Деловая этика: понятие, принципы, нормы, особенности

Деловое общение — это форма коммуникационного взаимодействия, которая основывается на основных принципах, нормах и правилах делового этикета и характеризуется направленностью на взаимоотношение с субъектами или группой субъектов для получения взаимовыгодных результатов. Субъекты, которые принимают участие в профессиональном коммуникационном взаимодействии, соблюдают официальный стиль общения и направлены на получение результата, вследствие решения поставленных заданий, и достижение установленных целей.

Навыки грамотного ведения деловой беседы и верное понимание особенностей личностных характеристик собеседника, его целей, задач и интересов, можно считать определяющими факторами проведения успешных профессиональных встреч и переговоров.

Этика делового общения

В отличие от других видов коммуникационных взаимодействий, например, личностных или социальных, деловое общение обладает своими собственными содержательными характеристиками и признаками. Выделение таких признаков позволяет дать более конкретное и полное определение понятию «деловое общение».

Этика делового общения обусловливается тем, насколько удачно учитываются отличительные черты национально-психологических видов, сохранившихся в групповых представлениях о государстве, народности, во фразеологических оборотах, которые содержат обобщенные характеристики образа.

Знание национальных и понимание психологических видов разных народностей, их традиций, обычаев, самобытности культурно-исторического наследия, их нравов, языка, особенностей выражения чувств, темперамента, остро необходимо деловому человеку вне зависимости от его сферы деятельности, профессиональной направленности, поскольку оно содействует эффективному общению, преодолению национального эгоизма, воспитанию уважительного отношения к культуре других народов.

Этика делового общения в основе своей базируется на множестве наук, в частности на психологии управления и общения, этике, научной организации труда. Изучение этики коммуникаций обусловлено потребностями современного мира. Психология и этика делового общения являются своеобразными столпами успешности взаимодействия с различными индивидами.

Человек вне зависимости от его роли (руководитель или менеджер среднего звена, простой предприниматель или госслужащий) должен непременно уметь ясно формулировать собственную мысль, аргументировать свою точку зрения, анализировать суждения партнера, оценивать критически соответствующие высказывания и предложения. Для этого важнейшим условием является умение слушать собеседника, правильно вести и направлять беседу, создавать доброжелательную атмосферу во время общения, произвести положительное впечатление. Все эти умения невозможны без соответствующей предварительной подготовки.

Центральным звеном этики общения является непосредственно личность руководителя или подчиненного. Для того чтобы стать профессионалом и отличным специалистом в какой-либо отрасли, мало обладать должными знаниями и умениями, навыками межличностного взаимодействия. Кроме этого нужно еще и обладать соответствующим уровнем культуры речи и внутренней культурности. Культура речи и деловое общение тесно взаимосвязаны между собой.

Сегодня этическая аргументация представлена двумя наиболее распространенными принципами ее построения: принцип утилитаризма и нравственного императива. Принцип утилитаризма основан на действии, которое будет считаться морально оправданным при условии, что несет тенденцию извлечения пользы для максимального количества лиц. Объем причиняемого ущерба сопоставляется с суммарной пользой действия. Если перевешивает ущерб, то решение считается неэтичным. В случаях, когда любые альтернативные действия будут причинять в какой-либо степени ущерб, то выбирается путь наименьшего причинения ущерба. Принцип нравственного императива основан на том, что моральные решения ни при каких условиях не зависят от конкретного следствия (т.е. взятка это плохо, обман одного потребителя является таким же аморальным поступком, как и многих).

Этикет делового общения считается главнейшей стороной профессионального поведения людей. Знание этикета является остро необходимым профессиональным качеством, которое необходимо приобретать и совершенствовать. Роль делового общения в успешности любого бизнеса довольно трудно переоценить. Оно является необходимой составной частью жизни индивидов, важнейшим видом взаимодействий с другими личностями. Ведь именно в общении вырабатывается определенная система целей, которая характеризуется в некоторой степени устойчивостью. Для достижения успеха в беседе с деловыми партнерами следует понимать и учитывать их интересы. Не менее важным для людей является умение грамотно формулировать и выражать свою мысль, достигать взаимопонимания в разрешении задач при непосредственном взаимодействии индивидов.

Не пренебрегайте здоровьем своим и чужим

Начальники должны заботиться о подчиненных. Если у какого-то проекта поджимают сроки, можно попросить сотрудников поработать сверхурочно, но за эту переработку следует давать дополнительный выходной. Если же переработки случаются слишком часто, задумайтесь о том, насколько правильно поставлен процесс работы. Возможно, ваши доверенные люди, которые курируют тот или иной проект, не справляются с поставленной перед ними задачей.

В этике профессионального и делового общения существуют невидимые границы, которыми отделен каждый человек. Эта область называется личным пространством. Нарушать его не следует. Каждый человек должен заботиться о том, чтобы не переступить границы личного пространства коллеги и не довести его тонкую душевную натуру до слез. Такие случаи нередки. В любом коллективе можно встретить энергетических вампиров, которые только тем и занимаются, что портят окружающим настроение.

Психология делового общения

В психологическом плане коммуникационное взаимодействие одновременно является обменом действиями, мыслями, эмоциональными переживаниями, чувствами и направленностью личности на саму себя, собственную душу, совесть, мечты.

