихся по службе. Чаще случается так, что при наличии двух кандидатов на повышение получает должность тот, кто следит за собой, поскольку он более соответствует образу руководителя, чем человек, небрежно относящийся к своему внешнему виду. Следует не забывать, что сотрудник в данном случае представляет не столько себя самого, сколько компанию, в которой он или она работает, и ни один управляющий фирмой не захочет, чтобы ее образ потускнел в глазах других людей от того, что кто-то из руководящих сотрудников будет неряшливо одет.
Общие положения делового этикета в одежде.
Прежде всего, и мужчины, и женщины должны следить за собой — речь идет о безукоризненной чистоте: чистых ногтях, чистых волосах и чистой одежде. Обувь должна быть вычищена, каблуки должны быть аккуратными – стертый, сбитый каблук, растоптанные туфли с прилипшей грязью сведут на нет все старания быть модным и элегантным.
Вопрос Профессиональные характеристики работника сервисного предприятия
Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:
-· профессиональной подготовки;
·-высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
— организационно-технологического совершенствования труда.
Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.
1 стр., 373 слов
Мотивация профессиональной деятельности
… процесса и результата труда 7. Возможность наиболее полной самореализации именно в данной деятельности Обработка: Подсчитываются показатели внутренней мотивации (ВМ), внешней положительной (ВПМ) и внешней отрицательной … Инструкция: «Прочитайте нижеперечисленные побуждения в профессиональной деятельности и дайте оценку их значимости для вас по пятибалльной шкале». В очень …
Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.
Психологические аспекты работника сервисной службы:
В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности
процесса обслуживания клиентов, т.е.создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.
1) Психологические особенности работника сервиса должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).
2) Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.
3) Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.
Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания
. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями.
Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Важнейшие этические и нравственные категории таковы:
·- честность и порядочность по отношению к окружающим;
-· совестливость и открытость в отношении с потребителями;
-· уважение и вежливость;
-·осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.
Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена.
В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из практики в профессионально-служебной этики.
10 стр., 4510 слов
Имидж работника сферы услуг
… работника сервисной деятельности очень актуальна, однако мало разработана. Составляющие имиджа работника сервисной деятельности: внешний облик, манеры поведения, речь, умение общаться с людьми. Имидж неразрывно связан с культурой сервиса. Культура сервиса … мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Цель работы – показать имидж работника сферы услуг. …
Светская и религиозная этика — в чем разница.
Религиозная этика (христианская, теистическая) – это правила поведения, которые построены на вере в то, что Бог является центральным элементом и именно он повелевает или предписывает что-то, что делает что-то хорошим. Утверждается, что без его предписания это нельзя было бы назвать хорошим. Все этические принципы поведения базируются на Господних заповедях. Бог есть истина, поэтому, чтобы поддерживать истинную этику, человек должен основывать свою жизнь на Божьих заповедях.
Религиозная этика – это вера в то, что абсолютный нравственный порядок существует и находится внутри нашего внутреннего «я». Бог устанавливает стандарты этики, и мы обязаны соблюдать эти стандарты.
Светская этика – это вера в то, что правила устанавливает человек, а не Бог. Сторонники светской этики считают, что даже если бы Бога не было, пытать людей просто ради удовольствия все равно было бы неправильно, то есть некоторые общие этические принципы остаются одинаковыми независимо от того, существует ли Бог или нет. Определенные этические реалии останутся такими же нетронутыми в безбожном мире, как и в мире с Богом. Светская этика находится в рамках атеизма и натурализма. В светской этике Бога нет, поэтому человек должен создать и поддерживать установленный стандарт этики.
Вопрос: Самоимидж. Конструктивное использование критики. Позитивная критика
Самоимидж
– создание своего образа и представление его окружающему миру,
Самоимидж подвержен всевозможным видам влияния:
— родители и воспитание.
— жизненный опыт.
Самоимидж создается на основании оценок сильных и слабых сторон. Может оказаться полезным описать свои плюсы и минусы с точки зрения двух-трех человек, занимающих видное место в вашей жизни, а затем так, как вы видите себя сами.
Без обратной связи с другими людьми усовершенствование самоимиджа невозможно. Разумеется, «обратная связь» служит лишь для более благозвучного определения конструктивной критики.
Обратная связь позволяет проверить, работает ли предоставляемый миру имидж как надо. Если вы выдаете себя за уверенного в себе, преуспевающего индивидуума и видите, что этот образ принят окружающими, тогда ваш самоимидж получает подкрепление. Когда же другие не воспринимают этот образ и реагируют на вас так, словно вы ненадежны и несостоятельны, ваш самоимидж может поколебаться. Одним для укреплений самоимиджа требуется надежная поддержка окружающий.
Нередко люди отпускают критические замечания даже не осознавая этого.
Комплименты есть форма позитивной критики, и многие из нас стесняются, отпуская или принимая их. Говоря кому-то комплимент, мы опасаемся вторгнуться в слишком личные сферы, а принимаем его от других зачастую со смущением и в замешательстве произносим фразы типа «ах, да это старая вещь», если восхищаются каким-то предметом нашего гардероба, или «я не уверен, что это так», принимая поздравления по поводу произведенного на кого-то хорошего впечатления.
