Реферат: Деловой этикет как сторона делового общения

Введение

Деловое общение — это необходимая часть человеческой жизни, самый важный способ общения с другими людьми. Этические нормы являются вечными и одним из главных регуляторов этих отношений, выражая наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости, о правильном или неправильном поступке человека. И общение в деловых отношениях со своими подчиненными, начальниками или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или спонтанно полагается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание он вкладывает в них, в какой степени он принимает их во внимание в общении вообще, он может сделать свое деловое общение легче, эффективнее, помочь в решении задач и достижении целей, а также сделать общение более трудным или даже невозможным.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно основано и связано с конкретным видом деятельности, связанным с производством продукта или коммерческим эффектом. В этом случае стороны делового общения действуют в формальном (официальном) статусе, который определяет необходимые нормы и стандарты (в том числе этические) поведения людей. Как и любой вид коммуникации, деловая коммуникация имеет исторический характер, она проявляется на разных уровнях социальной системы и в разных формах. Его особенность в том, что он не является самодостаточным, не самоцелью, а средством достижения других целей. В рыночных отношениях главной целью является достижение наибольшей прибыли.

Важнейшей особенностью делового общения является то, что необходимо уметь строить отношения с разными людьми, при этом достигая максимальной эффективности деловых контактов. Самое заманчивое предложение для партнера может «провалиться» из-за его нахмуренной или необразованной внешности. Что, если само бизнес-предложение не является таковым? Возьмем типичную ситуацию: к нам приходит молодая, красивая женщина, когда мы объявляем конкурс на работу, связанную с работой с людьми. Она спросила: «Зачем вы пришли к нам?» Она говорит нам конфиденциально, с приятным тоном и приятным выражением лица: «Я получаю так мало от своей работы! Я живу одна с ребенком, мой муж уже давно не платит алиментов. Я даже больше не подписываюсь на газеты. Я покупаю только иногда. Я только что купил его, и вот твоя реклама». «Вы когда-нибудь работали с людьми?» — «Нет, но я думаю, я попробую, может быть, все получится». Я боюсь, что они все равно отрубят меня на работе». Результат такой презентации нетрудно предсказать.

Понимание специфики делового общения приводит к мысли, что он должен учиться.

Культуру делового общения следует понимать как высокий уровень коммуникативных навыков в деловом мире.

Культура делового общения предполагает:

1. Высокая коммуникативная культура, т.е. искусство говорить (в том числе на публике) и слушать.
2. Способность объективно воспринимать партнера и правильно его понимать.
3. Способность выстраивать отношения с каждым партнером для достижения эффективного взаимодействия, основанного на взаимных интересах.

Стороны делового общения взаимосвязаны: Способность правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти правильные аргументы, а владение риторикой помогает их интерпретировать. Все это необходимо для успешного делового контакта, где демонстрируется умение взаимодействовать с партнером: Преодоление коммуникационных барьеров, занятие необходимой психологической позиции, достижение соответствующего уровня коммуникации и т.д. В идеале бизнесмен должен обладать эквивалентными знаниями по всем аспектам коммуникации в деловом мире.

1

Министерство высшего образования российской федерации
ЧЕЛЯБИНСКий ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТТроицкий филиалКурсовая работаПо дисциплине:
Тема: «Этика деловых отношений»

Выполнил студент
группыПроверил:
Троицк 2003г.
СодержаниеВведение 3Глава 1. Понятие, структура и функции делового общения
1.1. Понятие делового общения.
6
1.2. Структура и функции общения.
7
1.2.1. Коммуникативная функция общения. 8 1.2.2. Интерактивная и перцептивная функции общения. 12
Глава 2. Общие этические принципы и характер деловогообщения
2.1. Понятие принципов делового общения.
13
2.1.1. Этика делового общения «сверху-вниз». 14 2.1.2. Этика делового общения «снизу-вверх». 17 2.1.3. Этика делового общения «по горизонтали».
18
2.2. Этические и культурные требования к выступлению в аудитории.
20
2.2.1. Этапы подготовки и проведения публичного выступления. 21 2.2.2. Способы выступление с речью.
23
2.3. Установление контакта с аудиторией.
24
2.4. Поза, жесты, мимика оратора.
26
Заключение 28