Деловое общение можно считать процессом, который основывается на воспитании и самовоспитании. Это форма личностного творчества, способствующая выявлению и развитию лучших сторон личности индивида.

Психология и этика делового общения – это составные части комплекса наук, которые опираются на базовые категории и принципы большинства наук.

Эффективность делового коммуникационного взаимодействия, в первую очередь, обусловлена деятельностью субъектов. Такая деятельность обладает социально значимым эквивалентом, который может измеряться, в конечном итоге, таким ценностным и важным показателем, как денежные ресурсы.

Деловое общение помогает установлению связей и развитию отношений, направленных на сотрудничество и партнерство между сослуживцами, начальниками и подчиненными, компаньонами, соперниками и конкурентами. Специалист, не говоря уже о руководителе, никогда не будет успешен в деятельности, если не будет владеть хотя бы азами делового общения. Коммуникационное взаимодействие требует от индивида высокой психологической культуры.

Успешное деловое общение также нуждается в постоянном изучении и учете эмоциональных сторон отношений. Часто люди бизнеса считают, что чувствам нет места в делах, однако они сильно ошибаются. Ведь не обращая внимания на чувства и эмоциональные переживания сотрудников, можно довести коллектив до серьезных конфликтов, которые будут дорого стоить предприятию. Разум и эмоции являются неразрывными составляющими субъекта. Во время коммуникационного взаимодействия с партнером или коллегой на их органы чувств поступает множество различных сигналов.

Существуют определенные приемы, при помощи которых можно обратить расположение собеседника в свою сторону. Прием «имя собственное» основан на обязательном произнесении вслух имени собеседника. «Зеркало отношения» означает, что улыбка на лице вызовет ответную улыбку, а угрюмая гримаса, наоборот. Приятное выражение лица притягивает расположение собеседника. Комплименты – это «золотые слова» любой беседы. Они содержат незначительное преувеличение достоинств, которые представляет в себе собеседник. Однако нужно отграничивать комплименты от грубой лести, которая заключается в сильном преувеличении достоинств собеседника.

В психологии делового общения немаловажным является использование способов воздействия на собеседников при помощи речи. Деловое общение и речь при нем имеет определенную специфику. При коммуникационных взаимодействиях речевым характеристикам уделяется 90% внимания собеседника, когда как, например, при межличностных – 50%, а то и меньше. К ее основным характеристикам относят:

• словарный запас, который делает беседу более яркой, насыщенной, аргументированной, доступной, убедительной;

• состав речи, который позволяет использовать профессиональные термины вместо жаргонизмов;

• грамотность;

• произношение и интонация.

Нужно понимать, что имеет значение не только, что именно говорит субъект, но и как он это говорит; невербальные составляющие, к которым относится поза говорящего, его мимика и жесты.

Деловой этикет — 6 заповедей

Деловые отношения не могут сложится без внутренней культуры, несмотря на то, что деловой этикет определяет лишь внешние формы поведения. Для ее достижения нужно что-то делать, но что?

Джен Ягер, автор книги «Деловой этикет», говорит о том, что есть 6 заповедей делового этикета, которые сформированы в его книге:

1. Выполнение всех заданий должно происходить вовремя. В работе опоздания неуместны и могут только мешать. Кроме того, это даёт понять, что на такого работника нельзя положиться.
2. Не нужно говорить лишнего. В обязанности сотрудников входит сохранение в секрете данных компании. Кроме того, это касается и личной жизни коллег.
3. Нужно быть доброжелательным, приветливым и любезным. Нужно соблюдать это правило даже в том случае, если к вам кто-то придирается.
4. Нельзя думать только о себе. Каждый обязан обращать внимание не только на себя и клиентов, но и своих коллег, руководителей и так далее. Возможно, нужно прислушаться к каким-то их советам или критике.
5. Соблюдать безупречный внешний вид.
6. Соблюдать деловой речевой этикет и писать грамотно.

Все эти пункты должны выполняться сотрудниками ежедневно для достижения эффективного результата.

Культура делового общения

Важнейшим показателем оценки профессионализма работника считается культура делового общения. Многие начальники именно на этом акцентируют внимание при приеме индивида на работу и в процессе выполнения им своих служебных инструкций и должностных обязанностей.

Деловое общение по телефону является одним из основных видов делового разговора. Ведь это единственный вид разговора, при котором невозможно воздействовать на собеседника невербально. Именно поэтому настолько важно во время телефонной беседы использовать навыки ведения делового общения.

Выделяют общепринятые правила ведения какой-либо деловой беседы. К ним относят заинтересованность темой разговора, благосклонность и доброжелательность в отношении партнера по беседе, отсутствие воздействия вашего общего настроения на характер разговора.

Общением принято считать коммуникационное взаимодействие двух и более субъектов. Основной целью его является обмен сообщениями познавательного характера или эмоциональной направленности. В процессе общения собеседник воздействует на поведение партнера по коммуникации, его состояние, убеждения и мировоззрение. Такое влияние всегда будет взаимным, однако довольно редко – равномерным. Чаще всего общение обнаруживается в ходе совместной деятельности индивидов.

