Формы делового общения и их функции” Реферат по дисциплине ‘’Этика и психология в профессиональной деятельности

• Данный тип работы не является научным трудом, не является готовой выпускной квалификационной работой!
• Данный тип работы представляет собой готовый результат обработки, структурирования и форматирования собранной информации, предназначенной для использования в качестве источника материала для самостоятельной подготовки учебной работы.

Если вам тяжело разобраться в данной теме напишите мне в whatsapp разберём вашу тему, согласуем сроки и я вам помогу!

Введение

Способность общаться с людьми является ключевой формулой успеха.

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических техник необходимы профессионалам, работа которых предполагает постоянные контакты «от человека к человеку», т.е. политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, каждый человек нуждается в умении строить отношения с людьми, находить к ним подход и заставлять их чувствовать себя комфортно. Этот навык является основой успеха в жизни и в бизнесе.

Изучение правил делового общения дает будущему специалисту исчерпывающий материал для понимания процессов, происходящих в деловом мире, открывает возможности для самосовершенствования с учетом знаний психологических аспектов. Зная и умея применять правила делового этикета, вы сможете лучше справляться в деловом мире. Кроме того, изучение психологии делового общения имеет большое значение для лучшего понимания не только других людей, но и себя, своих целей и интересов в деловом мире.

Общение с людьми — это и наука, и искусство. Здесь важны как природный талант, так и тренировка. Поэтому каждый, кто хочет добиться успеха в общении с другими людьми, должен научиться этому.

Варианты

Что важно знать про правила? Деловое общение предполагает несколько вариаций, для каждой из которых есть свои отличительные характеристики:

• переговоры;
• беседы;
• посещения;
• совещания;
• публичные вступления.

В настоящее время коммерческие структуры и индивидуальные предприниматели не могут рассчитывать на успешное ведение бизнеса, если сотрудники предприятия лишены навыков ведения дискуссии. Особенностью современного делового общения является проникновение его во все сферы общественной жизни.

Компетентность связана с успехом либо неудачей в каждой конкретной сфере: производстве, науке, торговле, искусстве.

Эффективное деловое общение бизнесменов, менеджеров, организаторов, сотрудников, которые связаны со сферой управления, индивидуальных предпринимателей, предполагает способность адекватно и своевременно реагировать на ситуацию. Такие навыки являются необходимым условием успешности в профессиональной сфере.

Деловая коммуникация: ее типы и характеристики

Деловое общение — это процесс общения и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, что подразумевает достижение определенного результата, решение определенной проблемы или реализацию определенной цели.

В целом, деловое общение отличается от обычного (неформального) тем, что его процесс предписывает цель и определенные задачи, требующие решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском общении не ставятся конкретные задачи и не преследуются конкретные цели. Такое общение может быть прекращено (по просьбе участников) в любое время.

Деловое общение должно иметь определенный результат — продукт совместной деятельности, информации, карьеры, власти, а также интеллектуального анализа и эмоциональных переживаний, сопровождающих его. Термин «деловое общение» подчеркивает целесообразность и возможность отделения субъективных желаний от объективных условий в процессе личного взаимодействия. В случае делового общения желание общаться подчинено необходимости. Необходимость является основной чертой, отличающей деловое общение от межличностного.

Особенности обстоятельств делового общения:

• Общность целей, мотивов или видов деятельности;
• Наличие общего социального пространства — время: организация, группа, команда;
• Взаимозависимость участников — система социальных ролей и иерархия коммуникации;
• Регулирование форм коммуникации.

Фактическим пространством, в котором происходит деловое общение, является организация. Организация — это форма объединения людей, которая имеет цели, функции и структуру, навязываемую внешней средой, и существует независимо от отдельных людей, которые в ней взаимодействуют.

Реальная социально-профессиональная структура общества существует как система организаций различного уровня и характера. Конечно, определенную организацию могут создать люди, которые будут в ней работать (они хотели и создали компанию). Дело в том, что сама организационная форма существует объективно, и после того, как вы создадите свою собственную компанию, вы будете продолжать жить по законам организационного поведения, которые характерны для организации в целом.

