Стили коммуникации: описание стилей, функции, принципы организации

Коммуникативное общение позволяет эффективно взаимодействовать группе людей. Поэтому ему начали обучать менеджеров и тех, кому необходимо быстро и эффективно доносить свою мысль до собеседника. Сама по себе, коммуникация не является средством обслуживания. Коммуникация подразумевает обмен информацией между двумя субъектами, в отличие от интеракции (деятельности) и перцепции (познания собеседника). Из-за этого коммуникацию можно считать активным взаимодействием. Ее успешность сильно зависит от того, насколько полно передаваемые одним человеком сведения могут быть восприняты остальными участниками разговора.

Небольшое вступление

Общение — термин, который в англоязычном сегменте звучит как communication или коммуникация. Мы не проговариваем это длинное и сложное слово, так как в нашем языке имеется более простой синоним. Тем не менее его суть от этого не меняется — общение дает людям возможность взаимодействовать и совместно развиваться. С его помощью мы не только находим друзей и партнеров, мы еще и перенимаем опыт предков, изучаем нечто новое, написанное теми, кто жил задолго до нас, узнаем новое, просматривая новостные ленты и т. д.

Одним словом, без общения все бы рухнуло, перестало иметь привычный для нас смысл. Косвенно или подсознательно каждый человек это понимает, хотя и редко задумывается над данным феноменом. Но то, о чем задумываются еще реже — это стили коммуникации, то есть то, как именно мы общаемся и какую информацию предпочитаем воспринимать, а какую отвергаем. Неужели есть определенные рамки для передачи и восприятия материала в рамках привычного общества? Да, причем определяем их себе мы сами.

От чего это зависит?

Каждый человек — уникум. Он обладает своим характером, своим опытом, и на фоне этого формируется его отношение к окружающему миру. Это отношение превращается во взаимодействие с социумом, и, как следствие, становится стилем коммуникации для конкретной персоны. Подобное явление может прослеживаться как в бытовой сфере, так и в рабочей, причем бывают случаи, когда человек един в своем поведении и там и там, а бывает, что он как бы раздваивается.

Например, опытный и закаленный адвокат в деловой среде ведет себя крайне сухо, предельно профессионально, его воспринимают исключительно как человека занятого и строгого. Но приходя домой, он становится милым, заботливым, веселым и читающим сказки папой и нежным мужем. Он позволяет себе говорить комплименты, улыбаться, смеяться и даже дурачиться. Это означает, человек крайне профессионально подходит к своей работе и понимает, что его род деятельности не предусматривает «сюсюканий».

А вот дома он является самим собой — все хорошо, и он «белый и пушистый». Совсем иная ситуация будет происходить в жизни женщины, которая работает воспитательницей в детском саду, но при этом у нее проблемы на личном фронте. Она на работе будет очень доброй по отношению к детям, а дома может вести себя крайне холодно и безэмоционально.

Основная классификация

На самом деле тот или иной присущий конкретному человеку стиль коммуникации зависит не только от его профессии или «погоды в доме», но и от множества иных факторов, таких, как воспитание, жизненный опыт, характер, а также национальность. То есть это и информация заложенная в генах, и влияние того социума, в котором человек вырос. Например, если россиянин рождается в России, то в нем, как говорится, все едино — и генетическая память и окружение.

Если же в России родится итальянец, он станет миксом культур этих двух стран. Из всего этого многообразия вывели так называемые основные стили коммуникации, которые можно применить к человеку — выходцу из любой культурной среды. Их существует четыре, и каждый по отдельности мы сейчас рассмотрим.

Что такое коммуникативное общение и чем отличается от обычного

Статьи по теме

Экономическое воспитание как реальность нашего времени 20.01.2022
Как распознать лжеца и манипулятора во время общения 26.10.2021
Актуальная техника работы с подсознанием 20.09.2021
Самые главные направления воспитания 28.08.2021

Коммуникация отличается от общения следующим:

информация направления от источника сведений к слушателю;
присутствует конкретная цель разговора;
нет никаких эмоциональных связей, отсутствуют личностные реакции между участниками разговора.