В процессе коммуникаций индивиды меняются между собой знаками мимики, жестами и фразами. Помимо этого оба партнера по коммуникации обладают виртуальными образами того, как со стороны выглядит каждый из них, находящимися в голове у них. Такие образы могут быть сходны с истинными, но не полностью. Также в голове содержится и образ своего партнера. Такой образ может соответствовать действительности, однако каждый индивид всякий раз вносит в него коррективы. Кроме двух субъектов, непосредственно принимающих участие в деловой беседе, также существуют социальные нормы. Каждый индивид полагает, что он уникален, неординарен и на все имеет собственное мнение, однако, результат любого общения сводится к суждению социальной нормы.

Культура делового общения подразумевает под собой несколько стилей коммуникаций и их принципов. К культуре делового коммуникационного взаимодействия также относят и этикет делового общения, который подразумевает под собой соблюдение определенных рамок, норм и правил поведения, например, пунктуальность, культура речи, внешний вид и т.п.

Культура речи и деловое общение незаменимы в современном мире бизнеса и предпринимательства. Ведь большую часть рабочего процесса занимают беседы, разговоры, совещания, переговоры. В некоторых сферах деятельности карьерный рост напрямую зависит от культуры речи и совершенного знания этикета делового общения.

Деловой тип общения отличается от других тем, что он всегда будет преследовать конкретные цели, иметь временное ограничение и часто делиться на интервалы. Коммуникация увенчается успехом только при условии того, что между партнерами будет царить взаимопонимание и доверие.

Разрешение конфликтов

Конфликтные ситуации в деловой сфере не являются редкостью, при этом последствия их могут быть довольно серьезными. В связи с этим используются разнообразные средства и пути их разрешения. На сегодняшний день существует 5 базовых концепций, обуславливающих поведение в ситуациях конфликта:

• Игнорирование действий другой стороны.
• Приспособление к условиям партнеров.
• Поиск нового формата для сотрудничества.
• Поиск компромисса.
• Конкурентная борьба.

Выбор стиля поведения в конкретной ситуации определяется конкретными интересами участников конфликта. Стиль конкурентной борьбы чаще выбирают люди, которые обладают достаточным авторитетом, волей, широкими полномочиями и при этом не очень заинтересованы в партнерстве с противоположной стороной. Такую тактику можно использовать в случае, если исход конфликта не окажет большого влияния на интересы организации. Но важно помнить, что этика и культура делового общения все же предусматривают соблюдение определенных законов конкурентной борьбы. То есть даже при очевидном преимуществе крупной компании перед маленькой фирмой выиграет руководитель, который будет искать компромиссное разрешение конфликта, действуя и в интересах партнера. Даже если придется поступиться своими интересами, в дальнейшем репутационные дивиденды смогут покрыть упущенную выгоду на текущий момент.

Особенности делового общения

Деловым общением называют довольно сложный многоплановый процесс формирования контактов между индивидами, которые связаны между собой профессиональными интересами, работой или служебной деятельностью. Участники коммуникационных взаимодействий выступают в официальном статусе и направлены на достижение результатов, решение конкретных задач. Характерной особенностью процесса коммуникативного взаимодействия является его регламентированность, что означает подчиненность установленным рамкам, определяющимися национальными традициями и культурными обычаями, профессиональными этическими нормами.

Этикет деловых коммуникаций содержит в себе две группы правил – это нормы и наставления. Нормы – это горизонтально направленные правила, которые работают в ходе общения между членами одной группы, равных по статусу. Наставления – это вертикальной направленности правила, определяющие характер взаимодействия начальника и подчиненного.

Особенности делового общения выражаются в подчинении общим требованиям, которые заключаются в приветливом и предупредительном отношении абсолютно ко всем коллегам по труду, партнерам по службе, вне зависимости от личных предпочтений, настроения, симпатий или антипатий.

Регламентированность делового общения выражается также в культуре речи.

Деловое общение и речь должны соответствовать разработанным социумом нормам языкового поведения, грамматике и стилистике, типовым готовым «формулам», позволяющим образовывать этикетные ситуации приветствия, благодарности и т. п., например, «здравствуйте». Все устойчивые этикетные конструкции обязательно выбираются с учетом возрастных и социально-психологических характеристик.

Общение в качестве взаимодействия подразумевает под собой, что субъекты устанавливают отношения друг с другом, обмениваются нужными сведениями и информацией с целью построения совместной деятельности, т.е. сотрудничества. И чтобы общение в качестве коммуникативного взаимодействия происходило без каких-либо проблем, оно должно содержать в себе следующие этапы:

• установление контакта, т.е. знакомство, которое предполагает понимание другого индивида, своеобразная презентация (представление) себя другому субъекту;

• ориентировка в ситуации коммуникативного взаимодействия, постижение происходящего, выдержка паузы и интервалов;

• обсуждение интересующего вопроса или задачи;

• при необходимости решение задачи;

• завершение контакта.

Организация делового общения должна выстраиваться на партнерских началах, основываясь, прежде всего, на принципах сотрудничества, исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество повысит продуктивность труда, творческую активность, что является важнейшим фактором прогресса производства, коммерции и бизнеса.

ЭТИКЕТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Следует отметить, что культура поведения является неотъемлемой частью общей культуры и культуры речи, содержащей в себе формы общения и поступки людей, которые основаны на эстетическом вкусе, нравственности, соблюдении определенных правил и норм. Истинная культура поведения является органическим единством внешней и внутренней культуры человека, умением найти правильную линию поведения в любой жизненной ситуации, в том числе деловой.