Список использованных источников 30

Приложение 1

Введение

Деловые отношения — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей, мною будет рассмотрена этика деловых отношений на примере общения, взаимоотношения, т.к. при грамотном общении, умении расположить собеседника к себе зависит и конечный результат. Деловые отношение тесно связаны с общением, взаимодействием производственной деятельности — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений. Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика. По характеру и содержанию отношения бывают формальные (деловые) и неформальные. Деловое отношения – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Деловое общение можно условно разделить на прямое и косвенное. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы. Выбранная мною тема актуальна тем, что проблеме этике общения в бизнесе в последнее время уделяется большое внимание, возникла даже отдельная отрасль науки с таким названием, которая определяет себя междисциплинарную, опирающуюся на теорию морали, менеджмент, экономику и психологию. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом, который наносят гражданам и обществу в целом корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность. Целью написания настоящей курсовой работы является рассмотрение выбранной мною темы: «Этика деловых отношений». Для раскрытия темы необходимо ответить на следующие вопросы: дать понятие этике деловых отношений в общении, рассмотреть структуру и функции делового общения, общие этические принципы и характер делового общения, проанализировать этические и культурные требования к выступлению в аудитории, в заключение сделать заключение по написанной работе. При написании данной курсовой работы, мною были использованы следующие источники: учебник Гусейнова А.А., Гардарики «Этика». Учебник подготовлен кафедрой этики философского факультета Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова. Своеобразие нового учебника заключается в его недоктринальном характере. Он систематизирует этические знания в их объективном общезначимом содержании. Преимущественный акцент сделан не на сопоставлении и внутренних спорах различных направлений, а на самих моральных понятиях, проблемах, идеях, коллизиях. При этом авторы опирались на историю европейской этики, нравственной культуры, современные дискуссии по вопросам морали. Предназначен для студентов всех гуманитарных специальностей, аспирантов. Может быть интересен также для представителей других наук, которые желают получить обобщенное представление о современном состоянии этики, также мною была использованы лекции по этике общения Широковой И.Г. книга создана на основе конспектов лекций студентов вузов г. Москвы. В книге материал изложен предельно сжато, нуждается в систематизировании и конкретизации. Знания, приобретенные в процессе изучения этой книге очень малы. Внимание сосредоточено на кратких понятиях, и признаках этике общения; сформулировать примерную структуру (план) ответов на возникающие при чтении вопросы очень сложно, что затрудняет процесс восприятия прочитанного материала. Данная книга не является альтернативой учебникам для получения фундаментальных знаний, служит пособием для сдачи экзаменов. В учебном пособии для экономических вузов — Этика бизнеса Ю. Ю. Петрунина изложены основные темы, проблемы, подходы, концепции этики бизнеса. Опираясь на классические западные работы, авторы адаптируют разнообразный теоретический и практический материал к российским условиям. Пособие предназначено в первую очередь для управленческих и экономических специальностей. Оно будет также полезно для профессионалов бизнеса в решении этических проблем деловой жизни. Далее мною была использована книга Фритцше Д., Этика бизнеса. Глобальная и управленческая перспектива. Основной лейтмотив книги Дэйвида Фритцше: «Этика — необходимое условие достижения успеха в бизнесе!». В книге рассмотрены этические вопросы, возникающие при сложных деловых связях, в том числе проблемы, которые приходится решать руководителям компаний. Бизнес включает в себя экономические отношения между многими заинтересованными сторонами — клиентами, наемными работниками, акционерами, поставщиками, конкурентами, правительствами и сообществами. Нередко стороны выдвигают противоречащие друг другу требования, а современный менеджер должен учитывать всю их совокупность. Главное достоинство книги — сконцентрированность на прикладных вопросах управления. Автор подробно раскрывает механизм принятия этически грамотных решений и предлагает методику, позволяющую соотносить экономические, социальные, технологические и другие задачи управления с нормами этики. Книга снабжена множеством примеров реальных ситуаций и контрольными вопросами для лучшего усвоения материала. Мною использовалась и другая литература.