Если обмен информацией происходит между равноправными субъектами, то это уже нельзя назвать коммуникацией — это общение. То же самое, если в разговоре появляются эмоции, различные резкие реакции, проявляются симпатии и антипатии к определенным объектам. Правильно построенная коммуникация необходима для деловых и межличностных отношений.

Коммуникативное общение можно построить только при создании определенного взаимодействия. Также обе стороны, на равных, должны быть готовы принять участие в обмене информацией.

В структуре коммуникативного общения есть такие важные компоненты как:

источник сведений — субъект взаимодействия, который собирается делиться имеющейся у него информацией;
передатчик — обозначает способ передачи (речь, письмо);
канал связи — путь, который информация преодолевает до восприятия субъектом (личное общение, письмо, газета);
приемник — расшифровывает информацию в понятные мозгу сигналы, под приемником понимается зрение, слух и мышление;
получатель — человек, который должен получить информацию.

Также стоит понимать, что коммуникативное общение может быть не только деловым, но и повседневным. К первому можно отнести и профессиональное, которое серьезно подвержено влиянию различных ритуалов и традиций.

Целенаправленный

Такие люди, как говорится, пойдут по головам, но всегда добьются того, чего они желают. Невероятно сильные личности, которые не совершают ошибок: они их называют опытом, и оступившись, тут же встают и идут дальше. Вообще не восприимчивы к критике и задирам: у них есть цель и они ее добиваются. Целенаправленный стиль коммуникации присущ людям, которые любят порядок и достаток.

Они одеваются всегда сдержанно, строго, но при этом очень дорого, не любят излишества аксессуаров, выбирают один, но достойный. Говорят и общаются они так же строго, лаконично и сугубо по делу. Их коронной фразой можно считать: «Есть минутка?» — после чего вы тут же получите огромный объем информации в сжатом виде. Среди целенаправленных людей редко встречаются нищие или заблудшие личности — это два взаимоисключающих фактора.

Введение.

В психологии общение определяется как процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями и состоящий в обмене между ними информацией познавательного (когнитивного) или эмоционально-оценочного (аффективно-оценочного) характера. Общение — основная форма человеческого бытия. Отсутствие или недостаток общения может деформировать человеческую личность.

Общение лежит в основе любого вида человеческой деятельности и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Способность к общению относится к числу важнейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакт и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией. С замкнутыми людьми стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты, лишь в случае крайней необходимости.

Целью данной работы является изучение психологии общения. Задачи, которые предстоит решить в ходе ее выполнения:

Раскрытие понятия, видов и функций общения.
Изучение роли восприятия в процессе общения.
Раскрытие понятий стереотип и предубеждение.

Инициатор

Это стиль межличностной коммуникации, при котором человек ведет себя крайне активно, громко, выглядит ярко и постоянно придумывает что-то новое. Таких нередко называют «клоунами», «шутами» или «душой компании». Причем данный паттерн поведения может быть основой как деловых отношений (наверняка вы встречали эдакого чрезмерно яркого и буйного, но гениального художника хоть раз в жизни), так и служить фундаментом для построения любви и дружбы.

Выглядят такие люди ровно так же, как и ведут себя — ярко, дерзко, порою даже безвкусно. Они всегда очень громко говорят, могут позволить себе выйти за рамки приличия, при этом изобилуют идеями, во всем видят нечто свое, основанное на впечатлениях. Их слова и мысли кажутся безумными, но гениальными.

Эмоциональный

Этот стиль общения в коммуникации является зеркальным отображением предыдущего. В нем так же отсутствует порядок, линейность и четкость, но при этом человек перестает быть ярким и громким, а становится спокойным, меланхоличным, задумчивым. Люди, у которых в голове и в словах творится «милый беспорядок». В общении они могут быть непоследовательными, перескакивать с одной темы на другую, нередко задумываются и улетают в свои фантазии прямо посреди диалога. Это творческие личности, но из-за отсутствия амбиций, они редко добиваются вершин.

Как выбрать стиль общения с клиентами?

