Деловое общение в психологии. Что это такое, этика, виды, правила, формы, принципы, функции

Что такое деловая этика, психология делового общения? Деловая этика и деловой этикет Особенности и принципы делового этикета Коммуникация в деловом общении Деловой речевой этикет Заключение

Деловая этика, психология бизнес общения – комплексные и неотделимые друг от друга понятия. Их основа — принципы поведения делового человека при общении с оппонентами с учетом их психологических, нравственных, а также национально-культурных отличий, с соблюдением правил, принятых в деловых кругах. При этом такие понятия охватывают не только нормы общения во внешней деловой среде, но и на внутреннем корпоративном уровне.

Современная деловая этика, психология сформировались исторически и под воздействием:

• Государства, его законодательной системы, механизмов регулирования жизни общества;
• Экономических законов, элементов рыночной экономики;
• Общественной демократизации, основ гражданского общества;
• Сформировавшихся в цивилизованном обществе моральных норм и принципов поведения различных групп социума, в частности, деловых людей.

Изучение психологии делового общения и этики сегодня востребовано среди руководителей. Причиной востребованности является осуществление основной функции управленца – разрешение проблем общения как внутри компании, так и за ее пределами, достижение корпоративных целей при постоянном развитии бизнеса. При этом существуют свои специфики при разных видах, формах делового общения, но любая прежде всего базируется именно на психологических и нравственных аспектах, которые принято учитывать в деловом мире.

Этика делового общения

Деловое общение отличается от личностных, социальных и прочих видов коммуникации, хоть и имеет с ними некоторые схожие характеристики. Этика его обусловлена тем, насколько правильно определены особенности поведения личности и ее национально-психологических факторов.

То есть этика в рамках одной страны может значительно отличаться от норм и стандартов, принятых в другом государстве. Она включает в себя и обобщенные характеристики коммуникации, которые приняты повсеместно.

Если знать национальные особенности разделения психологических типов, характеризующихся народностью, обычаями, нравами и культурно-историческим наследием, можно более точно подобрать модель наиболее этичного делового общения.

Также учитывается:

• сфера деятельности;
• профессиональная направленность;
• статус субъектов.

Эффективное общение возможно только, если оба субъекта уважают и понимают национальные особенности друг друга.

Понятие «этика делового общения» рассматривается многими науками, однако именно психология дает более четкие определения и позволяет обеспечить наиболее эффективную организацию труда. Если рассматривать и изучать этику делового общения именно с психологической точки зрения, то возможно добиться продуктивной коммуникации с людьми, независимо от их статуса и особенностей воспитания.

Этикой делового общения должны в равной степени обладать госслужащие и менеджеры среднего звена. Каждый человек, занимающийся профессиональной деятельностью, должен обладать навыками, которые позволят ему ясно формулировать свои мысли, приводить необходимые аргументы и доказывать свою точку зрения наиболее деликатным, но одновременно с этим, эффективным методом.

Поэтому важным (или даже главным) условием соблюдения этики является умение слушать оппонента или собеседника и сохранять доброжелательную атмосферу в процессе общения.

Деловое общение в психологии – это не только соблюдение определенных правил, но и умение придерживаться этических норм. Именно такой подход и характеризует профессионала, который является не только экспертом в своей области, но и умеет грамотно вести диалог с сотрудниками, начальством, партнерами.

Введение

Способность общаться с людьми является ключевой формулой успеха.

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических техник необходимы профессионалам, работа которых предполагает постоянные контакты «от человека к человеку», т.е. политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, каждый человек нуждается в умении строить отношения с людьми, находить к ним подход и заставлять их чувствовать себя комфортно. Этот навык является основой успеха в жизни и в бизнесе.

Изучение правил делового общения дает будущему специалисту исчерпывающий материал для понимания процессов, происходящих в деловом мире, открывает возможности для самосовершенствования с учетом знаний психологических аспектов. Зная и умея применять правила делового этикета, вы сможете лучше справляться в деловом мире. Кроме того, изучение психологии делового общения имеет большое значение для лучшего понимания не только других людей, но и себя, своих целей и интересов в деловом мире.

Общение с людьми — это и наука, и искусство. Здесь важны как природный талант, так и тренировка. Поэтому каждый, кто хочет добиться успеха в общении с другими людьми, должен научиться этому.

Психология делового общения

Деловое общение подразумевает коммуникацию, в результате которой происходит обмен информации, и обе стороны приходят к взаимному удовлетворению своих интересов. Если сравнить такую модель поведения, например, с учебным общением, то очевидно, что главной целью второго вида коммуникации является получение знаний в одностороннем порядке.

Психология выделяет 3 этических принципа, на которых основывается деловое общение:

• Сверху вниз. Данный принцип подразумевает модель общения со стороны руководителя по отношению к подчиненному. В некотором роде данная модель схожа с учебным общением. Руководитель в этом случае также должен всегда помнить о своем статусе, держать соответствующую дистанцию, но также не забывать о нормах человеческого общения, который можно включить в один из пунктов этики делового общения.
• Горизонталь. Этот принцип характеризует общение 2-х сотрудников, которые равны по с статусу. В этом случае нужно всегда помнить о равных позициях с собеседником и не допускать со своей стороны общения по модели «сверху вниз» или «снизу вверх». Коллеги не обязательно должны придерживаться одной точки зрения, но с этической и психологической точки зрения они не должны навязывать свои идеи.

• Снизу вверх. Это принцип общения со стороны подчиненного по отношению к руководителю или начальству в целом. В этом случае подчиненный не должен применять методы подхалимства или жеманности, которые полностью противоречат понятию делового общения.

Глава 2 проблемы этики и психологии общения в истории философской и психологической мысли

Глава 2 проблемы этики и психологии общения в истории философской и психологической мысли

Общение между людьми как важнейшая сторона их совместной жизни и деятельности всегда так или иначе осмысливалось ими сначала на уровне их обыденного, житейского сознания, а затем и на более глубоком, теоретическом уровне. Выдающиеся мыслители разных стран и исторических эпох высказали глубокие суждения о сущности и содержании человеческого общения в тех или иных сферах общественной жизни, его объективных и субъективных сторонах. В связи с этим они высказывались о психологической и нравственной сторонах человеческого общения и соответствующих свойствах людей как субъектов межличностного общения, в том числе о их психологических и моральных свойствах.
Вопросы, на которые дает ответы эта глава:

1. Как развивали проблемы этики и психологи делового общения мыслители древности и Нового времени?

2. В чем заключается суть психологического направления в социологии и теорий психологии народов и психологии масс?

3. Как теория инстинктов социального поведения способствует пониманию человека как субъекта межличностного общения?

Мыслители древности и Нового времени о людях как субъектах общения

Морально-психологические свойства людей, характеризующие их как субъектов общения, отмечаются уже в изречениях древнего китайского мыслителя Конфуция и древнегреческих философов Сократа, Платона, Аристотеля и других, а также в высказываниях мыслителей последующих исторических эпох, в том числе Нового времени, таких, как нидерландский философ Спиноза и английские философы Гоббс и Локк, а также французские просветители Вольтер, Руссо, Гольбах, Гельвеции и другие.