Глава 1. Понятие, структура и функции делового общения
1.1. Понятие делового общения.
Этика – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки. Мораль – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д. Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д. Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Поэтому «тот кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодавлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством».1 Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли. Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.2 С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

1.2. Структура и функции общения.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон:3 ШКоммуникативной — состоит в обмене информацией между общающимися индивидами; ШИнтерактивной — заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями); ШПерцептивной — означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции — информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная. Рассмотрим каждую функцию в отдельности.
1.2.1. Коммуникативная функция общения.
Во время процесса общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.4 Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах). Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы. Вербальная коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов: КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор ЧТО? (передается) – Сообщение (текст) КАК? (осуществляется передача) – Канал КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность. Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: Шоткрытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения); Шотстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения); Шзакрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения. Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми. Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет. Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи). Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении. Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов: «Закрытые» — это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять. «Открытые» вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение …» Риторические не требуют ответа, их цель — вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое. Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности. Невербальные выражения делятся на четыре группы: Экстра- и паралингвистические — различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д. Оптико-кинетические — это то, что человек «прочитывает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика. Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют: — коммуникативные (заменяющие речь) — описательные (их смысл понятен только при словах) — жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека. Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие — обусловлены импульсами подсознания. Мимика – это движение мышц лица. Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть …) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны — рот, губы. Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы). Проксимика — организация пространства и времени коммуникативного процесса) Выделяют четыре основные дистанции общения: Шинтимная — от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики; ШМежличностная — от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями; ШОфициально-деловая или социальная — от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения; ШПубличная — более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз. Визуальный контакт — визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 — 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз. В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное. Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

1.2.2. Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция — это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция. Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.6 Перцептивная функция общения — это процесс восприятия и понимания людьми друг друга. Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Глава 2. Общие этические принципы и характер делового
общения2.1. Понятие принципов делового общения.
Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: В отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение. Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства.» Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.7 Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения. Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность, избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе.8Необходимо уяснить, что в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей. Когда идет речь об этических промах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих следует поступать наоборот. В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе. Нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счете только от нас самих. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя». Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

Деловой этикет

Деловые документы появились в России после введения письменности в Х. век. Первыми письменными документами, установленными в летописи, являются договорные тексты русских договоров с греками 907, 911, 944 и 971 годов, а в XI веке появился первый Киевский Русский свод законов «Русская правда» — оригинальный памятник письменности, позволяющий судить о развитии системы правовой и общественно-политической терминологии того времени. На языке «Русской правды» уже сейчас можно выделить особенности употребления слов и организации речи, которые являются одними из характерных черт делового стиля. Речь идет о высокой терминологии, преобладании состава над подчиненностью в сложных предложениях, наличии сложных построений с композиционными ассоциациями «а», «и», «да», «как», и безсоюзных цепочек. Из всех типов сложных подчиненных клаузул наиболее распространенными являются конструкции с придатками (с объединениями, если таковые имеются). В русской Правде уже используются термины, свидетельствующие о развитии правоотношений в Древней Руси: голова (убита), голова (убита), ухо (убийца), ухо (свидетель), вира (награбленное), добыча (имущество), вена (выкуп за невесту), куна (деньги). Юридические термины представляют собой важнейший лексический слой языка древних документов.

9.Этика делового общения в учении Конфуция

Конфуций (в литературе часто именуемый Кун-цзы — учитель Кун) был одним из первых, кто сформулировал в отрицательной форме категорический императив поведения, имеющий универ­сальное значение и применимый в том числе и в деловом общении: «не делай другим того, чего не пожелаешь себе».

Положи­тельная форма этой классической формулировки дана Иммануилом Кантом. Однако у Конфуция содержится большое количество изречений, посвященных этики общения и делового поведения. Прежде всего они относятся к принципам общения между руко­водителем и подчиненным и раскрытию тех норм и принципов общения, которые делают его наиболее эффективным и дейст­венным с этической точки зрения.

См.: Конфуций. Лунь-юй //

Древнекитайская философия: Собр. текстов в 2-х т. Т. 1. — М.: Мысль, 1972.

Деловая коммуникация

Деловое общение состоит из делового: переговоров, бесед и встреч, а также публичных выступлений. Таким образом, деловое общение становится многогранным процессом развития отношений в мире труда. Участники этих отношений достигают своих целей и конкретных задач посредством коммуникации, сохраняя при этом свой официальный статус.

Поддержание статуса является специфическим для данного процесса. Сохраняется также регулирование делового общения и соблюдение установленных правил. К ним относятся культурные или национальные традиции, менталитет, профессиональная этика, публичные и имплицитные нормы поведения. Деловой этикет формирует правила, которые способствуют развитию отношений между людьми в рабочей среде и их взаимопониманию.