При выборе стиля общения необходимо отталкиваться от особенностей бизнеса, а также от потребностей целевой аудитории:

возраст клиентов. После составления портрета целевой аудитории необходимо выполнить сегментацию, разделив клиентов по разным признакам, в том числе и по возрасту. Возраст играет первоочередное значение при выборе стратегии коммуникации, ведь люди до 25 лет приемлют свободное и дружелюбное общение, в возрасте 35-45 лет и старше – более деловой стиль с элементами заинтересованности;
аудитория. Для сегмента B2C оптимальными станут заинтересованный, драматический и успокаивающий стили. Представители бизнеса руководствуются не эмоциями, а выгодами, поэтому с ними лучше общаться в деловом тоне, используя элементы впечатляющего и точного стилей;
покупательская способность и средний чек. Чем больше клиент тратит в интернет-магазине, тем требовательнее он относится к коммуникационной политике. Состоятельные клиенты нуждаются в особом внимании, высокой заинтересованности, комбинированной с деловым стилем. Доминирующее количество таких клиентов уверены в своей правоте, поэтому они ожидают от менеджера вежливости и абсолютной заинтересованности, а также любят персонализацию.

Необходимо определить приоритетные каналы коммуникации. Сегодня более 70% всех диалогов происходят в мессенджерах, которые подразумевают быстрые вопросы и ответы. Телефонным звонкам отводится около 25%, электронной почте и другим каналам коммуникации – менее 5%. Во время беседы по телефону менеджер имеет возможность быстро наладить контакт с клиентом, мессенджеры и онлайн-чаты на сайте интернет-магазина требуют более высокого профессионализма, а также умения использовать знаки препинания, смайлы, контент для эмоционального окраса беседы.

Аналитик

Сравнить данный стиль массовой коммуникации можно с «серой мышкой», которая в ответ не говорит почти ничего. Но при этом сложно догадаться, что творится в ее голове. Аналитики — люди, которые любят порядок и минималистичность, и именно в таком «жанре» они общаются со всеми окружающими.

Одеты всегда строго и сердито, при этом не особо дорого. Общаясь с вами, будут задавать короткие наводящие вопросы, а в ответ на ваши могут смолчать, а все потому, что в данный момент они анализируют полученную информацию. Как и представители предыдущего стиля, редко добиваются карьерных высот, так как не имеют достаточного количества амбиций.

На работе

Профессиональная деятельность — одна из ключевых сфер нашей жизни. Как приводилось в примере выше, бывает, что человек трансформируется для успешной самореализации в работе, а бывает, что он «тянет в офис» весь свой жизненный багаж. Хорошо это или плохо — зависит от профессии и коллектива, поэтому смотреть на ситуацию нужно индивидуально.

Тем не менее, в сфере работы были определены стили деловой коммуникации, в которых подразумевается общение начальства с коллективом. Их всего лишь два, и каждый из них в той или иной степени является правильным. Просто стоит ориентироваться на сотрудников, их взгляды и суть выполняемой работы.

Психологические приемы для общения с клиентом

Менеджеры интернет-магазина должны придерживаться согласованного стиля общения, а также использовать скрипты. Однако иногда им придется выходит за рамки, что особенно актуально для покупателей с нестандартными требованиями и сложным характером. Психология общения с клиентом включает несколько базовых правил, которые предупредят вспышки гнева и снижение лояльности:

определение платежеспособности. Клиенты с минимальным бюджетом будут рады получить скидку или другие выгоды, покупателей с солидными финансовыми возможностями оттолкнет минимальный дисконт или предложения, касающиеся низкобюджетных товаров;
умение не перебивать. Многие клиенты достаточно многословны, поэтому менеджеры должны уметь выслушивать монолог до конца. В тонне ненужной информации они найдут важные факты, которые помогут склонить клиента к позитивному решению о покупке;

Тон общения с клиентами

пребывание на одном уровне. Менеджер знает больше о товарах, производителях и свойствах, чем клиент, однако он не должен использовать эту информацию для возвышения над собеседником. Недопустимы обесценивание знаний потенциального покупателя, перебивание и преподнесение информации в авторитарном стиле;
запасной план. Каждый менеджер должен иметь запасные диалоги и фразы, которые будут использоваться для общения с требовательными, придирчивыми и другими сложными клиентами;
затягивание беседы. Большинство клиентов хотят получить интересующую их информацию сразу, не тратя время на длинные разговоры. Если менеджер намерено увеличивает тайминг беседы, то это вызывает лишь раздражение;
не только слышать, но и слушать. Пропуская речь клиента мимо ушей, а также игнорируя заданные требования, менеджер рискует потерять покупателя и выгоду. Например, если клиент во время разговора упомянет о том, что у него есть собака, то помимо основного товара менеджер сможет предложить акционную продукцию для домашних питомцев, что обеспечит повышение чека и поможет продемонстрировать заинтересованность.