У организации есть не только своя цель, но и своё лицо и статус в обществе, а также своя корпоративная культура: система знаков, символов и ритуалов, которые позволяют сотрудникам идентифицировать себя как членов этой самой организации.

Рабочее место — это одно из важнейших отношений между человеком и обществом. Внутренняя структура организации включает в себя системы обслуживания и профессиональные роли, которые выполняются людьми независимо от их желаний. Во-первых, это система социальных ролей — боссов, коллег, подчиненных, партнеров, клиентов, в которой действуют субъекты делового общения.

Начальник (менеджер) — это лицо, которое имеет право на порядок в данном социально-профессиональном пространстве — во времени в силу внешних обстоятельств и наличия особых характеристик. Роль начальника требует умения принимать решения, определять, организовывать, командовать, контролировать, продвигать и наказывать.

Коллега — это человек, который находится в одном профессиональном сообществе с другим и имеет близкий социальный и официальный статус. Эта роль включает в себя личные отношения, профессиональное взаимодействие, профессиональную лояльность и этику. Подчинение — Эта роль требует умения исполнять, следовать правилам и подчиняться. Начальник и подчиненные должны держаться на расстоянии друг от друга.

Механизмы

Чем характеризуется деловое общение? Его виды и особенности влияют на эффективность переговоров, степень понимания между партнерами, работниками, а также удовлетворенность сотрудников в результатах своей деятельности. Они воздействуют также психологический и моральный микроклимат внутри компании. Почти все проблемы современного бизнеса напрямую связаны с общением – передачей мыслей, чувств, доведения их до осознанного восприятия другими людьми.

Например, менеджерами расходуется больше половины рабочего времени на установление диалога с клиентами и партнерами.

Что еще важно знать про деловое партнерство? Его цели и типы связаны со спецификой передачи информации, выработкой эффективных механизмов для получения материальной прибыли компанией, отдельным лицом.

В настоящее время опытный руководитель большую часть своего времени тратит вовсе не на разрешение финансовых, организационных, технических вопросов, а на разрешение психологических проблем, появляющихся в ходе общения с подчиненными лицами, партнерами, коллегами.

Какова специфика делового общения? Его виды и формы нужны для оптимизации коммерческой, производственной, учебной деятельности. Именно такой диалог позволяет решать не только организационные и коммерческие вопросы, но и проблемы межличностного характера.

Психологические аспекты делового общения

Что изучает психология делового общения? Во-первых, влияние черт личности, таких как познавательный стиль, темперамент, интровертность — экстравертность, характер, воля, способности, на поведение партнеров и результаты общения. Во-вторых, характеристики восприятия, понимания, коммуникативных барьеров и психологической защиты, которые возникают в процессе общения. В-третьих, социально-психологические факторы — потребности, интересы, ценности, мотивы субъектов коммуникации. В-четвертых, подтекст, фон реального поведения, обусловленного существованием субъективных, часто скрытых, целей участников общения.

Деловая коммуникация осуществляется в различных формах:

• Деловая беседа;
• Деловые переговоры;
• Деловые встречи;
• Публичное выступление.

Интерпретация положений и жестов

Невербальные компоненты общения очень важны в первые минуты знакомства. «То, как ты одеваешься…» — говорит русская народная пословица. И эта «одежда» — не только костюм, но и поза, взгляд, улыбка. Пока не прозвучало ни одного слова, но первая оценка собеседника уже есть. Трудно изменить его позже. Американские исследователи Л. Зунин и Н. Зунин считают, что первые четыре минуты встречи важны. Другие авторы дают партнерам 120 секунд, чтобы получить представление друг о друге. В любом случае, две-четыре минуты — это довольно короткое время. Так что же самое важное в этот первый момент общения?

Необходимо проявить интерес к предстоящему разговору, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость к новым идеям и предложениям. На деловых встречах следует обращать внимание на осанку, взгляд и жесты. Поведение должно быть естественным, но от некоторых привычек, если они присутствуют, следует отказаться.