В самом общем смысле этикет (от франц. etiquette — ярлык, этикетка) означает установленный порядок поведения где — либо. В более узком смысле этикет является совокупностью правил поведения, которые касаются внешнего проявления отношения человека к окружающим (формы приветствий и обращения, обхождение с другими людьми, одежда и манеры, поведение в общественных местах). Этикет — эстетическая форма проявления нравственной культуры.

То есть это общепринятые правила поведения индивида в обществе. Можно сказать, что этикетом соединяется внутренний мир индивида с внешним его проявлением. Он связан с такими понятиями, как вежливость, интеллигентность, корректность, скромность, тактичность и пр. В его основе заложено уважение к окружающим людям. Можно сказать, что этикет и этика являются основой нравственности личности, ими формируется и закладывается базис всей ее деятельности.

Деловой этикет является важнейшей стороной профессионального поведения делового человека, бизнесмена. Знание этикета и его правил является необходимым профессиональным, деловым качеством, требующим не только приобретения, но и постоянного совершенствования. Как отмечают исследователи, практически две трети выгодных для российских предпринимателей сорвавшихся сделок не состоялись именно вследствие того, что бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Из-за неправильного или невоспитанного поведения рушатся и карьеры сотрудников многих организаций.

Деловой этикет является установленным порядком поведения в сфере деловых коммуникаций и бизнеса. В практике деловых отношений существуют стандартные ситуации, которых невозможно избежать, для данных ситуаций и вырабатываются формы и правила поведения. Можно сказать, что это набор правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону деловых коммуникаций.

Деловой этикет является результатом длительного отбора форм и правил наиболее целесообразного, оптимального поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

При этом деловой этикет состоит из многих разделов, в частности:

— Технологии невербального общения, включающей походку, жесты хорошего тона, правил приветствия и пр.;

— Протокольные вопросы, правила приема делегаций: встреча, знакомство, обращение, а также правила переговоров.

— Манеры руководителей и подчиненных;

— Деловая одежда, стиль (так называемый dress-code).

— Этикет телефонных переговоров;

— Речевой этикет, сетевой этикет и пр.

Культура поведения в деловом общении просто немыслима без соблюдения правил речевого, вербального этикета, который связан с формами и манерами речи, словарным запасом и прю, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Существуют исторически наработанные стереотипы речевого обращения, которыми раньше пользовались русские предприниматели, купцы, а сейчас используются культурными российскими и зарубежными деловыми людьми. В частности, это слова: «дамы» и «господа», «судари» и «сударыни».

Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса субъекта и адресата общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности, вероис­поведания, возраста, пола, характера. Речевой этикет определяется ситуацией, в которой проис­ходит общение. Это может быть презентация, конференция, симпозиум; совещание, на котором обсуждается экономичес­кое, финансовое положение компании, предприятия; прием на работу или увольнение; консультация; юбилей фирмы и др.

Приведем некоторые правила служебно-делового этикета:

— при приходе на работу первым здоровается тот, кто вошел в помещение, подавание рук не обязательно;

— никаких длинных телефонных разговоров, особенно продолжительные обсуждения проблем личной и интимной жизни, как своей, так и посторонних людей;

— не сплетничать и не собирать сплетни, это ниже достоинства не только деловых людей, это ниже достоинства любого человека;

— не допускать ни хамства, ни фамильярности, даже критика, неодобрение или просто замечание высказываются в максимально вежливой и тактичной форме;

— несогласие и критика допускаются лишь при обсуждении общего дела или проекта, и всегда носит форму: «а не лучше ли нам…», — где ударение делается на слово «нам». Это относится не только к равным по рангу, но и к подчиненным или вышестоящим руководителям.

Итак, деловым этикетом определяются формы, «техника» общения индивида, при этом деловое поведение опираться должно на общие нормы и принципы морали, демонстрируя связь между этикетом и этикой.

Язык делового общения

Язык делового общения – это официально-деловой стиль речи, который является функциональной разновидностью слога и предназначен для коммуникативного взаимодействия в сфере бизнеса, предпринимательства, коммерции и другой профессиональной деятельности. Функциональная разновидность слога представляет сбой систему языковых единиц, способов их отбора и использования, которые обусловлены социальными назначениями речевого общения.

Речевые коммуникации в сфере профессиональной деятельности имеют ряд специфических характеристик, объясняемых ситуацией общения. Важной значимостью в условиях делового общения является то, что членами такого общения могут быть юридические (организации, предприятия) и должностные лица, обычные работники. Особенность и суть информационных взаимоотношений, в которые субъекты делового общения могут вступать, имеет зависимость от места учреждения или работника в иерархии организаций или должностей соответственно, компетенции, содержания деятельности и ряда других факторов. Взаимоотношения между учреждениями и специалистами устойчивы и регламентированы принятыми нормами права, вследствие чего информационные потоки учреждений имеют так называемый «запрограммированный» характер, который отвечает потребностям организации или области деятельности.

Основы делового общения всегда включают в себя три основных стороны: ортологическую, коммуникативную и этическую.