Так, Конфуций (551—479 до н. э.) обращал внимание на такие нравственные качества человека, делающие его приятным и полезным в общении, как чувство долга по отношению к другим людям, уважение их, особенно старших по возрасту, выполнение установленных в обществе норм и правил поведения, что позволяет поддерживать порядок и гармонию в обществе.

Древнегреческий философ Сократ (469—399 до н. э.) обосновал учение о нормах морали и моральном сознании людей как главном факторе их общения между собой. Он требовал логического обоснования положений этики, а их понимание рассматривал как основное условие нравственного совершенствования каждого человека.

Платон

Ученик Сократа Платон (427—347 до н. э.) считая, что общение между людьми должно строиться на основе таких добродетелей, как справедливость, рассудительность, благочестие, соблюдение нравственных норм. Он обращал внимание на способы ведения беседы, отразил многие тонкости диалогов разных собеседников, показал зависимость направленности мышления людей от характера и содержания их общения. Говоря о том, что душа размышляет и разговаривает сама с собой, Платон, по сути дела, ставит вопрос о внутренней речи людей. Это один из важных вопросов современной психологии, в том числе психологии делового общения. Заслуживают внимания взгляды Платона на осознанные и неосознанные мотивы поведения людей, анализ которых весьма актуален в настоящее время. На многие психологические свойства личности указывал Аристотель (384—322 до н. э.). Он характеризовал человеческие способности как функции души, рассуждал о психологических чертах характера человека, его мыслительных ассоциациях, о целесообразном характере его поведения и деятельности.

Философ Нового времени нидерландец Бенедикт Спиноза (1632—1677) в своей «Этике» подчеркивает роль человеческой индивидуальности, характеризующей прежде всего внутренний мир человека, проявляющийся в тех или иных его психологических состояниях — аффектах. Таковыми являются, например, любовь, радость, сострадание, гнев, ревность, ненависть, побуждение к чему-либо и т.д.

Аристотель

Вместе с тем Спиноза указывал на причинную обусловленность человеческого поведения объективной необходимостью, что, однако, не снимает ответственности с человека за то, что он делает. Все это также весьма актуально и в наши дни.

Английские философы Томас Гоббс (1588—1679) и Джон Локк (1632—1704) пытались показать, что общественная мораль и мораль личности взаимосвязаны и определяются обстоятельствами жизни людей и их интересами. Интересы людей определяют характер и содержание общения между ними, — писали они.

Эти идеи получили подробное обоснование в работах французских просветителей XVIII в. Поля Анри Гольбаха (1723—1789) и Клода Адриана Гельвеция (1715—1771). На обусловленность морали людей их жизненным опытом указывал Вольтер (1694—1778), отмечая, что критерием нравственности поступков является их полезность для общества.

Весьма актуальны сегодня высказывания Жан-Жака Руссо (1712—1778) о роли чувств и естественных инстинктов человека в его поведении. Это же можно сказать об учении немецкого философа Иммануила Канта (1724—1804) о долге как основании нравственности и о нравственном законе.

Многие идеи мыслителей прошлых эпох имеют прямое отношение к проблеме межличностного общения людей, в том числе их делового общения. Так, одно из фундаментальных положений теории межличностного общения указывает, что разного рода психические состояния людей во многом определяются содержанием их нравственного сознания и как бы заключают его в себе. Поэтому изучение дисциплины психологии и этики делового общения предполагает осмысление с позиций сегодняшнего дня того теоретического наследия из области психологии и этики, которое может способствовать более глубокому пониманию относящихся к ней проблем и их более содержательному анализу.

Продуктивной разработке данного курса может способствовать прежде всего учет ряда идей и теорий из области социальной психологии, высказанных и обоснованных мыслителями прошлых эпох, а также научное осмысление содержания основных направлений современной общей и социальной психологии.

Психологическое направление в социологии

Представляют несомненный интерес некоторые идеи и теории, которые обосновали представители так называемого психологического направления в социологии, видевшие изначальные причины общественных явлений в побудительных силах деятельности людей. Сами же эти побудительные силы истолковывались как проявления человеческой психики.

Один из основоположников этого направления французский мыслитель Габриель Тард (1843—1904) называл социологию как науку о функционировании общества «простой социальной психологией». Почти все его социологические труды, в том числе «Законы подражания», «Социальная логика», «Социальные законы», «Этюды по социальной психологии», «Общественное мнение и толпа» и др., посвящены проблемам социальной психологии.

Г. Тард исходил из того, что в основе социальной деятельности лежит психологический настрой отдельных людей и социальных групп. В процессе их взаимодействия один человек или социальная группа подражает другим. В этом Тард видит «изначальный элемент социальности», основной способ существования и развития личности, социальных групп и общества. Подражание — основная функция человеческой психики.

Тард рассматривает подражание как усвоение и повторение людьми того нового, что появляется в той или иной сфере общественной жизни. Этим новым могут быть малые и большие изобретения и открытия, совершенствующие быт людей, их производственную, познавательную и иную деятельность, обогащающие отношения между людьми. «Изобретение и подражание — таков основной элементарный общественный процесс», — делает вывод Тард. И далее: «То, что изобретается, то, чему подражают, представляет собою не что иное, как идею или желание, суждение или намерение».

Подражание представлено как непосредственное проявление межличностного общения. В итоге имеет место «коллективное мышление без коллективного мозга».

Тард пишет о подражании осознанном и неосознанном, которое проявляется, например, в «подражательном внушении» и в «инстинктивной подражательности социального человека». Он постоянно подчеркивает, что «подражание есть явление социальное». Вряд ли надо отбрасывать эти рассуждения Г. Тарда. Скорее следует признать наличие элементов подражания как немалозначимого фактора психологической стороны общения и взаимодействия людей. Работы Тарда дают богатый материал для глубокого осмысления роли этого феномена именно в межличностном общении.

Столь же значимыми для понимания психологической стороны межличностного общения представляются работы американских представителей психологического направления в социологии Л. Уорда и Ф. Г. Гидцингса.

Лестер Уорд (1841—1913) в своих трудах «Краткий обзор позитивной философии Опоста Конта», «Динамическая социология», «Психические факторы цивилизации», «Очерки социологии» пытался раскрыть психологические причины деятельности и поведения людей. Он исходил из того, что «социальные силы — суть силы психологические и заключаются в умственной природе индивидуальных членов общества». По его мнению, изначальной причиной деятельности любого субъекта выступают его желания. Он характеризовал желания людей как «всепроникающий и весь мир оживляющий принцип… пульс природы, главная причина всякой деятельности».

Обосновывая «философию желаний», Уорд выделяет первичные желания, связанные с удовлетворением потребностей людей в пище, тепле, продолжении рода и т.п. На их основе формируются более сложные желания людей, в том числе их желания творческой деятельности, гражданской свободы, а также моральные, эстетические и религиозные. Желания людей порождают их волю, которую Уорд называет «динамическим двигателем общества». Желания и воля выступают, по Уорду, как основные природные и социальные силы, обеспечивающие развитие общества, и тем самым как основные психические факторы цивилизации.