При переговорах с партнером не следует принимать позу, присущую закрытому общению и агрессивности: бороздчатые брови, слегка наклоненная вперед голова, широкие локти на столе, сжатые кулаки или сцепленные пальцы. Не следует носить очки с тонированными линзами, особенно при первой встрече. Не видя глаз другого человека, партнер может чувствовать себя неуютно, так как большая часть информации недоступна. Это нарушает атмосферу общения.

Позы участников разговора отражают их подчиненность. Очень важным является психологическая субординация — желание доминировать или, наоборот, подчиняться, которое не должно соответствовать статусу. Иногда собеседники занимают равные позиции, но один из них пытается показать свое превосходство. Первое, на что мы должны обратить внимание — это распределение веса. Человек стоит прямо. В прямой позе мы обычно видим «высокомерие». Позу «А» (рис. 4), которую мы называем «высокомерной», можно интерпретировать как таковую только в том случае, если человек одновременно смотрит «сверху вниз». Поэтому мы приписываем другому то, что мы называем чувством «я вниз».

Стремление к господству проявляется в таких позах, как: обе руки на бедрах, ноги слегка раздвинуты; одна рука на бедре, другая опирается на дверной столб или стену; голова слегка приподнята, руки сложены за талию. Напротив, когда мы хотим подчеркнуть договоренность с партнером, мы можем наблюдать своеобразное копирование его жестов. Например, В. Юрий отмечает, что если во время дружеской беседы один из партнеров сидит с подпёртой головой, то другой партнер почти автоматически делает то же самое, как будто говорит: «Я такой же, как вы». Такая синхронизация действий партнеров особенно поражает, когда видеозапись их разговора просматривается в ускоренном темпе.

При рассадке участников официальных приемов необходимо учитывать психологический аспект. В офисах столы часто располагаются в Т-образной форме. Чем выше должность менеджера, тем больше это письмо. Посетителю предлагается сесть за стол во главе с руководителем соответствующего офиса. Отношение доминирования сразу же проявляется. Иногда предпринимается попытка подчеркнуть доминирование. Иногда хозяин офиса действует на уровне глаз с собеседником. В этом случае, если позволяет офисное пространство, можно установить отдельный стол для переговоров. Его также можно использовать для встреч с подчиненными, когда менеджер хочет быть с ними на «уровне глаз».

Форма стола влияет на характер переговоров. Не случайно используется выражение «беседа за круглым столом». Круглый стол» подразумевает равенство участников, неформальный характер совещания, свободный обмен мнениями и взглядами. Разговор за кофейным столиком будет еще более неформальным, неофициальным. Если в ходе разговора хозяин дома предлагает гостю чашку чая или кофе, он тем самым задает дружеский тон разговору. В таком разговоре деловые отношения можно рассматривать в общих чертах. Если в офисе только один стол Т-образной формы и владелец офиса не хочет демонстрировать доминирование, он может оставить свой стул и сесть напротив или, в менее формальных разговорах, под углом с человеком, с которым он разговаривает.

Автор многих популярных книг о невербальных компонентах коммуникации, доктор Дэвид Льюис, выделяет четыре вида жестов в зависимости от их назначения.

Первый тип жестов — жестовые символы. К ним относится, например, американский символ «ОК», распространенный во многих странах мира, который означает «все хорошо» и передается большим и указательным пальцами, образующими букву «О».

Второй тип жестов — жесты-иллюстраторы — используется для объяснения того, что говорится. С помощью такого жеста выделяются определенные сообщения сообщения, подчеркиваются ключевые моменты разговора и, таким образом, лучше запоминаются. Наиболее типичным примером является указание направления руки.

Третья группа состоит из контроллеров жестов. Они играют очень важную роль в начале и в конце разговора. Одно из этих правил жестов — рукопожатие. Это традиционная и древняя форма приветствия. Он информативен и много говорит. Не случайно немецкий философ Дж. Кант назвал руку «видимой частью мозга».

В деловом мире рукопожатие используется не только как приветствие, но и как символ согласия, знак доверия и уважения к партнеру. Интенсивность и продолжительность рукопожатия относится к важным компонентам. Например, короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут указывать на безразличие.