Бизнес этикет делится на две подгруппы: общение между сотрудниками с равным статусом и общение с начальством. В обоих случаях общим правилом является дружелюбное и корректное обращение со всеми коллегами и партнерами, независимо от их личного расположения по отношению к человеку. Умение правильно обращаться с людьми является одним из основных факторов, влияющих на ваш успех в бизнесе, официальной или сервисной деятельности. Д. Карнеги утверждал, что успех зависит только на 15% от ваших профессиональных навыков и на 85% от вашей способности работать с людьми.

Средства связи:

• речь;
• язык;
• Жесты;
• пантомима;
• Фразы;
• Эмоции.

Компоненты коммуникационного процесса:

• Сообщение;
• Разговор;
• доклад;
• Точка зрения;
• Это комплимент.
• Виды делового общения:
• Разговоры;
• Переговоры;
• Встреча;
• Визиты;
• публичные выступления.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Дорофеева Л.И. Организационное поведение: учебно-методический комплекс. – Саратов: Саратовский источник, 2014. – 394 с.
2. Измайлова М.А. Деловое общение: учебное пособие. – 4-е изд. – М.: Дашков и К, 2011. – 252 с.
3. Комарова Л.В. Технологии делового общения и управленческой деятельности: учебное пособие. – 2-е изд., стереотип. – М.: Изд-во РАГС, 2010. – 148 с.
4. Мкртычян С.В. К вопросу об объеме понятий «деловое общение» и «деловая речь» (терминологический аспект) // Мир лингвистики и коммуникации. – 2007. – № 7. – С. 15-19.
5. Психология и этика делового общения: учебник / под ред. В.Н. Лавриненко. – 5-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 415 с.
6. Спивак В.А. Деловые коммуникации: теория и практика: учебник для бакалавров. – М.: Юрайт, 2014. – 460 с.
7. Чернышова Л.И. Деловое общение: учебное пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 416 с.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы

Бесплатная оценка

0

Размер: 21.26K

Скачано: 152

23.03.17 в 07:24 Автор:Sema2016

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно

, а нам
приятно
).

Чтобы скачать бесплатно Рефераты на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Рефераты для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

Если Реферат, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Культура делового общения

Культура делового общения, деловой этикет рассматривается не только как особая форма поведения, но и как система знаков. Деловые разговоры сочетают в себе вербальную, логическую, невербальную и психологическую культуру. Деловые разговоры, деловые переговоры, телефонные переговоры в офисе, деловые встречи и общение с коллегами и начальством проходят по разным сценариям.

Каждая из этих форм должна основываться на доброй воле и взаимном уважении. Окраска и результат делового общения зависит от общей культуры коммуникаторов. Согласно этикету, сам язык, как основа деловой коммуникации, не подразумевает грубых ошибок, неологизмов и сленга. Речь должна быть краткой, понятной собеседнику, т.е. доступной, логичной и точной. Правильность, визуальный язык речи развивается через упражнения из курса ораторского мастерства и чтения классической литературы.

До тех пор, пока оратор не будет уверен в способности читать и писать и в правильности своей речи, он не сможет стать уверенным в себе человеком. Чтение — успешно. Его стилистические и языковые ошибки будут замечены собеседниками сразу или вслух (в зависимости от общей культуры слушателя). Только этот факт может снизить имидж бизнесмена.

Гора книг, написанных по деловому этикету, существует множество курсов и тренингов для начинающих бизнесменов. Без культуры делового общения они не будут заключать серьезные деловые сделки и увеличивать собственный капитал. Деловой мир — это особый мир со своей культурой, в который не допускаются посторонние.

Деловая переписка

Переписка делового характера – это система требований (нормативов), которых необходимо придерживаться, чтобы правильно и грамотно составить документ. Прежде всего, нужно определиться с типом и срочностью доставки письма. А также со степенью доступности документа для получателя, будет это одно письмо или несколько, с уточнениями / списками / предложениями. Письмо должно быть грамотно написано с точки зрения орфографии и стилистики.

Деловое письмо должно включать название компании, которая выступает в роли отправителя; дату отправки и адрес получателя. Также надо обязательно указывать инициалы, должность получателя или отдел, в который направлено письмо. Основная часть письма состоит из вступления / обращения, темы и краткого описания целей документа, далее идет текст и заключение. В конце документа ставится подпись отправителя, и указываются приложения или копии при их наличии.

При оформлении документа рекомендуется применять бланк фирмы. Если письмо направляется посредством интернета, то в поле «тема» должны быть внесены данные:

• тип документа;
• тема;
• краткое содержание.