Как пишет Уорд, желания и воля людей не всегда осознаются ими. Нередко они проявляются стихийно, непроизвольно как слепо действующие иррациональные силы. Влекомые этими силами, люди действуют в заданном направлении и нередко лишь потом осмысливают свои поступки.

Предпринятый Уордом анализ таких психических феноменов, как желание и воля людей, тесно связанных с их потребностями и интересами и выступающих в качестве важных побудительных сил их деятельности и социального общения, не потерял своего значения и в настоящее время.

Уорд пытался решать и такие проблемы психологии деятельности и поведения людей, как «социальное сознание» и «социальная воля», «интуитивное восприятие» и «интуитивный разум», «экономия природы и экономия духа» и т.д. Все это имеет значение для анализа психологических элементов деятельности и общения людей.

Другой американский социолог Франклин Генри Гиддингс (1855— 1931) также обосновывал решающее значение психических факторов во взаимодействии людей и в развитии общества. Этому посвящены его работы «Основания социологии», «Элементы устройства общества» и др. Одну из этих работ он начинает с утверждения о том, что «все истинно общественные явления — психические по своей природе». Он характеризует общество как сотоварищество, некую ассоциацию людей, которых скрепляют психологические узы, сознание рода.

Умственные и нравственные элементы общества, соединяясь в различных сочетаниях, образуют так называемое общее чувство, общее желание, нравственное чувство, общественное мнение и общую волю общества.

Все это Гиддингс называет социальным разумом, формирующимся в результате взаимодействия индивидуальных разумов. Это, по словам Гиддингса, «продукт того, что Тард называет социальной логикой, связывающей продукты индивидуальной логики в более сложные целые».

Представляет теоретический и практический интерес решение Гиддингсом проблемы взаимодействия личного и формирующегося в рамках ассоциаций группового сознания, в том числе влияния группового сознания — коллективных эмоций, воли и т.д. — на сознание личности. Все это, — пишет Гиддингс, — происходит на сознательном и подсознательном уровнях. В связи с этим он указывает на инстинкт ассоциации.

Обращает на себя внимание и его анализ психических, отношений людей, основанных на их взаимопонимании, симпатии, интересах, желаниях и воле.

Проблематика работ Гиддингса актуальна по сей день. Многие из высказанных им положений могут способствовать осмыслению сегодняшних проблем психологии социального общения и взаимодействия людей.

Психические факторы деятельности и общения людей анализировал итальянский мыслитель Вильфредо Парето (1848—-1923). Социальные действия людей он делил на логические и нелогические. Первые в той или иной степени осознаны и логически обоснованы людьми, вторые — неосознанны, инстинктивны, спонтанны. По мнению Парето, неосознанные действия более естественны и органически присущи людям. Все их действия обусловлены их психическими состояниями, которые в немалой степени определяют характер их общения между собой. В психических импульсах, склонностях и предрасположениях людей Парето видит «источник социальной жизни».

Так же, как Тард и Уорд, он решал проблему законов развития общества, коренящихся в психологическом содержании действий людей. «Человеческие действия, — утверждает Парето, — имеют закономерный характер, и потому мы можем делать их предметом научного исследования». Закономерный характер деятельности людей определяет закономерный характер развития всех сфер общественной жизни. Исходя из этого, Парето делает вывод: чистая экономия должна найти законы явлений, которые могли бы применяться как к обществу, где господствует частная собственность, так и к обществу с коллективной собственностью… она должна дать нам возможность предвидеть экономические результаты при какой угодно форме общественного устройства.

Представители психологического направления в социологии обосновали многие фундаментальные положения, касающиеся психической стороны деятельности людей, их межличностных отношений и развития общества.

Психология народов

Свой вклад в решение этих проблем внесли также немецкие мыслители X. Штейнталь, М. Лацарус и В. Вундт. Они по праву считаются основоположниками такого направления в социальной психологии, как психология народов.

Хейман Штейнталь (1823—1899) и Мориц Лацарус (1824—1903) опубликовали ряд своих работ в основанном ими журнале «Психология народов и языкознание». В этих работах, в частности в статьях «Вводные рассуждения о психологии народов», «Мысли о народной психологии», они указывали на существование духа народа как некоего духовного целого. В статье «Мысли о народной психологии», переведенной на русский язык П.А. Гильтебрандтом и вышедшей отдельным изданием, они пишут, что у каждого народа имеется «свой особый склад мыслей и чувств, своя духовная физиономия, называемая «народностью». В связи с этим «задача народной психологии» заключается в том, чтобы «познать дух народа, как познала индивидуальная психология дух индивидуума», а также «открыть законы человеческого духа». Любой человек, отмечали они, испытывает влияние общества, в котором он живет, и в связи с этим влияние «опыта протекших столетий и тысячелетий», и «вполне зависит от них в своих мыслях, чувствах и воле». При этом важно уяснить, «как соединяются простейшие первоначальные силы человеческого сознания со сложными силами и образами народного духа». Они обращали внимание на то, что «наравне с языком, мифом и религией элементы народного духа заключаются также в культе, народном творчестве, письме и искусствах». Особо о. Проявляясь в духовном мире отдельных индивидов, дух народа определяющим образом формирует их эмоциональный настрой, образ мыслей и волю — таков вывод, вытекающий из концепции психологии народов, развиваемой Штейнталем и Лацарусом.

Сама проблема влияния исторически сформировавшейся духовности народа на духовный мир составляющих его людей, как и в целом проблема взаимодействия духовной жизни личности и общества, весьма актуальна в настоящее время. Ведь любой человек в своей деятельности и общении с другими людьми выступает как носитель духовности своего народа, выражает в своем эмоциональном и интеллектуальном настрое его психический склад и национальное самосознание. Необходимость глубокого осмысления данной проблемы определяет актуальность работ этих мыслителей.

В.Вундт

Свое обоснование психологии народов предложил Вильгельм Вундт (1832—1920). Он критически подошел к концепции Лацаруса и Штейнталя, которые, по его мнению, противопоставляли психологию народов как надындивидуальную духовную субстанцию индивидуальной психологии. По Вундту, «душа народа всегда состоит из единичных душ» и представляет собой «совокупное содержание душевных переживаний» людей, принадлежащих к тому или иному народу и связанных между собой постоянным «взаимодействием и взаимоотношением». При этом формирующийся «общий дух» народа есть «нечто неизмеримо большее, чем сумма индивидов», через сознание которых он проявляется.

К основным проблемам психологии народов Вундт относит исследования их языка, мифов и обычаев. Он пишет, что эти три области духовной жизни отличаются общезначимым характером выраженных в них духовных процессов и более полно представляют «общий дух» и психический склад тех или иных народов. Вундт считал, что «язык, мифы и обычаи представляют собой не какие-либо фрагменты творческого народного духа, но самый этот дух народа». При этом он указывал, что общий народный дух проявляется прежде всего в национальном самосознании, ибо «нация является важнейшим из тех концентрических кругов, в которых может развиваться совместная духовная жизнь».