Влажные руки свидетельствуют о большом волнении. Мы также должны учитывать индивидуальность людей: Есть люди, чьи ладони почти всегда влажные. Слегка вытянутое рукопожатие вместе с другими невербальными сигналами (улыбка, взгляд) указывает на дружелюбие, но не держите его за руку слишком долго. Это создает ощущение попадания в ловушку, что естественно приводит к раздражению.

С помощью рукопожатия вы можете передать свое отношение к происходящему. «Если пациент сердечно протягивает руку, я пожимаю ее, чтобы не быть грубым, но делаю это формально и задаюсь вопросом: почему он такой сердечный? Если пациент просто демонстрирует хорошее размножение своим поведением, я пожимаю ему руку, чтобы мы поняли друг друга: Приятный ритуал не мешает работе. Но если я чувствую отчаяние, пожимая его руку, я пожимаю его крепко, как бы говоря, что я понимаю его несчастье.

1. Рука, вытянутая для рукопожатия и повернутая назад, подчеркивает свое превосходство. Иногда обе руки участвуют в рукопожатии. Например, правая рука пожимает руку собеседника, а левая хватается за другую сторону. Такое рукопожатие называется «рукопожатие в перчатке», потому что рука другого человека покрыта перчаткой. Такого рукопожатия следует избегать на первом заседании. Когда установились теплые, дружеские и достаточно неформальные отношения, можно прибегнуть к «перчаточному» рукопожатию.

Наконец, четвертая группа состоит из жестов присвоения, которые обычно сопровождают наши чувства и эмоции. Они напоминают реакции детей и проявляются в ситуациях стресса, волнения и становятся первыми признаками переживаний. Например, когда человек расстроен, он может потереть мочку уха или одежду, а в трудных ситуациях может поцарапать затылок.

Газ

Взгляд — одно из самых мощных «оружий». Взгляд может быть жестким, колючим, дружелюбным, счастливым, открытым, враждебным. «Зрительный контакт оказывает мощное влияние на ход разговора и раскрывает внутреннее настроение собеседника. Это может быть попытка установить контроль, обман, подчинение, нежность. При личном общении мы внимательно смотрим в лицо нашему партнеру.

Мы можем использовать глазные сигналы для определения осанки и настроения собеседника. Когда люди впервые встречаются, они сразу же делают определенные предположения о другом человеке, обычно основываясь на том, что они видят. 3 Обычно, когда люди встречаются, они на мгновение смотрят друг другу в глаза, а затем отворачиваются. Почему? Вопрос не простой, и на него нет четкого ответа. Одно из возможных прочтений этого сигнала: зрительный контакт означает доверие собеседников друг к другу, их открытость, а запоздалый взгляд в глаза партнера указывает на стремление к доминированию.

Интересно, что женщина с улыбкой может позволить мужчине смотреть ей прямо в глаза чуть дольше. Тот же эффект имеет обратный взгляд в глаза. Однако не стоит злоупотреблять этим «разрешением», иначе можно получить довольно агрессивную реакцию. В общем, небольшие колебания при взгляде на человека, особенно в конце встречи или в самые острые моменты, могут означать «Я доверяю тебе» (при взгляде, как правило, сопровождаемом легким кивком головой), или «Я тебя не боюсь».

Когда человек говорит, он склонен смотреть на своего партнера реже, чем когда он слушает. Во время своей собственной речи оратор не редко отвлекает глаза, чтобы собрать свои мысли. Прерывистый взгляд во время паузы обычно означает: «Я еще не все сказал, пожалуйста, не перебивай меня». Оглядываться в сторону, когда партнер слушает, имеет совсем другое значение, например: «Я с вами не совсем согласен; у меня есть возражения; это не очевидно; у меня есть сомнения; мне нужно подумать об этом».

Слишком частое смещение взгляда в сторону во время разговора может указывать на то, что человек нервничает или мало интересуется разговором и хочет его прекратить как можно скорее.