Ортологией называют науку о правильности речи, о нормах языка и их изменениях. В сознании субъекта, который излагает свои мысли либо устно, либо письменно, норма представляет собой образец, шаблон, схему, по которой строится словосочетание, предложение. На формирование таких норм влияет литературное творчество и речевые практики этноса, которые являются обязательным критерием единства языка и правильного функционирования речевой системы. Поэтому грамотность является непременным условием успешности в деловых коммуникациях. Важная характеристика делового общения заключается во владении нормативным аспектом языка устной и письменной деловой речи менеджерами, руководителями, служащими, работниками.

Язык делового общения обладает огромнейшим арсеналом средств, которые должны употребляться, учитывая сферу применения, ситуацию, задачи, обстоятельства, жанра речи и мобилизоваться на достижение цели коммуникации. Коммуникативная сторона культуры речи рассматривает именно эти вопросы.

Выбор слов в соответствии с целями и ситуацией общения обусловливается требованиями уместности и чистоты речи. А для этого необходимо знать стили литературного языка. Так, например, обилие специфических терминов, стандартных фраз и штампов характерно для деловой письменной речи, однако абсолютно не подходит для разговорной речи.

Этическая сторона культуры речи представлена речевым этикетом, который изучает особые средства речи для регулирования социальных связей и межличностных отношений. К ним относят: речевые этикетные формулы, тексты и нормы их применения, а также правила поведения в разных условиях.

Этикетные нормы делового общения имеют зависимость от национального характера. Так, например, то, что будет являться знаком уважения в странах Европы, в мусульманских государствах может считаться оскорблением.

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Из всех живых существ, населяющих Землю, по сути, только человек наделён мыслительной функцией и функцией говорения, общения – разумного общения. Общение является необходимым условием существования человеческого общества. Чтобы полноценно жить, люди между собой должны общаться, действовать сообща, то есть взаимодействовать. При реализации собственных духовных и материальных потребностей, человек через общение вступает в отношения различного рода – нравственные, политические, производственные, идеологические и пр. В умении построения отношений с людьми, нахождения к ним подхода, их расположения к себе, в том числе в сфере профессиональной деятельности, нуждается любой человек.

То есть общение является одним из важнейших инструментов социализации человека, способом его существования, регулирования и удовлетворения основных потребностей, главным каналом взаимодействия людей. Человек в повседневной жизни общению учится с детства и овладевает его разными видами в зависимости от окружающей среды и от людей, с которыми он взаимодействует. Происходит это в житейском опыте.

Однако для деятельности профессиональной, особенно если она связана с передачей информации и людьми или же предпринимательской деятельности данного опыта недостаточно, необходимо овладеть теоретическими знаниями. Кроме того, современными условиями предъявляются все новые требования к молодым специалистам, которые должны уметь продуктивно и психологически грамотно выстраивать свое общение с коллегами, руководством, клиентами и партнерами организации.

Деловое общение – главный инструмент отношений в рабочей группе. Коммуникация является одним из важнейших факторов интеграции управления, это средство, при помощи которого объединяется в единое целое организованная деятельность. От грамотно выстроенных деловых коммуникаций непосредственно зависит эффективность деятельности организации, продолжительность работы в ней сотрудников, текучесть кадров и пр. При этом немаловажным в профессиональной деятельности является обладание высоким уровнем культуры речи и

Объект исследования: деловое общение.

Предмет исследования: сущность и содержание деловых коммуникаций и делового этикета.

Цель исследования – проанализировать деловой этикет как сторону делового общения.

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи исследования:

— рассмотреть понятие культуры речи и выделить специфику деловых коммуникаций;

— изучить сущность делового этикета как стороны делового общения.

Степень научной разработанности темы. В настоящее время вопросы сущности и специфики деловых коммуникаций и делового этикета в достаточной степени освещены в теоретических исследованиях как отечественных, так и зарубежных ученых. Более того, проблематике деловых отношений в целом и отдельным ее аспектам внимание уделялось учеными, мыслителями еще с античных времен (Конфуцием, Платоном, Аристотелем, И. Кантом, З. Фрейдом и пр.). Общетеоретической основой настоящего исследования послужили работы таких авторов, как Л.И. Дорофеева, М. А. Измайлова, Л.В. Комарова, В. Н. Лавриенко, С. В. Мкртычян и др.

Виды делового общения

Деловой тип коммуникаций предполагает постановку задач и решение важнейших проблемных вопросов. Существует классификация видов и форм делового общения. Каждый из видов коммуникаций объясняет процесс, который тесно взаимосвязан с обусловленной сферой.

Виды, формы и средства делового общения сегодня достаточно многообразны. Однако передача информации осуществляется только посредством знаковых систем. Отсюда можно подразделить деловое общение на вербальную коммуникацию, где знаковая система представлена языком, и невербальное деловое общение, при котором применяются неречевые системы знаков. Такое разделение используется и в других видах коммуникативного взаимодействия.

К вербальным коммуникациям относят разговор, т.е. это устное словесное общение.

Невербальное деловое общение содержит в себя все, что дает субъекту общения дополнительные сведения о предмете разговора и о самом говорящем. К этому виду коммуникаций относятся позы, мимика, жесты, интонации.

Многие специалисты уверены, что собеседники в процессе общения получают только малый процент информации через слова, а все остальное через сигналы, которые они прочитывают и дешифрируют подсознательно в ходе невербального общения. Также к видам профессионального общения относят прямой и косвенный (непрямой) вид.