Вундт постоянно обращал внимание на взаимодействие «народного духа» и сознания отдельных людей. Он всячески подчеркивал, что те или иные личности, выражая народное, в том числе национальное самосознание, сами в разной степени воздействуют на него, проявляя свое творчество в различных областях общественной жизни.

Взгляды Вундта на сущность и проявления «народного духа» и его роль в жизни общества, изложенные в многочисленных трудах, итогом которых была его десятитомная «Психология народов», способствуют пониманию многих сегодняшних проблем, в том числе касающихся сути и роли национального самосознания в деятельности людей, их поведения и общения между собой.

Не меньшее значение имеют сегодня и его взгляды на сущность и значение морали в решении проблем взаимоотношений личности и общества и межличностных отношений. Решение моральных проблем Вундт органически связывает с решением проблем индивидуальной и общественной психологии, в том числе психологии народов. Он рассматривает этику как науку о нормах поведения людей. При этом он исходит из того, что появлению той или иной социальной нормы, в том числе нравственной, предшествует психологическое восприятие того или иного социального факта, его оценка с точки зрения полезности для человека, для жизни общества. Поскольку данный процесс социально обусловлен, постольку он, по мнению Вундта, выступает как социально-психологический, порождающий общие переживания, восприятия и представления взаимодействующих между собой людей. Их социально-психологические отношения к тем или иным явлениям их общественной жизни могут конституироваться в виде определенных социальных норм, в том числе нравственных.

В основе оценки социальных фактов лежит, по Вундту, человеческая воля, которой уделяется важное место в его этической концепции. Он исходил из того, что направленность воли людей определяется субъективными и объективными обстоятельствами их жизни. Под субъективными обстоятельствами он понимал внутренний мир людей, их переживания и представления о тех или иных явлениях, а под объективными — те обстоятельства, которые «исходят из явлений, данных в обществе и истории».

В своей работе «Принципы нравственности» Вундт характеризует нравственную волю как «субстанциональную силу», сохраняющую себя как некую целостность и проявляющуюся как желание, хотение, направленность сознания на достижение желаемого результата. Воля выступает как интегрирующее свойство сознания и выражает его деятельную сущность. Она индивидуальна, однако может «принадлежать общей воле», поскольку существует общая направленность воли многих людей. В этом смысле общая воля обладает реальностью не в меньшей степени, чем воля отдельных людей. По Вундту, нравственная воля людей должна быть направлена на «общественное благосостояние и прогресс».

Следует по достоинству оценить труды этого мыслителя, способствующие глубокому пониманию многих современных проблем, касающихся психического склада больших социальных групп и национальных общностей, взаимодействия общественного и индивидуального сознания, психологии и этики межличностного общения.

Психология масс

Этому в определенной степени способствуют и работы теоретиков, исследовавших так называемую психологию масс. Этой проблемы касался Г. Тард в ряде своих работ, в том числе и названных выше. В них он дал характеристику психологических механизмов подражания в массовом сознании, которое происходит на сознательном и подсознательном уровнях.

Существенный вклад в анализ «психологии масс» внесли французский социолог Г. Лебон и итальянский юрист С. Сигеле.

Излагая свои взгляды в небольшой книге «Преступная толпа», С. Сигеле (1868—1913) обратил внимание на необходимость разработки коллективной психологии как психологии различных (больших и малых) масс людей. При этом он пояснил, что коллективная психология должна заниматься прежде всего такими совокупностями индивидов, как, например, суд присяжных, собрания, съезды, театры и проч., которые не подчиняются ни законам индивидуальной психологии, ни социологическим законам.

Коллективная психология, по Сигеле, — это также психология толпы, «душа» которой формируется путем подражания людей друг другу. Сигеле указывает на роль заразительности в формировании коллективной психологии, в том числе психологии толпы, о роли в этом восприимчивости и внушения. Он говорит о «неоспоримом психологическом законе», по которому «интенсивность душевного движения возрастает прямо пропорционально числу лиц, разделяющих это движение в одно и то же время, в одном и том же месте». В этом заключается «причина того неистовства», до которого доходят энтузиазм или порицания в разного рода собраниях людей.

Подробное обоснование психологии масс содержится в ряде работ Густава Лебона (1841—1931). В своем фундаментальном труде «Психология народов и масс» он обстоятельно характеризует сознание «толпы», ее многочисленные психологические свойства. Он пишет, что «эра толпы» наступает «в переходные периоды развития общества и в то же время нестабильные, когда рушатся элементы одной цивилизации и постепенно утверждаются элементы другой».

По Лебону, психологические характеристики толпы в корне отличаются от психологических характеристик составляющих ее людей. «Сознательная личность исчезает», чувства и мысли людей «принимают одно и то же направление», «образуется коллективная душа, имеющая временный характер, но представляющая очень определенные черты». Далее Лебон характеризует эти черты, указывает на импульсивность и раздражительность толпы, неспособность обдумывать, отсутствие рассуждений и критики, податливость внушению, нетерпимость, авторитарность и консервативность толпы и т.д.

Лебон пытается осмыслить причины появления новых психических и моральных качеств у человека в толпе, раскрывает характер идей и воображений толпы. По его мнению, идеи толпы можно разделить на два разряда: скоропреходящие идеи, зарождающиеся под влиянием минуты, и другие идеи, которым среда, наследственность и общественное мнение дают большую устойчивость. Воображения же толпы чаще основаны на поверхностных впечатлениях. Он дает свою классификацию и описание толпы «различных категорий», выделяет разнородную толпу и толпу однородную (секты, касты, классы и т.п.), преступную толпу, присяжные и уголовные суды, избирательную толпу, парламентские собрания.

Психология межличностного общения

Исследования психологии масс, в том числе указанных выше собраний людей, дают немало для понимания психологии межличностного общения в соответствующей обстановке. Живя в обществе, человек сталкивается с деятельностью этих массовых собраний, испытывает на себе их влияние, оказывается их участником. Все это оказывает психологическое воздействие на него, в том числе как на субъекта деятельности и общения с другими людьми.

Пониманию человека как субъекта межличностного общения способствует теория инстинктов социального поведения, обоснованная в работах английского психолога Уильяма Мак-Даугалла (1871—1938). Он исходил из того, что «психология не должна сводиться к изучению сознательных процессов». Она должна быть «положительной наукой о человеческом духе во всех его формах и способах проявления». Изначальной причиной и побудительной силой социального поведения людей он считал их врожденные инстинкты. Размышляя о их природе и роли, он ссылается на работы В. Вундта, который применял термин «инстинкт» к «прочно сложившимся приобретенным навыкам» и к «врожденным специфическим склонностям», а также на работы У. Джеймса, который отводил инстинктам «руководящую роль в определении человеческого поведения и душевных процессов». Мак-Даугалл определял инстинкт как наследственное или врожденное психофизическое предрасположение, которое наделяет того, кто им обладает, способностью воспринимать известные объекты, обращать на них внимание, испытывать особое чувственное возбуждение при восприятии таких объектов и производить соответственные особые акты или , по крайней мере, испытывать импульс к ним.