Характеристики групповой психологии

Общество — это система взаимодействия личностей и групп с различным содержанием, сложностью и функциями. В больших группах личность идентифицируется социально и психологически по полу, возрасту, социально-экономическому положению, профессиональной, этнической и политической принадлежности.

В малых группах осуществляется реальный процесс жизнедеятельности, формируются и отрабатываются социальные, коммуникативные и психологические характеристики, навыки, способности. То есть группы — это объективно существующие сообщества, обеспечивающие процесс социализации личности. Проводится различие между группами, организациями и группами.

Группы могут быть формальными или неформальными. Формальная группа создается как элемент более крупного сообщества с заранее определенными целями. Например, группа, работающая над исследовательским проектом, или студенческая группа. Однако следует отметить, что исследовательская группа объединена вокруг цели деятельности, в то время как студенческая группа организована извне в интересах образовательного процесса. Неофициальная группа — это объединение людей на тему, интересующую только себя, например, группа друзей или группа чешских любителей пива.

Психология группы — это система социально-психологических явлений, возникающих в процессе ее функционирования. К ним относятся: морально-психологический климат, распределение ролей, система передачи информации, методы коммуникации, виды конфликтов, нормы, ритуалы и традиции. Кроме того, в психологии групп можно выделить три направления:

• Психология профессиональной деятельности: отношения подчиненности между начальником и подчиненными, разделение труда и координация усилий в решении общих задач, отношения «человек-машина». В студенческой группе, например, именно отношение к учебе, отношения с преподавателями, распределение ролей студентов — кто делает заметки на лекциях, кто отвечает первым на экзаменах. На кафедре: взаимоотношения между преподавателями и заведующим кафедрой, разделение педагогической, методической и организационной ответственности, отношение к студентам.
• Сфера ценностей: соотношение между личными и корпоративными ценностями. Например, для нас — русских, к сожалению, характерна публичная критика своей страны, в Америке нормой является различие между личными взглядами и необходимой лояльностью в высказываниях.
• Сфера межличностных отношений: Сочувствие, дружба, любовь и вражда, которые связывают членов группы. Удовлетворенность или неудовлетворенность членов группы своей деятельностью и позицией, наряду с системой этических норм, выражается в морально-психологическом климате группы. В этом процессе человек может быть формальным членом группы, но не чувствовать психологического единства с ней.

Групповые нормы

В контексте группового развития и делового общения в группе вопрос конформизма требует особого внимания. Конформизм — это свободное или принудительное принятие групповых норм. В каких случаях человек будет, может, должен или будет конформистом?

• Чем сложнее задача или чем более некомпетентен человек, тем выше уровень конформизма. То есть, если человеку приходится решать задачу, которую он никогда раньше не решал, он скорее будет действовать по шаблону или «как это делается в таких случаях», чем проявит независимость.
• Конформизм выше, когда решение или заявление предается гласности.
• Человек демонстрирует наивысший конформизм, когда в группе 2-3 человека привлекательны для него и имеют высокий статус.

Следует отметить, что конформизм — это, по сути, нормальный и желательный стиль поведения в группе. Если у вас есть «мы-чувства», продвигать позитивный имидж группы, организации, команды, не противопоставлять себя другим, разумно следовать групповым нормам, то группа обеспечивает вам психологический комфорт.

Помимо конформизма, существует и противоположная позиция — непринятие групповых норм. Она также существует в различных формах:

• Сопротивление сложившимся традициям труда и общения. В основе всех изменений лежит меньшинство, даже меньшинство одного. Меньшинства — это люди, которые предлагают «смену игры». Меньшинство, которое сильнее в своих позициях, имеет большее влияние, чем большинство. Меньшинство склонно создавать сомнения в себе у большинства. Упрямое меньшинство разрушает иллюзию единогласия. Те, кто последовательно преследует свою цель и наделен харизмой уверенности в себе, меняют ход истории;
• Нонконформизм — открытое пренебрежение групповыми нормами. Такое осознание и поведение характерно для подростков и непредубежденных личностей. Они могут проявляться в публичной критике деятельности группы, пренебрежении традициями и ритуалами, демонстративном отказе от корпоративной этики и стремлении поддерживать позитивный имидж группы.