11 стр., 5044 слов
Самоактуализация как интегративно личностная компетентность в …
… исследований, посвященных проблеме самоактуализации в профессиональной деятельности инженерно-технических работников, несмотря на то, что инженерно-техническая деятельность требует от своих субъектов активной … Цель исследования: изучить феномен самоактуализации в профессиональной деятельности инженерно- технических работников. Объект исследования: самоактуализация как психологический феномен и …
Наиболее эффективными оказываются те комплименты, с которыми вы внутренне согласны, и которые впоследствии получают подтверждение из других источников.
Этика и мораль.
Этика и мораль относятся к понятиям «правильного» и «неправильного» поведения.
Термины «этика» и «мораль» не всегда используются последовательно и точно в повседневном контексте, и их обычные значения не всегда соответствуют использованию этих терминов философами. Этика часто используется в связи с деятельностью организаций и профессиональными кодексами поведения: например, медицинская и деловая этика, которые часто формализованы в виде исчерпывающих сводов правил или руководящих принципов, определяющих, как сотрудники должны вести себя на своих рабочих местах (например, в отношении обязанности проявлять заботу или конфиденциальности, которые медицинские работники обязаны своим пациентам; или медицинских этических принципов милосердия, непричинения вреда, уважения автономии и справедливости). С другой стороны, мораль чаще используется в связи с тем, как люди ведут свою личную, частную жизнь, часто в отношении личной финансовой честности, законного поведения и приемлемых стандартов межличностного поведения (включая правдивость, честность и сексуальные отношения).
Иногда эти два термина используются как взаимозаменяемые, но они разные. Этика относится к правилам, предоставленным из внешнего источника, например, кодексам поведения на рабочем месте или религиозным принципам. Мораль относится к личным принципам относительно правильного и неправильного.
Вопрос 2
Прежде, чем, говорить о профессиональной этике работника сервиса, следует немного сказать о самой сервисной деятельности.
Сервисная деятельность
— это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.
Цель этих отношений
— не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).
Что же такое культура сервиса?
Культура сервиса
— это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.
Профессионально-служебная этика сервисной деятельности — это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.
Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:
-· внимательность, вежливость;
-· выдержка, терпение, умение владеть собой;
·- хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
·- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:
-· обходительность, любезность;
-· радушие, доброжелательность;
-· тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
-· самокритичность;
·- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
-· умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;
-· умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
·- устойчивость к стрессам.
12 стр., 5728 слов
Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления …
… обслуживанию клиента. [2] Она основывается на психологии сервиса. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры … общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. Профессиональная этика работников сервиса выражает практику сложившейся морали в сервисной деятельности. …
Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:
· грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;
· нечестность, лицемерие;
· воровство, жадность, эгоизм;
болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;
· неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Это противопоказано, а что следует делать:
1) Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом.
2) Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие — в навязчивость и подобострастие, терпение — в безразличие).
Отношения с коллегами в сервисном предприятии.
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
Если же работник не признает важности конструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии будет доставлять множество неудобств всем: прежде всего ему самому, потребителям, а также фирме. Такой человек оказывается профессионально непригодным к работе в сфере услуг. Администрация и коллектив сервисного предприятия скорее всего выиграют от его ухода.
Все это означает, что процесс овладения принципами профес-сиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа работников сферы сервиса. Однако чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.
Служебный этикет
Служебный этикет
работников сервисной деятельности — это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.
Например, приемщица заказа или мастер, осуществляющий обслуживание, должны встречать посетителя приветливой улыбкой или каким-либо иным признаком расположения; они обращаются к нему на «вы», во время разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие дела и т.п. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные при-вычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.
Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).
Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами).
Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.
Если все перечисленные элементы обслуживания — профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические — свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.
16
Примеры похожих учебных работ
Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной …
… морали действуют специфические требования и нормы нравственности. Профессиональная этика работников сервиса выражает практику сложившейся морали в сервисной деятельности. [1] В чем ее сущность? Профессиональная этика — это совокупность специфических …
Изучение деятельности центра социального обслуживания
… профессиональной деятельности; Ø Приобретение опыта профессионального общения, взаимодействия с клиентами-потребителями социальных услуг, работниками … учреждении «Территориальный центр социального обслуживания населения Московского района г. …
Соотношение моделей профессиональной деятельности, профессиональной подготовки и …
… профессиональной деятельности, профессиональной подготовки и образовательных концепций Модели профессиональной деятельности Модели профессиональной … имущественно академических норм оценки качества обучения к внешней оценке профессиональной и …
Семинарское занятие на тему «Этика служебных отношений в системе
… совершенствованию деятельности, направленную на удовлетворение актуальной потребности в творчестве. Доказано, что профессиональное совершенствование … творит себя. Семинарское занятие на тему «Этика служебных отношений в системе «педагог-ученик», « …
Основные показатели деятельности педагога (глазами учащихся 9–11 классов)
… к учителю. Максимальная сумма баллов – 75, она свидетельствует о высокой оценке учеником деятельности учителя.
Этика и этикет.
В чем разница между «этикой» и «этикетом»?
«Этика» больше связана с моральными принципами, а «этикет» – с манерами, хотя и то и другое определяет поведение людей.
Например, возьмем термин «трудовая этика». Человек с сильной трудовой этикой считает, что он должен работать добросовестно во всем, что он делает, а это означает, что нужно работать усердно, внимательно и честно.
«Этикет» – это общепринятый кодекс поведения людей в группе или обществе. Например, считается плохим этикетом, когда ученик отправляет SMS-сообщения через мобильный телефон своим друзьям, пока учитель преподает в классе. Но для студентов совершенно неэтично отправлять друг другу ответы на вопросы с вариантами ответов во время экзамена.