Прямой вид профессиональных коммуникаций представляет взаимодействие индивидов в одном пространстве и в одно время. К нему относят переговоры, беседы и т.д. В прямом контакте во время разговора наибольшую значимость имеют невербальный вид общения и устная коммуникация.

К непрямому виду общения относят передачу информации при помощи письменной речи (например, электронное сообщение или телефонное общение). Данный вид взаимодействий считается менее результативным по сравнению с прямыми коммуникациями. Среди непрямых коммуникаций наибольшей востребованностью пользуется деловое общение по телефону. Оно отличается непосредственным голосовым контактом во время беседы и большим разнообразием приемов общения. Это позволяет легко сочетать деловое (формальное) взаимодействие и личную (неформальную) часть любого сообщения.

В любом случае в деловом общении так же, как и при других видах межличностных коммуникативных взаимодействий, важно присутствие людей одновременно в одном пространстве и в одно время, что позволяет устанавливать зрительный контакт, производить приятное впечатление и воздействовать на весь процесс коммуникативного взаимодействия.

Эталоны поведения для подчиненного

Адекватное и корректное отношение к руководителю также является залогом успешной и эффективной профессиональной деятельности сотрудника. В этом случае культура делового общения также основывается на нравственных требованиях, которые предъявляет руководитель к подчиненным.

Принципы поведения сотрудника относительно руководителя:

• Способствовать и помогать руководству в формировании доброжелательного нравственного климата внутри организации.
• Не стоит пытаться навязывать начальнику свое мнение – все замечания и предложения следует выражать предельно тактично и вежливо.
• Если намечается какое-либо значимое для коллектива событие, печальное или радостное, об этом следует известить руководителя.
• Категорический тон в разговоре с руководителем исключается. Более того, коммуникативная культура в деловом общении требует и от начальников избегать жесткого стиля в разговоре даже с подчиненными.
• Желание угодить, а также излишняя лесть не способствуют улучшению отношений с начальством и коллективом. Такой сотрудник воспринимается как подхалим и человек, не достойный уважения.

Существует немало спорных и неоднозначных ситуаций, где непросто выбрать конкретный стиль отношений. Например, могут возникнуть затруднения в общении между коллегами из разных подразделений, которые занимают отличные по статусу положения в организации. В подобных ситуациях стоит руководствоваться простым этическим принципом, который предписывает человеку относиться к другим так, как он хочет, чтобы относились к нему.

Формы делового общения

Различают несколько форм деловых коммуникаций, которые соответствуют определенным требованиям профессиональных ситуаций. К ним относят: деловую переписку, беседу, совещание, переговоры, публичное выступление, пресс-конференцию и спор.

Деловая переписка относится к непрямому виду коммуникаций, который реализовывается посредством письменной речи (приказы, письма, запросы, постановления и т.д.). Различают деловую переписку внутри учреждения (предприятия), для организации и между организациями.

К деловой беседе относят обсуждения всевозможных рабочих нюансов и процессов для вынесения важного решения или с целью обсуждения деталей.

Для проведения делового совещания собирается рабочий коллектив фирмы, предприятия, организации или отдельно руководящий состав, некоторые отделы для решения насущных проблем, планирования дальнейшей деятельности и постановки задач.

Публичное выступление является подвидом делового совещания, в процессе которого один субъект занимает позицию лидера и освещает важную проблему, делится информацией с определенным кругом лиц. Главное при этом, чтобы выступающий имел полное и развернутое представление о теме и содержании разговора, обладал необходимыми личностными качествами, которые позволили бы ему донести тему выступления до аудитории.

В ходе деловых переговоров обязательным итогом общения должно стать нахождение решения и его принятие. В процессе переговоров каждая из сторон имеет собственную позицию и направленность взглядов, а результатом становится заключенная сделка или подписанный контракт.

Пресс-конференция подразумевает встречу официальных лиц (например, руководителей, представителей власти, бизнесменов, политиков и т. д.) с представителями средств массовой информации для информирования социума по актуальным и волнующим вопросам.

Далеко не все вопросы в ходе деловых коммуникаций можно разрешить без возникновения спора, но он зачастую может только усложнить ситуацию вследствие того, что индивиды ведут себя не всегда профессионально и слишком увлеченно, эмоционально отстаивают собственную позицию.

Формы делового общения охватывают все ситуации, возникающие в ходе профессиональной деятельности. Роль общения в профессиональной деятельности заключается в упорядочивании процессов коммуникативных взаимодействий в границах деловой среды.

Визитная карточка в деловой жизни

Деловую жизнь сложно представить без визитных карточек, которые представлены в широком ассортименте. Они могут быть следующих видов:

• стандартизированная визитка сотрудника компании;
• представительская визитка сотрудника;
• карточка организации;
• семейная визитка и прочие.

Типовая визитная карточка должна содержать важные сведения о своем владельце. Также можно воспользоваться вариантом, где на карте указывается только имя и фамилия. Подобными визитками обмениваются лишь при первом знакомстве. Деловой этикет предусматривает обмен визитными карточками, так как это обязательная часть деловых отношений.