Во время коммуникации менеджер может изменять стили, однако он должен применять набор обязательных фраз, являющихся основой стратегии общения: приветствие и прощание, перечисление выгод и предложений интернет-магазина, стандартный пакет дополнительных товаров, иные. Нельзя задавать следующие вопросы, которые вызывают у клиента сомнения и подчеркивают неуверенность менеджера:

«Вы уже выбрали товар?», альтернатива – «Я могу помочь вам с выбором?»;
«Вы будете оплачивать товар, как?» – «Вы хотите выполнить оплату наличными, по безналичному расчету или предпочитаете наложенный платеж?»;
«Когда вы перезвоните для уточнения деталей сделки?» или «Можно мы вам перезвоним?» – «Давайте согласуем время, в которое мы позвоним вам, чтобы оговорить детали сотрудничества?»;
Перечень вопросов зависит от целевой аудитории и особенностей бизнеса, но использование размытых формулировок и избитых фраз вызывает у клиента отторжение. Пользователь должен иметь выбор и возможность отказаться от услуг консультанта, но менеджеру нужно постараться взять инициативу в свои руки, чтобы довести клиента до финишного этапа сделки.

Авторитарный

Принятие решений координируется лишь со стороны начальства, при этом исполнительный коллектив лишь выполняет поручений тех, кто стоит выше их. В подобном типе общения между подчиненными и боссами предусмотрен фактор контроля, система наказаний и поощрений.

Такое понятие, как инициатива со стороны сотрудников неприемлемо — важно лишь точно и шаблонно выполнять свои поручения. Постепенно данный тип общения в трудовом обществе вымирает, но для некоторых сфер деятельности он является единственным источником для существования.

Читаем между строк

О том, как общаются между собой люди с различными стилями коммуникации в той или иной среде мы выяснили. Что же, не стоит забывать, что все мы делимся с миром дополнительной информацией о себе и о своем мнении касательного того или иного вопроса с помощью невербальных сигналов. На подсознательном уровне они воспринимаются окружающими и делают нас в их глаза теми, кем они нас считают. Если ваша речь полностью совпадает с процессом мышления, диссонанса нет и не будет, вы будете выглядеть убедительно даже в глазах закоренелых скептиков.

Если же стиль вашего общения сфальсифицирован — вы решили побыть в иной шкуре, или вы уже привыкли постоянно менять амплуа, люди могут заметить это. Как правило, стили невербальной коммуникации по своей структуре ничем не отличаются от видов вербального общения. Однако, если они не соответствуют друг другу в рамках одной личности, нам сложно взаимодействовать с таким человеком.

Коммуникативные стили

Понятие коммуникативного стиля обозначает привычные, устойчивые способы поведения, присущие данному человеку, которые он использует при установлении отношений и взаимодействии с другими людьми.

Приведем несколько примеров. Если человек бывает искренним лишь с несколькими близкими друзьями и этот вид самораскрытия важен для него, то можно сказать, что глубокое самораскрытие с близкими — часть его межличностного стиля и одна из ценностей его системы межличностного общения. Или, предположим, кто-то никогда не сплетничает, не говорит о людях за их спиной, так как не желает порочить чью-либо репутацию или создавать кому-либо проблемы. В этом случае отказ от сплетен о людях — часть его стиля и одна из межличностных ценностей. А может быть, размышляя о своих отношениях с другими людьми, вы заметили, что всегда стараетесь добиться своего. Скажем, вы идете с приятелями только на тот фильм или концерт, который интересует лично вас; именно вы всегда устанавливаете время встречи (поездки, развлечения и т.п.); в беседе с людьми, как правило, вы задаете тему разговора и говорите большую часть времени. Это может означать, что управление, манипулирование людьми, доминирование над ними является частью вашего межличностного стиля и входит в систему ваших межличностных ценностей.

Понимание собственного коммуникативного стиля и умение распознавать стиль партнера по коммуникации — важные характеристики коммуникативной компетентности.