Это нужно, чтобы избежать ситуации, когда входящее сообщение попадает в папку «спам», и адресат может удалить письмо, не прочитав его.

Письмо должно быть простым и понятным, без избыточного количества профессиональных терминов. В деловой переписке не допускается применение жаргонных выражений и фраз, имеющих двойной смысл.

• по почте – не позднее десяти суток;
• при переговорах при помощи сети интернет – от 24 до 48 часов.

Деловая корреспонденция должна качественно подготавливаться и несколько раз перепроверяться перед отправкой. Не корректно составленное письмо с наличием орфографических ошибок может навредить репутации компании, так как деловой документ является визитной карточкой фирмы.

Официальный стиль делового общения

Официальный деловой стиль — это своего рода литературный язык, служащий сфере официальных деловых отношений: отношения между государственной властью и населением, между странами, между компаниями, организациями, учреждениями, между индивидуумом и обществом. Наиболее распространенной чертой официального делового стиля является его сознательно сдержанный, строгий, обезличенный и фактический тон (официальный колорит), который служит для выражения осмысленного и предписывающего характера документов.

Языковой этикет — это система правил языкового поведения и устойчивых формул вежливого общения. Владение речевым этикетом помогает завоевать авторитет, создает доверие и уважение. Строгое соблюдение речевого этикета в деловом общении оставляет положительное впечатление об организации у клиентов и партнеров, поддерживает ее положительную репутацию. Слово этикет (от французского этикета — ярлык, тег) определяется как совокупность правил поведения, связанных с тем, как с людьми обращаются (как они обращаются с другими людьми, формы обращения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

ЭТИКЕТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Следует отметить, что культура поведения является неотъемлемой частью общей культуры и культуры речи, содержащей в себе формы общения и поступки людей, которые основаны на эстетическом вкусе, нравственности, соблюдении определенных правил и норм. Истинная культура поведения является органическим единством внешней и внутренней культуры человека, умением найти правильную линию поведения в любой жизненной ситуации, в том числе деловой.

В самом общем смысле этикет (от франц. etiquette — ярлык, этикетка) означает установленный порядок поведения где — либо. В более узком смысле этикет является совокупностью правил поведения, которые касаются внешнего проявления отношения человека к окружающим (формы приветствий и обращения, обхождение с другими людьми, одежда и манеры, поведение в общественных местах). Этикет — эстетическая форма проявления нравственной культуры.

То есть это общепринятые правила поведения индивида в обществе. Можно сказать, что этикетом соединяется внутренний мир индивида с внешним его проявлением. Он связан с такими понятиями, как вежливость, интеллигентность, корректность, скромность, тактичность и пр. В его основе заложено уважение к окружающим людям. Можно сказать, что этикет и этика являются основой нравственности личности, ими формируется и закладывается базис всей ее деятельности.

Деловой этикет является важнейшей стороной профессионального поведения делового человека, бизнесмена. Знание этикета и его правил является необходимым профессиональным, деловым качеством, требующим не только приобретения, но и постоянного совершенствования. Как отмечают исследователи, практически две трети выгодных для российских предпринимателей сорвавшихся сделок не состоялись именно вследствие того, что бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Из-за неправильного или невоспитанного поведения рушатся и карьеры сотрудников многих организаций.

Деловой этикет является установленным порядком поведения в сфере деловых коммуникаций и бизнеса. В практике деловых отношений существуют стандартные ситуации, которых невозможно избежать, для данных ситуаций и вырабатываются формы и правила поведения. Можно сказать, что это набор правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону деловых коммуникаций.

Деловой этикет является результатом длительного отбора форм и правил наиболее целесообразного, оптимального поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

При этом деловой этикет состоит из многих разделов, в частности:

— Технологии невербального общения, включающей походку, жесты хорошего тона, правил приветствия и пр.;

— Протокольные вопросы, правила приема делегаций: встреча, знакомство, обращение, а также правила переговоров.

— Манеры руководителей и подчиненных;

— Деловая одежда, стиль (так называемый dress-code).

— Этикет телефонных переговоров;

— Речевой этикет, сетевой этикет и пр.

Культура поведения в деловом общении просто немыслима без соблюдения правил речевого, вербального этикета, который связан с формами и манерами речи, словарным запасом и прю, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Существуют исторически наработанные стереотипы речевого обращения, которыми раньше пользовались русские предприниматели, купцы, а сейчас используются культурными российскими и зарубежными деловыми людьми. В частности, это слова: «дамы» и «господа», «судари» и «сударыни».

Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса субъекта и адресата общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности, вероис­поведания, возраста, пола, характера. Речевой этикет определяется ситуацией, в которой проис­ходит общение. Это может быть презентация, конференция, симпозиум; совещание, на котором обсуждается экономичес­кое, финансовое положение компании, предприятия; прием на работу или увольнение; консультация; юбилей фирмы и др.

Приведем некоторые правила служебно-делового этикета:

— при приходе на работу первым здоровается тот, кто вошел в помещение, подавание рук не обязательно;

— никаких длинных телефонных разговоров, особенно продолжительные обсуждения проблем личной и интимной жизни, как своей, так и посторонних людей;

— не сплетничать и не собирать сплетни, это ниже достоинства не только деловых людей, это ниже достоинства любого человека;

— не допускать ни хамства, ни фамильярности, даже критика, неодобрение или просто замечание высказываются в максимально вежливой и тактичной форме;

— несогласие и критика допускаются лишь при обсуждении общего дела или проекта, и всегда носит форму: «а не лучше ли нам…», — где ударение делается на слово «нам». Это относится не только к равным по рангу, но и к подчиненным или вышестоящим руководителям.

Итак, деловым этикетом определяются формы, «техника» общения индивида, при этом деловое поведение опираться должно на общие нормы и принципы морали, демонстрируя связь между этикетом и этикой.

Принципы деловой этики

Этика деловой коммуникации должна рассматриваться в ее различных формах: В отношениях между компанией и социальной средой, между компаниями, в той же компании — между менеджером и подчиненными, между подчиненным и менеджером, между людьми того же статуса. Есть особенности между сторонами того или иного вида делового общения. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствуют каждому виду делового общения, но и не противоречат общим нравственным принципам поведения человека. В то же время они должны служить надежным инструментом координации деятельности лиц, участвующих в деловом общении.

Следует выделить следующие шесть основных принципов:

1. пунктуальность (делать все вовремя). Только поведение человека, который делает все вовремя, является нормативным. Задержки мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип выполнения всего вовремя применяется ко всем рабочим заданиям. Эксперты, занимающиеся вопросами организации и управления временем, рекомендуют увеличить время, которое, по вашему мнению, необходимо для выполнения работы, на 25 процентов.
2. конфиденциальность (не говорите слишком много). Секреты учреждения, компании или конкретной сделки должны храниться так же тщательно, как и личные секреты. Также нет необходимости рассказывать кому-либо о том, что они услышали от сотрудника, менеджера или подчиненного об их работе или личной жизни.
3. Доброта, доброжелательность и дружелюбие. В любой ситуации необходимо быть вежливым, дружелюбным и вежливым по отношению к клиентам, клиентам, покупателям и коллегам. Это, однако, не означает, что вы должны дружить со всеми, с кем вам нужно общаться в службе.

Этика и этикет

Деловая и профессиональная жизнь нуждается в организации и упорядоченности.
Общение в сфере бизнеса регламентирует деловой этикет. Он призван организовать взаимодействие и поведение людей на работе, при выполнении ими служебных обязанностей.

Существует множество видов этикета: повседневный, дипломатический, воинский, гостевой и другие.

Деловой этикет – одна из составляющих этики. Без знания правил делового этикета невозможно добиться успеха в выбранной сфере деятельности.

Соблюдение всех правил и норм общения в профессиональной среде гарантирует уважение и авторитет среди коллег. Правильный выбор, уместность и своевременность слова, жеста, позы, другого этического знака раскрывает деловые и личные качества человека с лучшей стороны.

Правила делового этикета необходимо соблюдать, так как они:

• способствуют формированию положительного имиджа;
• благоприятствуют успешному ведению переговоров, деловых встреч;
• подстраховка в случае форс-мажора, неловких моментов;
• дают возможность более успешного и быстрого достижения целей.

Нарушение общепринятых правил предпринимательства и ведения бизнеса делает его неуспешным. Неэтичным предпринимателям не удается утвердиться на рынке.

В этикет входят универсальные общечеловеческие морально-этические нормы:

• почтительное уважение к старшим;
• помощь женщине;
• честь и достоинство;
• скромность;
• толерантность;
• благожелательность и другие.