Принципы ведения делового разговора

Психологическая подготовка к деловому разговору и менталитет партнера очень важны, но не решающие факторы. Результат зависит от вашей подготовки, но определяется тем, как настроен разговор. Чтобы избежать очевидных ошибок при организации разговора, психологи рекомендуют применять следующие основные принципы.

• Рациональность. Во время разговора необходимо быть сдержанным, даже если партнер проявляет эмоции. Зачем? Во-первых, неконтролируемые эмоции всегда негативно влияют на решение. Во-вторых, есть психологическое правило, которое гласит: «Тот, кто спокоен, побеждает в дискуссии». Спокойствие и рациональность — это лучший ответ на эмоциональный всплеск вашего партнера.
• Понимание. Пойми своего партнера. Он пытается объяснить вам свою позицию и мнение. Но из-за недостатка внимания к его точке зрения достичь цели не удается. А это приводит к раздражению и может заставить собеседника не понять Вашу позицию. Помните, что прежде чем влиять на позицию партнера (и менять ее в правильном направлении — это ваша цель!), вы должны ее понять.
• Внимание. Мы узнали, что наше внимание колеблется во время разговора. И это происходит даже тогда, когда нет отвлекающих факторов. Концентрация и внимание во время разговора меняются. Человеческая психика устроена таким образом, что время от времени ей необходимы паузы в получении информации. В эти моменты внимание бессознательно рассеивается, и ваш собеседник, кажется, «бросает» на несколько минут, отключаясь от разговора. В такие моменты необходимо вербально или невербально схватить его за внимание, чтобы восстановить прерванный контакт. Лучше всего это сделать с вопросом: «Ты меня слушаешь?
• Надежность. В разговоре не следует давать ложную информацию, даже если это делает человек. В противном случае, тактическая прибыль (что иногда может произойти) может превратиться в стратегический убыток.
• Диссертация. Установление границы между человеком, с которым вы разговариваете, и темой разговора является важным психологическим принципом. Общаясь, мы часто идентифицируем то, что говорит наш партнер, с самим собой (с его личностью) или даже с нашим отношением к нему.

Приятная информация, переданная неприятным собеседником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к человеку, который нам не нравится, часто затрудняет объективную оценку информации, которую он передает.

Чтобы избежать этого, обратите внимание, прежде всего, на то, что вам сообщают, а не на то, что и как сообщают. Одним словом, отделение фактов от мнений (оценок) и мнений от эмоций — это принцип конструктивного разговора.

Вышеперечисленные принципы ведения делового разговора носят достаточно общий характер. Специалисты в области психологии общения наполнили их содержанием и установили правила проведения деловых бесед. Эти правила можно назвать «техникой безопасности» в деловом общении.

Правила ведения делового разговора

1. Двойной процент. У каждого собеседника есть двойной интерес:

• с точки зрения фактов, обсуждаемых в ходе беседы,
• с точки зрения их взаимодействия с партнером. Другими словами: Когда люди общаются, они думают не только о том, что обсуждается, но и о том, как будут развиваться их будущие отношения. Поддержание хороших (конструктивных) отношений не менее важно, чем обмен информацией. Вот почему мы часто предпочитаем не обсуждать определенные вещи с нашими близкими из страха повредить нашим отношениям.

Психологи рекомендуют, чтобы каждый шаг разговора проходил таким образом, чтобы способствовать, а не нарушать ваши отношения с подчиненными. Проблема заключается в том, что отношения обычно привязаны к теме разговора, к теме разговора. Поэтому:

• Не делайте поспешных выводов о намерениях собеседника, основанных на собственных страхах. Короче говоря, не путайте собственные страхи с его планами. Твоя проблема не в том, что твой напарник виноват. Обвинять его проще всего, даже если это его собственная вина. Твои слова, хотя и справедливы, обычно непродуктивны. Ваше нападение заставляет противника быть оборонительным и противоречить тому, что вы общаетесь;
• Внимательно выслушайте и покажите, что вы слышали то, что было сказано. Слушать — это активный процесс! Подробнее о том, как сделать его продуктивным, мы поговорим позже, а пока я просто хочу подчеркнуть важность прослушивания;
• говорить о своих интересах, о том, чего ты хочешь. Человек, с которым вы говорите, может не иметь представления об этом, и вы можете не знать, каковы его интересы. Если вы хотите, чтобы ваши интересы были учтены, вы должны объяснить, что они собой представляют. Будь конкретен и ясен в том, что ты говоришь;
• Смотри вперед, а не назад. Ты доберешься туда быстрее, если будешь говорить о том, чего ты хочешь достичь, а не о том, что было. Вместо того, чтобы спорить с человеком о прошлом, которое вы все равно не можете изменить, говорите о будущем. Не просите объяснений вчерашних действий, гораздо продуктивнее подумать о том, кто и что должен сделать завтра.

2. Обрати внимание на своего партнера. Хоть раз, я бы даже сказала, что внимание к вашему партнеру — это важное правило. Если вы предстанете перед своим партнером как заинтересованный слушатель, то это будет намного проще как для него, так и для вас. Чтобы сделать это:

• Сопоставьте речь вашего партнера фразами типа «Да!», «Я вижу, к чему вы клоните…», «Это интересно…», «Приятно это слышать». Если делать это случайно и конструктивно, и сопровождать слова соответствующими невербальными знаками, такой ответ создаст подсознательное желание говорить свободно и без ограничений. Это поможет выразить согласие, заинтересованность, понимание;
• показать желание получить дополнительные факты и уточнить позицию собеседника, используя фразы: «Пожалуйста, уточните…», «Пожалуйста, повторите еще раз…», «Как я вас понял…», «Вы можете меня поправить, если я ошибаюсь…», «Другими словами, вы думаете, что…» и т.д;
• Обращайтесь к своему партнеру по имени (фамилии и отчеству) как можно чаще и как можно чаще;
• Не произносите обидных слов — помните закон эмоционального зеркала: нервозность заставляет другого человека нервничать, гнев — злиться, а агрессивность — агрессивен. Чтобы ваши слова оказали влияние, будьте чуткими и не оскорбительными;
• тщательно выбирайте слова, указывая на ошибки и неточности партнера. Любой человек может совершить ошибку, а резкий реторт типа «Это совершенно неправильно!» или «Ты ошибаешься!» убивает сообщение, задевает самооценку другого человека, и тем самым разрушает контакт. Сказать кому-то, что он ошибается, можно так же красноречиво, взглядом, жестом, тоном, как и словом. Но недопустимо унижать собственное достоинство. Сказав: «Ты ошибаешься, и я докажу это тебе», это все равно, что сказать: «Я умнее тебя». Лучше сказать что-нибудь другое, например: «Я думаю по-другому. Но, конечно, я могу ошибаться. Надеюсь, ты сможешь меня поправить, если я в чем-то ошибаюсь». Как видите, в психологии общения кратчайший путь к выражению своих мыслей не всегда является наилучшим.

3. Ищите общее. Каждый деловой разговор, с психологической точки зрения, является поиском взаимопонимания (общей точки зрения общего подхода к обсуждаемому вопросу). Чтобы облегчить поиск общих точек соприкосновения:

• Не начинать разговор с вопросов, по которым вы не согласны. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала подтвердил (скажем, «Да!») Ваш вопрос или согласился с Вашей идеей.

С психологической точки зрения, если дается отрицательный ответ, то человек находится в таком положении, которое требует, чтобы он казался верным тому, что сказано. Нужно время (а иногда и много времени), чтобы ваш собеседник понял, что его «Нет!» было неуместно.