Большинство исследователей стилей деятельности и общения разделяют следующие методологические установки:

стиль представляет собой проявление целостности индивидуальности;
стиль связан с определенной направленностью и системой ценностей личности;
стиль выполняет компенсаторную функцию, помогая индивидуальности наиболее эффективно приспособиться к требованиям среды.

К анализу стилей межличностного взаимодействия обращались многие выдающиеся психологи. Рассмотрим идеи некоторых из них.

Известный австрийский психолог Альфред Адлер ввел в психологию понятие жизненного стиля, рассматривая его как уникальное соединение черт, способов поведения и привычек, которые, взятые в совокупности, определяют неповторимую картину существования индивида.

По мнению Адлера, жизненный стиль формируется у ребенка уже в возрасте 4 или 5 лет и настолько прочно закрепляется, что впоследствии почти не поддается серьезным изменениям и становится главным стержнем поведения человека.

Каждый человек в своей жизни, согласно Адлеру, поставлен перед тремя неизбежными проблемами:

профессиональная проблема: как найти занятие, которое позволило бы выжить в сложном социальном мире;
проблема сотрудничества и дружбы: как занять такое положение среди других людей, которое позволило бы сотрудничать с ними и пользоваться совместно преимуществами сотрудничества;
проблема любви: как приспособиться к тому факту, что продолжение и развитие жизни человечества зависит от нашей любовной жизни.

Все эти проблемы взаимосвязаны. На основании того, как решаются три главные жизненные задачи, Адлер предложил типологию жизненных стилей, правда, оговариваясь при этом, что он не рассматривает людей как типы, потому что у каждого человека свой, индивидуальный стиль жизни, а выделяемые им типы установок — лишь концептуальное средство для лучшего уяснения понятия.

В своей классификации ученый использует в качестве переменных две движущие силы развития личности — социальный интерес и степень активности. Социальный интерес проявляется в сотрудничестве с другими людьми ради общего успеха. Его противоположностью является эгоистический интерес. Степень активности имеет отношение к тому, как человек подходит к решению жизненных проблем. Как считал Адлер, каждый человек имеет определенный энергетический уровень, в границах которого он решает свои жизненные проблемы и который может варьироваться у разных людей от вялости, апатичности до постоянной неистовой активности. Степень активности играет конструктивную или деструктивную роль только в сочетании с социальным интересом. Эти два измерения позволяют выделить следующие типы жизненных установок:

управляющий тип — люди самоуверенные и напористые, с незначительным социальным интересом. Они активны, но их поведение не предполагает заботы о благополучии других. Для них характерна установка превосходства над внешним миром. Сталкиваясь с основными жизненными задачами, они решают их в агрессивной, антисоциальной манере;
берущий тип — люди с подобной установкой относятся к внешнему миру паразитически, удовлетворяют большую часть своих потребностей за счет других. У них нет социального интереса, но, обладая низкой степенью активности, маловероятно, что они причинят вред другим;
избегающий тип — у людей этого типа нет ни достаточного социального интереса, ни активности, необходимой для решения своих собственных проблем, для них характерно социально-бесполезное поведение;
социально-полезный тип — люди, соединяющие в себе высокую степень социального интереса и высокий уровень активности. Они проявляют истинную заботу о других, заинтересованы в общении с ними, осознают, что решение жизненных задач требует сотрудничества, личного мужества и готовности помогать другим людям.

Введенный Адлером фактор социального интереса позволяет выделить и установки межличностного взаимодействия:

индивидуалистическое стремление к социальному превосходству над другими может быть рассмотрено как вариант борьбы против других людей с целью стать выше их;
социальное тяготение равных индивидов друг к другу предполагает интерес к другим людям, участие по отношению к ним (полезная сторона) или их использование (неполезная сторона).