10.Особенности этики делового общения в западноевропейской культурной традиции

Как и на Востоке, в Западной Европе древних времен уделяется большое внимание необходимости учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел. Так, уже Сократ

(470 — 399 до н. э.) говорит о том, что «кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки».

Однако в отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения.

При этом статус начальника рассматривается как более привилегированный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и т. д., наполняются экономическим содержанием и приобретают также статусный характер. В этой связи Аристотель пишет: «Если исполняющий должность начальника нанес удар, то ответный удар наносить не следует, а если удар нанесен начальнику, то в ответ следует не только ударить, но и подвергнуть каре»(
Обдумайте! Не кажется ли Вам, что это утверждение сомнительно, по меньшей мере спорно?
Важно отметить, что Аристотель уже совершенно определенно утверждает, что в основе делового общения лежит «потребность, которая все связывает вместе». При этом имеется в виду прежде всего экономическая потребность и экономиче­ский интерес, которые обусловливают экономический обмен между врачом, земледельцем, ремесленником, ткачом, строите­лем и т. д.

Соответственно этому и критерий нравственности в деловом общении перемещается в экономическую сферу. Так основным критерием справедливости в деловом общении, по Аристотелю, является принцип «пропорционального равенства»,

согласно которому «понесший большие труды получает много, а понесший малые — мало»(
Соблюдается ли этот принцип по Вашим наблюдениям? Примеры?)
Эта характеристика делового общения, когда на первый план выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль как концентрированный критерий человеческой дея­тельности и общения, становится доминирующей и всеохваты­вающей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливости или несправедливости становится умение успешно вести дело, деловой прагматизм.

Этика бизнеса, этика рыночных отношений окончательно выдвигается на первый план и оставляет за собой все общечеловеческие, в том числе и религиозные ценности. Хотя окончательно избавиться от них она, конечно, не может.

Поэтому человек с «рыночным характером» (по определе­нию Эриха Фромма) постоянно находится в состоянии противоречия, характеризуется раздвоенным сознанием. С одной стороны, вступая в деловое общение, он вынужден руководствоваться нормами морали, выработанными рынком, заботой о максимизации

прибыли любыми средствами. (
Что писал К. Маркс по этому поводу?
) С другой стороны, в качестве личности, живущей в обществе и конкретной социальной среде, он несет социальную ответственность перед ними и не может не учитывать общечеловеческие нормы морали и порядочности. С одной стороны, существующая рыночная реальность диктует ему поведение по принципу «не обманешь — не проживешь», «не подмажешь — не поедешь», «не пойманный — не вор», а с другой стороны, моральный долг требует от него выполнения таких заповедей, как «не кради», «не обмани», «возлюби ближнего, как самого себя». Таким образом,
это реальное противоречие нравственного сознания личности,
изначально присущее ей в условиях развитых рыночных отношений.

12.Современные взгляды на место этики в деловом общении

Это противоречие между этикой и бизнесом, должным и сущим весьма остро проявляется и сегодня в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.

1. Считающие себя прагматиками полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама по себе не нужна.

Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса, — любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег», всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях.

С этой позиции, которую можно назвать «деловой макиавеллизм«( Выясните: Что это?),

этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обязанностях, поскольку в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и соцальной ответственности.

Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руководителей предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих надлежащих мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей предприятий о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению.

Примером неэтического поведения, ставшим почти классическим, является действие , которая возражала против изъятия модели «Пинто» из производства или ‘перепроектирования ее топливной системы с целью ликвидации возможных опасностей, связанных с бензобаком.

Суть дела состояла в том, что в 1978 г. три женщины сгорели заживо, когда «Пинто», в которой они находились, получил удар сзади и бак с бензином взорвался. Между тем было известно о технических недостатках бензобака и даже то, как избавиться от этого дефекта. Но, как показали расчеты, выплата компенсаций, если произойдут несчастные случаи, обойдется компании дешевле по сравнению с затратами на то, чтобы сделать надежный бензобак. И компания преступила нормы морали.

Этика делового общения касается, конечно, не только социальной ответственности руководителей предприятий. Она охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют негодные средства для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп и т. д. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противозаконно, а вследствие несовместимости целей делового общения моральным ценностям. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.

2. Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

Этот подход является более цивилизованным и в конце концов более эффективным, так как предприятие-компонент общества, и утверждая этические нормы общения у себя, оно в то же самое время способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то во всяком случае социальными и нравственными издержками как для предприятия, так и для социальной среды.