Не случайно, поэтому люди интуитивно начинают разговор на общую тему, например, с обмена мнениями о погоде. Обычно их мнения одинаковы. Конечно, было бы смешно, если бы каждый деловой разговор начинался с разговора о погоде. У профессионала всегда есть набор подготовленных вопросов, на которые можно ответить только «да»;

• Не торопись говорить «Нет!» на предложение твоего партнера. Лучше использовать технику «Да, но…». Например, в ответ на неприемлемое предложение лучше всего сказать: «Да, но я хочу, чтобы это уважали….». (здесь ты тактично излагаешь свое состояние)». Эта техника заставляет собеседника искать способы учета Ваших интересов и создает ощущение, что предложенный им подход приемлем для Вас.

4. Избегай споров. Все знают, что правда рождается в споре. Однако это также не лишено противоречий. Из двух спорящих, каждый пытается выиграть. Ну, самый верный способ выиграть спор — это избежать его. Как мы это сделаем?

• В ходе дебатов никогда не говорите категорически и прямо, что вы считаете своего собеседника неправильным. Будет лучше, если ты покажешь, что уважаешь их мнение, что бы это ни было;
• если вы ошибаетесь (что, конечно, возможно) — признайте это быстро и однозначно.

5. Безопасная критика. Критика позиции, точки зрения или стороны вашего контрагента не обязательно является особенностью делового разговора. Помните, что это очень опасное оружие. Это опасный и обоюдоострый меч, который может навредить обеим сторонам разговора. Поэтому критика должна использоваться только в качестве крайней меры и только при условии соблюдения следующих руководящих принципов.

• Вы должны создать психологический контекст, удобный для вашего собеседника. Это твоя работа. Как правило, легче принять критику, если за ней следует признание. Очень хорошо использовать такие фразы, как:

-Я ценю, что вы подняли этот вопрос с вашей обычной прямотой. Однако.

-Ваши слова показывают, что вы искренне обеспокоены исходом дела. И все же…

-Есть рациональная основа для того, что ты говоришь. Но с другой стороны.

• Прежде чем критиковать, укажите на свои собственные ошибки. Вашему собеседнику будет психологически легче прислушаться к его списку недостатков, если он начнет с признания того, что сам он не идеален;
• Мудрее признать свои собственные недостатки, чем прислушаться к внешнему осуждению. Это хороший способ «обезоружить» своего противника;
• Если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им знать, что идея, которую вы представляете, принадлежит этим людям.

6. Речь. Эксперты утверждают, что в деловом разговоре убедительны не столько аргументы, сколько форма, в которой они представлены. Убедительная речь и убедительные аргументы — это не одно и то же. Попробуйте представить «сильнейшие» аргументы во время деловой встречи в разговорчивом тоне, заикание, заикание, и вы увидите, что они теряют свою убедительную силу. Тон и темп речи, логические паузы и т.д. — очень хорошие инструменты для эффективной коммуникации. Овладение ими и повышение голоса, конечно, требует специальной подготовки. Вы можете начать со следующего:

• Изменить тон голоса, потому что монотонность «убаюкивает», рассеивает внимание. Внезапный подъем или падение делают слово или фразу выделяющейся из толпы;
• Изменение темпа речи — это делает ее более выразительной;
• пауза до и после важной мысли;
• контролировать громкость своей речи. Снижение громкости в «важный» момент разговора — лучший способ привлечь внимание.

7. Ловушка для слов. Опыт показывает, что использование определенных слов резко снижает эффективность разговора. Лучшее, что ты можешь сделать, это исключить их из своего словаря. Что это за слова?

• Слова — паразиты: вроде как, здесь, ну, означает, как говорится, на самом деле, в общем-то, короче.
• обидные слова;
• слова «по случаю». Тебе следует избегать таких заявлений:
• Я не эксперт (даже если ты действительно не эксперт).
• Я, конечно, не говорю (только профессиональный оратор может позволить себе использовать такие слова, и только в строго определенных случаях). Если вы это скажете, ваш собеседник может задаться вопросом, стоит ли вас слушать дальше.

Кроме того, такие заявления совершенно неприемлемы.

-Давай поговорим об этом минутку…..

-я просто был поблизости и заходил. Когда ты говоришь это, ты показываешь, что тебя не интересует разговор, не говоря уже о человеке, с которым ты разговариваешь.

В двух словах, это основные правила «безопасности» делового общения.