Стили поведения в межличностных отношениях, лишь намеченные в концепции Адлера, получили глубокое исследование и развитие в работах психолога Карен Хорни. Основной тезис ее подхода заключается в следующем: в целях достижения чувства безопасности в окружающем мире, снижения тревоги человек прибегает к разным защитным стратегиям. Каждой стратегии сопутствует определенная основная ориентация в отношениях с другими людьми:

ориентация на людей, или уступчивый тип. Этот тип предполагает такой стиль взаимодействия, для которого характерны зависимость, нерешительность, беспомощность. Человеку уступчивого типа необходимо, чтобы в нем нуждались, любили и защищали его, руководили им. Подобные люди завязывают отношения с целью избежать чувства одиночества, беспомощности или ненужности, однако за их любезностью может скрываться подавленная потребность вести себя агрессивно;
ориентация от людей, или обособленный тип. Для этого типа характерна установка никоим образом не дать себя увлечь, идет ли речь о любовном романе, работе или отдыхе. В результате человек такого типа утрачивает истинную заинтересованность в людях, привыкает к поверхностным наслаждениям. Для данного стиля характерно стремление к уединенности, независимости и самодостаточности;
ориентация против людей, или враждебный тип. Этот стиль характеризуется доминированием, враждебностью, тягой к эксплуатации. Враждебный тип способен действовать тактично и дружески, но его поведение в итоге всегда нацелено на обретение контроля и власти над другими, все направлено на повышение собственного престижа, статуса или на удовлетворение личных амбиций.

По мнению Хорни, каждый из нас когда-либо применял эти стратегии в межличностных отношениях. Как у здоровой, так и у невротической личности все они находятся между собой в состоянии конфликта. Однако у здоровых людей этот конфликт не несет в себе такого эмоционального заряда, как, например, у больных неврозами. Здоровому человеку присуща большая гибкость, он способен менять стратегии сообразно обстоятельствам. Невротик же,когда решает встающие перед ним вопросы или строит отношения с другими, не в состоянии сделать правильный выбор между этими тремя стратегиями.

Различные коммуникативные стили исследовались американским психологом Вирджинией Сатир, которая сделала акцент на описании паттернов коммуникации, т.е. используемых вербальных и невербальных знаков и приемов. Сатир исходит из предположения, что изменение внешних поведенческих реакций может помочь в изменении отношения человека к самому себе, прежде всего повысить его самооценку. Для этого необходимо как можно точнее представить, почувствовать, какие именно модели поведения — интонации, движения и позы тела, выражение лица и характерная лексика — соответствуют тому или иному стилю. Она выделяет четыре достаточно устойчивых паттерна, в описании установок которых очевидно влияние Хорни:

плакатор (угодливый тип). Его внутренняя установка: «я — ничтожество». Плакатор всегда говорит, как бы заискивая, пытаясь благодарить, извиняться; он никогда не выражает несогласия независимо от предмета разговора. Изъясняется он так, как будто ничего не может сделать сам и должен иметь кого-нибудь в качестве наставника;
блеймер (обвиняющий тип). Внутренняя установка этого типа: «я одинок, я неудачник». Блэймер — это диктатор, хозяин, тот, кто находит ошибки. Он ведет себя как человек, превосходящий всех; кажется, что он говорит: «все было бы прекрасно, если бы не ты». Голос его грозен, напряжен, часто пронзителен и громок;
компьютер (безэмоциональный тип). Внутренняя установка такого типа: «я чувствую себя уязвимо». Он всегда очень корректен, разумен, спокоен, хладнокровен и собран, в нем не заметна ни одна эмоция. Голос его невыразителен, глух, монотонен; словарь насыщен абстракциями;
дистрактор (неуместный тип). Его внутренняя установка: «никому до меня нет дела, для меня нигде нет места». Что бы ни говорил и ни делал дистрактор, это не относится к тому, что говорит или делает кто-то другой, дистрактор никогда не отвечает по существу. Его голос может быть певучим, ударения в словах часто неправильны, интонации могут повышаться и понижаться совершенно без причин, потому что он ни на чем не фокусируется.

По мнению Сатир, способы коммуникации усваиваются человеком в раннем детстве. Пытаясь найти свой собственный путь в сложном и часто угрожающем мире, ребенок использует тот илииной стиль, после достаточно длительного пользования которым он уже более не может отличать свои реакции от чувства собственного достоинства или чувства своей индивидуальности. Использование моделей поведения плакатора, блеймера, компьютера и дистрактора в той или иной степени укрепляет в человеке чувство низкой самооценки и приниженности. Альтернативой этим типам, по мысли Сатир, является конгруэнтное поведение, при котором все составляющие сообщения соответствуют друг другу: голос произносит слова, соответствующие выражению лица, положению тела, интонациям. Взаимоотношения протекают легко, свободно и честно, и чувство собственного достоинства не подвергается таким испытаниям, как в описанных четырех случаях.