Указывая на познавательную, аффективную и волевую стороны инстинкта, поясняет это так:

Каждый инстинктивный акт заключает в себе сознание существования какого-нибудь объекта, эмоциональное отношение к последнему и стремление к нему или уклонение от этого объекта.

Утверждается, что «инстинкты являются первыми двигателями человеческой деятельности» и что «инстинктивные импульсы определяют цель всякой деятельности». Подробно характеризуется взаимосвязь некоторых «основных инстинктов» и «первичных эмоций человека», в том числе: инстинкта бегства от опасности и эмоции страха; инстинкта любопытства и эмоции удивления; инстинкта драчливости и эмоции гнева; инстинкта самоуничижения и эмоции покорности; родительского инстинкта и эмоции нежности и т.д. Целые главы посвящены анализу отдельных инстинктов, таких, как инстинкт размножения и родительский инстинкт, инстинкт воинственности, стадный инстинкт, инстинкт стяжательства, строительства и т.д.

Подробный анализ роли инстинктов (названных им впоследствии склонностями) в социальном поведении людей, проделанный Мак-Даугаллом, способствовал тому, что на это обратили серьезное внимание другие психологи. Многие из них стали изучать иррациональные проявления психики человека, прежде всего инстинкты, их сущность и роль в деятельности людей, их поведении и межличностном общении. Речь идет главным образом о психоанализе Зигмунда Фрейда и его последователей.

Вопросы для повторения

1. На какие моральные принципы общения между людьми указывали мыслители древности и Нового времени?

2. Сравните основные социально-психологические идеи Г. Тарда, Л. Уорда, Ф.Г. Гиддингса и В. Парето.

3. Как понимали психологию народов X. Штейнталь, М. Лацарус и В. Вундт? Сравните их взгляды.

4. Как понимали «психологию масс» С. Сигеле и Г. Лебон?

5. Дайте характеристику учения У. Мак-Даугалла об инстинктах социального поведения.

Культура делового общения

Деловое общение в психологии – это умение сотрудников разного статуса проявлять навыки коммуникации, которые характеризуют их уровень профессионализма. Также это то, насколько хорошо индивид может следовать служебным инструкциям и должностным обязанностям. Культура делового общения включает в себя не только личное общение, но и разговоры по телефону, переписку по интернету.

Особое внимание культуре и этикету делового общения должно уделяться в процессе общения целой группы людей. В процессе разговора люди обмениваются не только информацией, но и правильными знаками мимики, жестами.

Кроме этого в процессе общения каждый партнер создает для себя тот или иной виртуальный образ на основе полученной информации. Поэтому задача всех участников коммуникации создавать те образы, которые будут в полной мере соответствовать теме беседы.

Также речь идет об образе самих субъектов. В процессе разговора каждый его участник составляет или меняет мнение о других людях, которые принимают участие в деловой беседе. Задача каждого из них – не допустить того, чтобы это мнение поменялось в худшую сторону.

Культура делового общения неразрывно связана с этикетом, то есть подразумевает соблюдение определенных правил и норм. Например, речь идет о пунктуальности, правильном ведении беседы, опрятном внешнем виде и многих других вещах.

Особое внимание всем этим стандартам и правилам уделяется при предпринимательской деятельности, так как она практически всегда подразумевает ведение переговоров и деловых бесед. Существуют сферы деятельности, в которых скорость карьерного роста напрямую зависит от того, насколько человек обладает навыками делового общения.

Деловой речевой этикет

Деловой речевой этикет, его нормы, правила – составляющая деловой этики. Это комплекс правил речевого общения, которые взаимосвязаны между собой и обязательны для применения в определенных корпоративных ситуациях. Применение таких правил способствует облегчению сотрудничества, осуществлению бизнес процессов и даже определяет их успешность.

Деловые люди применяют правила деловой этики при речевом общении с друг с другом:

• Разборчиво, четко, понятно, корректно ведут разговор;
• Придерживаются среднего темпа речи. Медленный темп способен усыпить, а быстрый может привести к непониманию сути разговора;
• Избегают монотонности, чтобы не вызвать скуку у оппонента;
• Соблюдают иерархию, если таковая присутствует;
• Четко понимают цель, решение, которое необходимо достигнуть по итогу разговора;
• Умеют слушать и слышать собеседника, чтобы найти путь обоюдно выгодного решения вопроса;
• Апеллируют фактами, точными данными. Непроверенная информация не используется.

Речевой этикет деловых людей строится практически на тех же принципах, что и деловой этикет: соблюдение иерархии, позитивность общения, уважение чужого мнения. Плюс к перечисленному этикет деловой речи предусматривает соблюдение принципа учета, уместности ситуации, а также принципа предсказуемости, который позволяет избежать непредсказуемого и неловкого развития при корпоративной коммуникации. С деловым речевым этикетом тесно связано ораторское искусство. Деловой человек, обладающий таким искусством, более успешно добивается поставленных целей общения. Даже если вы не обладаете навыками успешного оратора, этому всегда можно научиться, посетив наш тренинг по ораторскому искусству.

Особенности делового общения

Деловым общением принято называть разноплановые процессы формирования контактов между индивидами, которых связывает профессиональная деятельность. Главной особенностью такого общения является регламент, то есть безоговорочное подчинение нормам культуры и этики коммуникации.

Еще одной особенностью делового общения является то, насколько человек придерживается культуры речи. Во время коммуникации он должен уделять внимание стилистике, грамматике. Если в его речи присутствует огромное количество ошибок и неправильно построенных предложений, то это меняет в худшую сторону его социально-культурный статус.

Деловое общение должно быть организовано в зависимости от потребностей всех участников коммуникативной деятельности. Должны быть учтены взаимные интересы, запросы. Это в значительной мере повышает продуктивность общения.

Язык делового общения

Язык делового общения должен быть официально-деловым. Он характеризуется функциональной разновидностью слога и используется при необходимости поддержания коммуникативного взаимодействия в бизнес сфере, коммерческой или другой профессиональной деятельности. То есть общение должно происходить на определенном уровне социального значения с использованием характерных языковых единиц.

Речевая коммуникация при деловом общении обладает специфическими признаками. Общение этого типа ведется и на уровне целой организации (совещание, переговоры) или при общении 2-х работников (беседа).

Тип информационного взаимодействия зависит от:

• должности субъектов;
• сферы деятельности предприятия;
• компетенции и других факторов.

Подобные взаимоотношения жестко регламентируются нормами. В каждом учреждении допустимые информационные потоки будут отличаться.

Виды делового общения

В деловом общении применяется ортология. Это наука правильной речи, языковых норм и их изменений в зависимости от изменений современного мира. Это своеобразные схемы и словосочетания, которые обычно применяются при деловом общении. Сотрудники, ведущие деловую переписку, должны следовать нормам правил русского языка и учитывать особенности письменной речи.

Деловое общение подразумевает применение нескольких стилей коммуникации. В психологии эти виды классифицируются следующим образом.

Формы реализации делового общения

Стиль коммуникации отличается в зависимости от формы общения.

Деловая беседа

Это наиболее часто встречающаяся форма делового общения. Деловая беседа представляет собой разговор на заданную тему, в ходе которого все участники коммуникации находят решение для поставленных задач. Беседа может осуществляться между двумя людьми или целым отделом компании или производства.