Правила делового общения

Правила и нормы делового общения имеют огромное значение в профессиональной деятельности индивидов. Одно неверное слово может привести к потере многомиллионной сделки или перечеркнет все старания на пути к карьерному росту. Итак, существует несколько общих правил деловых коммуникаций.

Первое правило заключается в четкой, разборчивой речи. Слушатель должен понимать то, о чем говорит собеседник.

Второе правило заключается в избегании в ходе беседы монотонности. Монотонная речь может на кого угодно навеять тоску. Эмоционально неокрашенная речь вызывает непреодолимое желание убежать от собеседника.

Следующее правило предполагает то, что речь говорящего должна быть среднего темпа. Очень медленная речь ведет к незаинтересованности собеседника. Она заставляет отвлекаться от информации говорящего. А слишком быстрая речь ведет к тому, что партнер по общению просто не успевает за ходом мыслей говорящего. В случае чрезмерно быстрого или медленного темпа речи, хорошей коммуникации не получится. Необходимо стараться чередовать короткие и длинные предложения. Так как длинные, перегруженные предложения тяжелы для восприятия. А речь, состоящая только из коротких фраз, не произведет должного впечатления. Следует грамотно задавать вопросы. В беседе одинаково важны открытые и закрытые вопросы. Необходимо научиться слышать собеседника во время разговора. Не рекомендуется начинать разговор с предложений делового характера. Это может вызвать только неприятие и агрессию со стороны собеседника. Нужно стараться избегать советов, высказанных прямо. Точку зрения следует выражать мягко и ненавязчиво, при этом постоянно акцентируя внимание на том, что это является всего лишь субъективным видением темы. Следует поощрять самостоятельное обдумывание проблемы. Не рекомендуется сообщать уже готовые решения. Нужно соблюдать принятые культурные нормы и правила этикета. Ведь от их соблюдения зависит успешность профессиональной деятельности в целом.

Деловое общение отличается от других видов межличностных коммуникаций своей регламентированностью. Такое общение можно охарактеризовать как строгое соблюдение всеми участниками процесса своего персонального амплуа. Это означает, что в разных профессиональных ситуациях индивид может быть как руководителем, так и подчиненным, партнером и коллегой. Высокая ответственность каждого участника делового взаимодействия за его результат – это основная характеристика делового общения.

Успешность деловых коммуникаций и общение во многом обусловливается выбранными стратегиями и тактиками общения, что подразумевает под собой умение четко формулировать цели коммуникационных взаимодействий, верно определять интересы партнеров.

Эталоны поведения для руководителя

Практика формирования делового стиля взаимодействия внутри организаций позволила выработать наиболее эффективные нормы поведения руководителей и подчиненных. Так, для руководителей можно привести следующие примеры эталонного стиля управления:

• Работа над сплочением коллектива, участники которого обладают морально-этическими навыками общения.
• Приобщение сотрудников к задачам компании, что позволит им чувствовать себя комфортнее и в нравственном плане, и в психологическом. Обычно это происходит в процессе идентификации сотрудника с коллективом.
• Все замечания сотрудникам следует делать в полном соответствии с правилами, которые предписывают этика и культура делового общения внутри организаций.
• При возникновении конфликтов руководитель должен выяснить все причины. Если проблема возникла из-за недобросовестности или некорректного поведения определенного сотрудника, то задача начальника будет заключаться в том, чтобы помочь подчиненному изменить свой стиль поведения.
• Не стоит давать рекомендации подчиненным в делах, которые выходят за рамки профессиональных обязанностей.

Стили делового общения

Сфера делового общения простирается на правовые, управленческие, социальные аспекты жизнедеятельности субъектов. Поэтому официально-деловой стиль коммуникаций определен практическими требованиями профессиональной деятельности и жизни в целом. Он может реализовываться в письменной форме (например, деловая переписка по электронной почте, нормативные акты и пр.) и в устной (например, совещания, переговоры).

В современном обществе грамотно использовать стиль деловых коммуникаций – это означает обеспечить себе устойчивое продвижение по карьерной лестнице, повышение личного статуса и успешность во всех областях деловой активности.

Деловой стиль, в свою очередь, делится на несколько подвидов – законодательный подвид, дипломатический и административно-канцелярский подвид. Каждый из этих подвидов обладает своей спецификой, коммуникативными формами и речевыми клише. Так, например, в дипломатических коммуникациях используются меморандум, нота. В административно-канцелярском стиле используется расписка, докладная записка, справка, доверенность, характеристика, приказ и т.д. В законодательном стиле – закон, параграф, нормативный акт, повестка, кодекс и т.д.

Предельная точность речи является важнейшим компонентом делового стиля. Она достигается, в первую очередь, при помощи использования специальных терминов, которые могут быть как широко распространены, так и узкоспециальны. Сегодня деловой стиль коммуникаций считается самым распространенным в будничной практике формального взаимодействия.

Стили делового общения включают манипулятивный, ритуальный и гуманистический.

Манипулятивный стиль подразумевает под собой отношение одного партнера по беседе к другому, как к производственному инструменту и использование его для выполнения задач или получения определенных результатов. Характерными примерами таких коммуникаций служит личный контроль над выполнением поставленных задач.

Главной задачей партнеров при ритуальном стиле общения является сотворение нужного имиджа в социуме. При таких коммуникациях важен статус собеседников, а не их личностные или деловые качества.