Подобно Хорни, признающей гибкость использования разных ориентаций в качестве показателя здоровой личности в отличие от невротической, Сатир также считает, что можно с равным успехом «плакатировать», если вам угодно, «блеймировать», если вам это нравится, быть «компьютером» или «дистрактором», если вам это нужно. Разница между уродливым и нормальным паттернами состоит лишь в том, что вы знаете, что делаете, и готовы ко всем возможным последствиям.

Описанные схемы поведения находят свое проявление в продуктивном или непродуктивном коммуникативном стиле. В основу различения этих двух стратегий контакта может быть положена ценностная ось «отношение к другому как к ценности — отношение к другому как к средству».

Первый полюс конституирует отношение к партнеру как к ценности. В этом отношении можно выделить моральную и психологическую стороны. Моральная сторона состоит в признании другого человека в качестве свободного, ответственного, имеющего право быть таким, каков он есть. Психологическая сторона состоит в стремлении к сотрудничеству, равноправным партнерским отношениям, к совместному решению возникающих проблем, в готовности понять другого, умении децентрироваться, видеть человека во всей его многосложности, уникальности, изменчивости. В поведенческом плане это установка на диалог и сотрудничество.

Второй полюс характеризуется отношением к партнеру как к средству, объекту, орудию достижения своих целей: нужен — привлечь, не нужен — отодвинуть, мешает — убрать. Подобная установка базируется на ощущении собственного превосходства над другими в чем-либо, доходящем до чувства собственной исключительности. В психологическом плане эта позиция проявляется в эгоцентризме — непонимании другого, отсутствии попыток увидеть ситуацию его глазами, в упрощенном, одностороннем видении своего партнера, в использовании стереотипных представлений, расхожих суждений о нем. В поведенческом плане — это опора на однонаправленность воздействия, его монологичность с использованием стандартных, привычных, автоматических приемов.

Большинство случаев взаимодействия людей между собой находится между описанными полюсами. В чистом виде объектное отношение проявляется нечасто, поскольку вызывает моральное осуждение со стороны окружающих и, кроме того, часто технологически невыполнимо, так как приходится считаться с сопротивлением адресата воздействия, отстаивающего свое право на субъектность.

Каждый человек оказывается перед проблемой выбора своей собственной позиции, своего «участка на оси». Для описания взаимопереходов между полюсами психологи предлагают выделить несколько уровней, каждый из которых соответствует определенной стратегии межличностного взаимодействия.

Доминирование. Отношение к другому как к вещи или средству достижения своих целей, игнорирование его интересов и намерений, стремление обладать, распоряжаться, получить неограниченное одностороннее преимущество. Стереотипное представление о другом, открытое без маскировки императивное воздействие: от насилия, подавления, господства до внушения, приказа с использованием грубого простого принуждения.
Манипуляция. Возникает на том этапе, когда открыто переиграть соперника уже не удается, а полностью подавить нет возможности. При этом сохраняется тенденция игнорирования его интересов и намерений, однако стремление добиться своего происходит с оглядкой на производимое впечатление. Воздействие скрытое с опорой на автоматизмы и стереотипы, с привлечением сложного опосредованного давления. Наиболее частые способы воздействия — провокация, обман, интрига, намек.
Соперничество. Партнер представляется опасным и непредсказуемым, с силой которого приходится считаться, но основная задача — переиграть его. Если манипуляция строится на маскировке как цели воздействия, так и самого факта воздействия, то соперничество допускает признание факта воздействия, но цели еще скрываются. Интересы другого учитываются в той мере, в какой это диктуется задачами борьбы с ним.
Партнерство. Отношение к другому, как к равному, с кем надо считаться, но в то же время стремление не допустить нанесения ущерба себе, раскрывая цели своей деятельности. Отношения равноправные, но осторожные, основанные на согласовании интересов и намерений. Способы воздействия строятся на договоре, который служит, и средством объединения, и средством оказания давления.
Содружество. Отношение к другому, как к самоценности. Стремление к объединению в совместной деятельности для достижения близких или совпадающих целей. Основной инструмент воздействия уже не договор, а согласие (консенсус).