Существует несколько подвидов деловой беседы:

• собеседование;
• проблемная;
• дисциплинарная.

В зависимости от этого будут отличаться и цели проведения деловой беседы. Например, она может быть использована для решения рабочих моментов, анализа работы сотрудников или если возникла потребность повлиять на поведение и рабочую деятельность работника.

Деловые переговоры

Под деловыми переговорами подразумевается процесс, главная цель которого заключается в достижении взаимного компромисса. Он достигается в ходе совместных решений, а также распределении обязательств. В отличие от других методов общения, деловые переговоры обладают более официальным и дипломатическим характером коммуникации.

При их помощи достигается регуляция отношений между несколькими организациями и их руководителями. Также они могут проводиться и в рамках одной компании, когда группа сотрудников должна прийти к общему решению.

Чтобы переговоры протекали по всем правилам, нужно следовать плану:

1. Сначала необходимо подготовиться. На этой стадии детально изучается предмет переговоров, анализируются возможные проблемы. Важно на этом шаге обладать всей необходимой информацией о других участниках коммуникации. Также подготовка включается в себя составление плана и стратегии проведения переговоров.

2. На следующем этапе происходит приветствие всех участников переговоров. Оно не должно содержать личных обращений.
3. После этого озвучивается тема переговоров и конкретные позиции.
4. Далее проводится диалог, в ходе которого все участники высказывают позиции и предлагают варианты решения обсуждаемой проблемы.

Деловое совещание

Фактически речь идет об общем собрании, в ходе которого обсуждаются стандартные вопросы повестки дня и иные проблемы, которые нужно решить для улучшения трудового процесса.

Совещание может быть:

• Информативным. Каждый участник выступает со своим докладом. Предоставляется общая информация, которая позволяет лучше определить проблему и найти ее решение.
• Совещанием. На нем собираются представители отдельных секторов, которые рассматривают план дальнейших действий.
• Творческим. Выдвигаются идеи и теории, которые могут улучшить рабочий процесс.

На совещании решаются проблемы, которые руководитель не может решить в одностороннем порядке, в одиночку.

Правила делового общения

Деловое общение в психологии – это разновидность беседы, которая должна проводиться по нескольким правилам:

• Психологический контакт. Необходимо занять удобную позицию. Все участники делового общения должны находиться на приемлемом расстоянии друг от друга, чтобы не чувствовать дискомфорта. При этом важно настроить партнера на диалог: требуется учесть его опыт, должность и особенности мыслительного, а также речевого процесса.
• Рабочая атмосфера. Беседа не должна проводиться в напряжении. Если оно возникло, то можно разрядить обстановку при помощи шутки, комплимента или личного обращения. Либо можно сразу перейти к обсуждаемому вопросу, чтобы не возникало неудобных пауз. Информацию необходимо излагать кратко и максимально доходчиво, чтобы все участники беседы поняли суть изложения.
• Акцентирование внимания. Все участники коммуникации должны быть сосредоточены на обсуждаемой проблеме. В ходе беседы высказываются аргументы и контраргументы. Очень важно, чтобы все участники переговоров или беседы уважительно относились друг к другу.

  
  Принципы делового общения в психологии

По завершении общения должно быть найдено решение или хотя бы предложено несколько наиболее оптимальных планов по дальнейшей работе.

Комплементы могут быть исключительно искренними. Если собеседник даже только на подсознательном уровне поймет, что над ним шутят, весь тон беседы может стать негативным. За комплимент принято благодарить. Критика допускается, но если она носит неагрессивный характер и подтверждается фактами.

Речь говорящего должна быть максимально четкой и разборчивой. Каждый из слушателей должен понимать, о чем говорится. Стоит избегать монотонного повествования, так как это не позволяет сконцентрироваться на главной проблеме. То есть у беседы должен быть определенный эмоциональный окрас.

Рекомендуется уделить внимание темпу речи. Он должен быть средним. Слишком медленное повествование приводит к тому, что человек теряет интерес. Собеседник начинает отвлекаться.

Слишком быстро говорить также не стоит. Собеседник просто не успевает обработать полученную информацию. Коммуникация в этом случае будет нарушена. Оптимальным вариантом является чередование коротких и длинных предложений. Тогда речь не будет слишком тяжелой и позволит лучше наладить коммуникацию.

Важно, чтобы собеседники умели слушать друг друга. Советы, высказывания личностного характера не приветствуются. Нужно исключить оскорбления. Свою точку зрения необходимо выражать мягко, нельзя быть навязчивым. При этом нельзя терять акцента на основной проблеме.

При проведении официальной беседы важно учитывать должности собеседников и собственную. Независимо от статуса человека, он должен одинаково уважительно относиться к представителям более низкой или высокой должности.

Речь человека, который выступает должна быть разнообразной. Он должен хорошо владеть профессиональными терминами и использовать обороты, принятые в конкретной сфере деятельности.

Принципы ведения делового разговора

Психологическая подготовка к деловому разговору и менталитет партнера очень важны, но не решающие факторы. Результат зависит от вашей подготовки, но определяется тем, как настроен разговор. Чтобы избежать очевидных ошибок при организации разговора, психологи рекомендуют применять следующие основные принципы.

• Рациональность. Во время разговора необходимо быть сдержанным, даже если партнер проявляет эмоции. Зачем? Во-первых, неконтролируемые эмоции всегда негативно влияют на решение. Во-вторых, есть психологическое правило, которое гласит: «Тот, кто спокоен, побеждает в дискуссии». Спокойствие и рациональность — это лучший ответ на эмоциональный всплеск вашего партнера.
• Понимание. Пойми своего партнера. Он пытается объяснить вам свою позицию и мнение. Но из-за недостатка внимания к его точке зрения достичь цели не удается. А это приводит к раздражению и может заставить собеседника не понять Вашу позицию. Помните, что прежде чем влиять на позицию партнера (и менять ее в правильном направлении — это ваша цель!), вы должны ее понять.
• Внимание. Мы узнали, что наше внимание колеблется во время разговора. И это происходит даже тогда, когда нет отвлекающих факторов. Концентрация и внимание во время разговора меняются. Человеческая психика устроена таким образом, что время от времени ей необходимы паузы в получении информации. В эти моменты внимание бессознательно рассеивается, и ваш собеседник, кажется, «бросает» на несколько минут, отключаясь от разговора. В такие моменты необходимо вербально или невербально схватить его за внимание, чтобы восстановить прерванный контакт. Лучше всего это сделать с вопросом: «Ты меня слушаешь?
• Надежность. В разговоре не следует давать ложную информацию, даже если это делает человек. В противном случае, тактическая прибыль (что иногда может произойти) может превратиться в стратегический убыток.
• Диссертация. Установление границы между человеком, с которым вы разговариваете, и темой разговора является важным психологическим принципом. Общаясь, мы часто идентифицируем то, что говорит наш партнер, с самим собой (с его личностью) или даже с нашим отношением к нему.