Основным направлением гуманистического стиля является поддержка собеседниками друг друга и коллективное обсуждение проблем. Отдельные характеристики партнеров не разбираются и не делятся на позитивные качества или отрицательные. Личность воспринимается полностью. Данный подход выдвигает на первый план персональные качества индивида и его индивидуальные особенности. Однако при некоторых обстоятельствах такой стиль взаимодействий неуместен. Знания особенностей коммуникаций и средства делового общения обеспечивают успешность профессиональной деятельности.

Памятка на каждый день: ключевые тезисы

Судя по значительному объёму прочитанного, становится понятно, как богата психология делового общения. Чтобы систематизировать всё по полкам, следует повторно привести краткий курс по ключевым тезисам. Отложите эту памятку себе в голове, она ещё пригодится во многих моментах обыденной и профессиональной жизни.

Понятие делового общения включает процесс и порядок установления межличностного профессионального контакта;

• Идеал деловых отношений – взаимовыгодное сотрудничество, основанное на понимании друг друга и сохранении чужих и собственных интересов;
• Долгосрочные отношения с одним кругом лиц эффективнее краткосрочных со многими;
• Письменное и удалённое общение не сравнимо с устной договорённостью и встречей «с глазу на глаз»;
• Существует несколько моделей регулирования рабочих взаимодействий, и каждая из них имеет право на существование.

Принципы

Выделяют базовые принципы деловой коммуникации. К ним относятся:

• кооперативность (все участники активны во время беседы);
• достаточность информации (выступающие излагают мысли лаконично, но молчать также не стоит);
• качество информации (честность участников);
• целесообразность (не стоит отвлекаться от обсуждаемой проблемы);
• убедительность аргументирования (необходимо предоставлять проверенные факты);
• уважительный тон (запрещается пренебрегать чужими мнениями, говорить с саркастичной интонацией);
• индивидуальный подход (учитываются особенности сотрудников, при возникновении напряжения основная цель – срочное урегулирование конфликта);
• грамотность, доступность (важно формулировать мысли просто, грамотно);
• «гибкость», правильная тактика (необходимо уметь адекватно воспринимать критику, адаптироваться, вовремя реагировать на трудности).

Методы преодоления трудностей

Важно быстро установить контакт. Есть несколько методик:

1. Снятие напряжения. Проявляют заботу, произносят добрые слова, не связанные с целью встречи. Важно представить себя на месте партнера, осознать его трудности. Можно мягко пошутить. Благодаря смеху обстановка станет более расслабленной.
2. Метод «зацепки». Суть обсуждаемой проблемы связывается с интересной историей, смешной ситуацией.
3. Рациональный, «холодный» способ. Переговоры начинаются без предисловий, сразу излагается суть. Эффективность этой технологии доказана давно. Особенно подойдет для важного, но краткосрочного сотрудничества.

Психологические проблемы и скованность собеседников могут создать преграды между участниками бизнес-встречи. Чтобы организовать плодотворное общение, стоит учесть рекомендации:

• называть партнера по имени (это проявление внимания; собеседник лучше воспримет информацию);
• дружелюбно улыбаться (улыбающемуся человеку больше доверяют);
• оставаться человечным, проявлять внимание (необходимо помнить, что участники переговоров – люди, которым нравится забота и искренность);
• быть честным (достаточно один раз утаить или исказить информацию – и репутация будет испорчена).

Чтобы произвести хорошее впечатление на спутников в ходе бизнес-переговоров, достаточно проявить честность, грамотность, внимательность и дружелюбие. Встреча будет комфортной и плодотворной.

Правила

Существует множество правил бизнес-коммуникации. Наиболее популярные:

• стремление к взаимопониманию (важно быть открытым для разных идей, настраиваться на поиск компромиссов; запрещается провоцировать или игнорировать партнеров; уважение к спутнику проявляется в языке тела и умении слушать своего собеседника);
• приятная речь, интонации (следует говорить разборчиво, неторопливо, четко; не стоит допускать крайностей, которые делают речь утомительной или непонятной);
• продуманность монолога (лучше продумать и записать речь заранее или отметить на листе важные проблемы; стоит составить план);
• умение формулировать вопросы (если озвучить закрытый вопрос – партнеру придется отвечать лаконично; а если прозвучит открытый вопрос – спутник сможет высказаться более развернуто; нельзя допускать бестактных вопросов);
• простота подачи (текст должен состоять из емких коротких фраз, которые легко воспринимаются и экономят время).

Разговор по телефону

В ходе личной беседы партнеры применяют вербальные (словесные) и невербальные (другие) методы влияния. По телефону используются лишь вербальные способы. Если от заочной беседы зависит профессиональный успех – важно грамотно ее провести.

Нужно подумать, так ли необходим телефонный звонок. Может, стоит лично встретиться или обсудить вопрос с другим человеком. Если необходимо звонить – стоит вспомнить правила ведения телефонных бесед. Ведь подготовка повлияет на результат переговоров. Рекомендованный регламент такого общения:

• поприветствовать;
• представиться;
• уточнить, может ли партнер говорить;
• лаконично изложить суть;
• дать необходимые ответы;
• попрощаться.

Стандартная длительность делового диалога по телефону – около 5 минут. Если возникли трудности – можно договориться о личной беседе.