Приятная информация, переданная неприятным собеседником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к человеку, который нам не нравится, часто затрудняет объективную оценку информации, которую он передает.

Чтобы избежать этого, обратите внимание, прежде всего, на то, что вам сообщают, а не на то, что и как сообщают. Одним словом, отделение фактов от мнений (оценок) и мнений от эмоций — это принцип конструктивного разговора.

Вышеперечисленные принципы ведения делового разговора носят достаточно общий характер. Специалисты в области психологии общения наполнили их содержанием и установили правила проведения деловых бесед. Эти правила можно назвать «техникой безопасности» в деловом общении.

Правила ведения делового разговора

1. Двойной процент. У каждого собеседника есть двойной интерес:

• с точки зрения фактов, обсуждаемых в ходе беседы,
• с точки зрения их взаимодействия с партнером. Другими словами: Когда люди общаются, они думают не только о том, что обсуждается, но и о том, как будут развиваться их будущие отношения. Поддержание хороших (конструктивных) отношений не менее важно, чем обмен информацией. Вот почему мы часто предпочитаем не обсуждать определенные вещи с нашими близкими из страха повредить нашим отношениям.

Психологи рекомендуют, чтобы каждый шаг разговора проходил таким образом, чтобы способствовать, а не нарушать ваши отношения с подчиненными. Проблема заключается в том, что отношения обычно привязаны к теме разговора, к теме разговора. Поэтому:

• Не делайте поспешных выводов о намерениях собеседника, основанных на собственных страхах. Короче говоря, не путайте собственные страхи с его планами. Твоя проблема не в том, что твой напарник виноват. Обвинять его проще всего, даже если это его собственная вина. Твои слова, хотя и справедливы, обычно непродуктивны. Ваше нападение заставляет противника быть оборонительным и противоречить тому, что вы общаетесь;
• Внимательно выслушайте и покажите, что вы слышали то, что было сказано. Слушать — это активный процесс! Подробнее о том, как сделать его продуктивным, мы поговорим позже, а пока я просто хочу подчеркнуть важность прослушивания;
• говорить о своих интересах, о том, чего ты хочешь. Человек, с которым вы говорите, может не иметь представления об этом, и вы можете не знать, каковы его интересы. Если вы хотите, чтобы ваши интересы были учтены, вы должны объяснить, что они собой представляют. Будь конкретен и ясен в том, что ты говоришь;
• Смотри вперед, а не назад. Ты доберешься туда быстрее, если будешь говорить о том, чего ты хочешь достичь, а не о том, что было. Вместо того, чтобы спорить с человеком о прошлом, которое вы все равно не можете изменить, говорите о будущем. Не просите объяснений вчерашних действий, гораздо продуктивнее подумать о том, кто и что должен сделать завтра.

2. Обрати внимание на своего партнера. Хоть раз, я бы даже сказала, что внимание к вашему партнеру — это важное правило. Если вы предстанете перед своим партнером как заинтересованный слушатель, то это будет намного проще как для него, так и для вас. Чтобы сделать это:

• Сопоставьте речь вашего партнера фразами типа «Да!», «Я вижу, к чему вы клоните…», «Это интересно…», «Приятно это слышать». Если делать это случайно и конструктивно, и сопровождать слова соответствующими невербальными знаками, такой ответ создаст подсознательное желание говорить свободно и без ограничений. Это поможет выразить согласие, заинтересованность, понимание;
• показать желание получить дополнительные факты и уточнить позицию собеседника, используя фразы: «Пожалуйста, уточните…», «Пожалуйста, повторите еще раз…», «Как я вас понял…», «Вы можете меня поправить, если я ошибаюсь…», «Другими словами, вы думаете, что…» и т.д;
• Обращайтесь к своему партнеру по имени (фамилии и отчеству) как можно чаще и как можно чаще;
• Не произносите обидных слов — помните закон эмоционального зеркала: нервозность заставляет другого человека нервничать, гнев — злиться, а агрессивность — агрессивен. Чтобы ваши слова оказали влияние, будьте чуткими и не оскорбительными;
• тщательно выбирайте слова, указывая на ошибки и неточности партнера. Любой человек может совершить ошибку, а резкий реторт типа «Это совершенно неправильно!» или «Ты ошибаешься!» убивает сообщение, задевает самооценку другого человека, и тем самым разрушает контакт. Сказать кому-то, что он ошибается, можно так же красноречиво, взглядом, жестом, тоном, как и словом. Но недопустимо унижать собственное достоинство. Сказав: «Ты ошибаешься, и я докажу это тебе», это все равно, что сказать: «Я умнее тебя». Лучше сказать что-нибудь другое, например: «Я думаю по-другому. Но, конечно, я могу ошибаться. Надеюсь, ты сможешь меня поправить, если я в чем-то ошибаюсь». Как видите, в психологии общения кратчайший путь к выражению своих мыслей не всегда является наилучшим.

3. Ищите общее. Каждый деловой разговор, с психологической точки зрения, является поиском взаимопонимания (общей точки зрения общего подхода к обсуждаемому вопросу). Чтобы облегчить поиск общих точек соприкосновения:

• Не начинать разговор с вопросов, по которым вы не согласны. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала подтвердил (скажем, «Да!») Ваш вопрос или согласился с Вашей идеей.

С психологической точки зрения, если дается отрицательный ответ, то человек находится в таком положении, которое требует, чтобы он казался верным тому, что сказано. Нужно время (а иногда и много времени), чтобы ваш собеседник понял, что его «Нет!» было неуместно.

Не случайно, поэтому люди интуитивно начинают разговор на общую тему, например, с обмена мнениями о погоде. Обычно их мнения одинаковы. Конечно, было бы смешно, если бы каждый деловой разговор начинался с разговора о погоде. У профессионала всегда есть набор подготовленных вопросов, на которые можно ответить только «да»;

• Не торопись говорить «Нет!» на предложение твоего партнера. Лучше использовать технику «Да, но…». Например, в ответ на неприемлемое предложение лучше всего сказать: «Да, но я хочу, чтобы это уважали….». (здесь ты тактично излагаешь свое состояние)». Эта техника заставляет собеседника искать способы учета Ваших интересов и создает ощущение, что предложенный им подход приемлем для Вас.

4. Избегай споров. Все знают, что правда рождается в споре. Однако это также не лишено противоречий. Из двух спорящих, каждый пытается выиграть. Ну, самый верный способ выиграть спор — это избежать его. Как мы это сделаем?

• В ходе дебатов никогда не говорите категорически и прямо, что вы считаете своего собеседника неправильным. Будет лучше, если ты покажешь, что уважаешь их мнение, что бы это ни было;
• если вы ошибаетесь (что, конечно, возможно) — признайте это быстро и однозначно.

5. Безопасная критика. Критика позиции, точки зрения или стороны вашего контрагента не обязательно является особенностью делового разговора. Помните, что это очень опасное оружие. Это опасный и обоюдоострый меч, который может навредить обеим сторонам разговора. Поэтому критика должна использоваться только в качестве крайней меры и только при условии соблюдения следующих руководящих принципов.

• Вы должны создать психологический контекст, удобный для вашего собеседника. Это твоя работа. Как правило, легче принять критику, если за ней следует признание. Очень хорошо использовать такие фразы, как:

-Я ценю, что вы подняли этот вопрос с вашей обычной прямотой. Однако.

-Ваши слова показывают, что вы искренне обеспокоены исходом дела. И все же…

-Есть рациональная основа для того, что ты говоришь. Но с другой стороны.

• Прежде чем критиковать, укажите на свои собственные ошибки. Вашему собеседнику будет психологически легче прислушаться к его списку недостатков, если он начнет с признания того, что сам он не идеален;
• Мудрее признать свои собственные недостатки, чем прислушаться к внешнему осуждению. Это хороший способ «обезоружить» своего противника;
• Если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им знать, что идея, которую вы представляете, принадлежит этим людям.

6. Речь. Эксперты утверждают, что в деловом разговоре убедительны не столько аргументы, сколько форма, в которой они представлены. Убедительная речь и убедительные аргументы — это не одно и то же. Попробуйте представить «сильнейшие» аргументы во время деловой встречи в разговорчивом тоне, заикание, заикание, и вы увидите, что они теряют свою убедительную силу. Тон и темп речи, логические паузы и т.д. — очень хорошие инструменты для эффективной коммуникации. Овладение ими и повышение голоса, конечно, требует специальной подготовки. Вы можете начать со следующего:

• Изменить тон голоса, потому что монотонность «убаюкивает», рассеивает внимание. Внезапный подъем или падение делают слово или фразу выделяющейся из толпы;
• Изменение темпа речи — это делает ее более выразительной;
• пауза до и после важной мысли;
• контролировать громкость своей речи. Снижение громкости в «важный» момент разговора — лучший способ привлечь внимание.

7. Ловушка для слов. Опыт показывает, что использование определенных слов резко снижает эффективность разговора. Лучшее, что ты можешь сделать, это исключить их из своего словаря. Что это за слова?

• Слова — паразиты: вроде как, здесь, ну, означает, как говорится, на самом деле, в общем-то, короче.
• обидные слова;
• слова «по случаю». Тебе следует избегать таких заявлений:
• Я не эксперт (даже если ты действительно не эксперт).
• Я, конечно, не говорю (только профессиональный оратор может позволить себе использовать такие слова, и только в строго определенных случаях). Если вы это скажете, ваш собеседник может задаться вопросом, стоит ли вас слушать дальше.

Кроме того, такие заявления совершенно неприемлемы.

-Давай поговорим об этом минутку…..

-я просто был поблизости и заходил. Когда ты говоришь это, ты показываешь, что тебя не интересует разговор, не говоря уже о человеке, с которым ты разговариваешь.

В двух словах, это основные правила «безопасности» делового общения.

Стили делового общения

Деловое общение в психологии – это метод коммуникации, который может обладать разным окрасом. Но неизменным остается официальная подача информации. Существует 2 основные разновидности рабочих диалогов.

Вербальный

Речь идет о вербальном общении. То есть между собеседниками осуществляется непосредственный зрительный контакт. Результативность такого общения объясняется тем, что участники коммуникации способны оказывать эмоциональное влияние друг на друга. Учитывается жестикуляция и прочие усилители речи.

Большое значение при вербальном общении уделяется голосу. Человек должен быть сдержан, но произносить слова четко и доступно. Также в процессе вербального общения используются приемы невербальной коммуникации.

Невербальный

Невербальное общение является менее результативным, но часто используется. Оно подразумевает неречевые каналы сообщения. Это знаковая система, когда человек жестикулирует или выражает эмоции при помощи мимики. Стиль общения неразрывно связан с вербальным, когда человек не только говорит с определенными интонациями, но и дополняет речь другими знаками, усиливающие слова.

Электронный

Такой тип общения принято называть косвенным. Общение ведется посредством переписки. Это более строгая форма коммуникации, которая не эффективна при необходимости оказания влияния на другого человека. В этом случае становится невозможным применение вербальных и невербальных техник взаимодействия.

Очень часто в ходе делового общения используется сразу все 3 стиля. Например, могут проводиться онлайн переговоры, в ходе которых выступающие показывают наглядный материал, жестикулируют и переписываются.

При деловом общении нужно учитывать массу нюансов. В психологии существует множество стратегий проведения коммуникаций. Если знать правила ведения бесед, то можно добиться отличных результатов в переговорах и улучшить рабочий процесс.

Психологические основы деловых отношений

Информация выражается в форме приказа, подсказки, просьбы. Он предназначен для стимулирования действий. Стимуляция может быть разных типов. Это прежде всего активация, то есть импульс к действию в определенном направлении. Это также может быть запрет, т.е. запрет определенных действий или запрет нежелательной деятельности. Наконец, дестабилизация — это непоследовательность или нарушение определенного автономного поведения или деятельности.

Хотя это нейтральное сообщение, не предполагающее прямого изменения поведения, оно все же оказывает влияние на поведение.

Многочисленные исследования в области психологии изучали условия и способы усиления эффекта вербального воздействия. Совокупность определенных действий, направленных на достижение этой цели, была названа «убеждающей коммуникацией», которая стала основой того, что известно как экспериментальная риторика — искусство убеждения с помощью речи.

Среди характеристик говорящего, способствующих эффективности его речи, были выделены, например, типы его позиции в общении:

-Когда говорящий открыто выражает себя как сторонник данной точки зрения и оценивает различные факты в поддержку этой точки зрения;

-дистантный, когда говорящий нейтрален по тону и не одобряет ни одну из возможных позиций, но в то же время не исключает выбора одной из возможных позиций;

-прозрачный, когда говорящий не раскрывает свою собственную позицию или даже принимает специальные меры для ее сокрытия.

Каждый из них определяется соответствующими намерениями как часть коммуникации, и у каждого есть свои способы усиления воздействия.

Регулирующая функция коммуникации реализуется и в самом тексте. Здесь применяется метод контент-анализа, который позволяет проанализировать некоторые количественные характеристики текста и определить пропорции во взаимосвязи его частей.

Изучение характеристик адресата и аудитории имеет большое значение для понимания регулятивных механизмов коммуникации. Например, исследования показали, что мнение о том, что логически обоснованная, доказательная информация оказывает наибольшее воздействие, не подтверждается экспериментально. Стало ясно, что более важным фактором в изменении поведения аудитории является взаимодействие между предоставляемой информацией и отношением аудитории.

Реальный механизм поведенческой интеррегуляции в общении можно понять, только проанализировав развитие общения между участниками. Только на основе взаимопонимания можно выработать стратегию и тактику взаимодействия и совместного организационного поведения. Чтобы раскрыть регуляторный механизм общения, необходимо выяснить, как намерения, мотивы и установки одного индивида «накладываются» на восприятие партнера. Другими словами, дальнейший анализ проблемы общения требует более пристального внимания к тому, как формируется образ партнера по общению, от точности которого зависит успех совместной деятельности.

Такая постановка вопроса требует перехода к рассмотрению третьей функции общения, называемой перцептивной, в которой исследуется процесс формирования образа другого человека, в частности, партнера по общению.