К продуктивному стилю взаимодействия, строго говоря, могут быть отнесены лишь последние две установки. Этот стиль понимается как плодотворный контакт в межличностном взаимодействии, способствующий установлению отношений взаимного доверия, раскрытию личностных потенциалов и достижению эффективных результатов совместной деятельности.

Продуктивный стиль не существует между людьми изначально, он устанавливается, требуя от участников коммуникации значительных психологических и энергетических затрат. К сожалению, люди часто не могут приспособиться друг к другу, прийти к согласию, преодолеть психологические барьеры, установить доверительные отношения. Иногда, достигнув доверия на первых этапах развития отношений, они не способны сохранить его. Результатом является переход к непродуктивному стилю взаимодействия, блокирующему реализацию личностных потенциалов и достижение оптимальных результатов совместной деятельности; в нем находят воплощение первые три установки на шкале межличностных отношений.

Выделяют несколько основных критериев продуктивности стиля межличностного взаимодействия:

по характеру активности в позиции партнеров: в продуктивном — оба партнера как соучастники деятельности занимают активную позицию; в непродуктивном — имеет место, активная позиция ведущего партнера и пассивная позиция подчинения — ведомого;
по характеру выдвигаемых целей: в продуктивном — партнеры совместно разрабатывают как близкие, так и дальние цели; в непродуктивном — доминирующий партнер сообщает только о ближайших целях, не обсуждая их с подчиненным;
по характеру ответственности: в продуктивном — за результаты деятельности ответственны все участники взаимодействия; в непродуктивном — всю ответственность несет доминирующий партнер;
по характеру отношений, возникающих между партнерами: в продуктивном — доброжелательность и доверие; в непродуктивном — агрессия, обида, раздражение.

Каждая стратегия построена на использовании конкретных поведенческих моделей. Стратегия партнерского взаимодействия предполагает владение такими механизмами взаимопонимания, как децентрация; эмпатия; точность и ясность в выражении потребностей, чувств, эмоций; искренность.

Децентрация представляет собой психологическую способность отойти от своего Я и приблизиться к Я другого человека, встать на точку зрения другого, посмотреть на мир его глазами. Децентрация в коммуникации характеризуется тем, что отправитель предвидит расшифровку получателя, принимает во внимание его точку зрения и кодирует на условиях получателя. Аналогично этому, децентрация получателя заключается в том, что он слушает и расшифровывает на условиях отправителя. Противоположностью децентрации является эгоцентризм. Эгоцентрик — человек, у которого снижена или полностью отсутствует способность ориентации на другого, о чем он может даже и не подозревать. Крайний эгоцентризм может служить серьезным препятствием в коммуникации. Если один из участников коммуникации — эгоцентрик, то ее успешное протекание возможно только в том случае, если другой участник наделен развитой способностью к децентрации. Это часто происходит, например, в случаях общения ребенка и взрослого.

Механизм децентрации лежит в основе эмпатии — сложнейшего средства межличностного общения. Кратко определить эмпатию можно как понимание другого посредством эмоционального проникновения в его внутренний мир, чувства и мысли. Быть в состоянии эмпатии означает воспринимать внутренний мир другого точно, с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков, но при этом не переходить к состоянию идентификации с другим (т.е. не занимать позицию «я точно такой, как ты», «я = ты»). При эмпатии наше уважение к другому проявляется в нашем внимании к нему, полностью направленном на то, о чем нам говорят в данный момент. Очень легко подменить эмпатию советом, поучением, подбадриванием, сочувствием, выспрашиванием или рассказыванием историй о самом себе. Все приведенные способы оказания поддержки могут быть важны сами по себе, но прямого отношения к эмпатии не имеют, более того, будучи неудачно использованы, они могут вызвать у собеседника острое чувство непонимания, эмоциональное отторжение.

Компетентность коммуникатора и состоит в том, чтобы почувствовать, когда требуется эмпатия, а когда нет. Одним из признаков такой потребности могут служить очень сильные эмоциональные переживания собеседника, окрашивающие его сообщение. Повторим еще раз: при эмпатии мы не берем на себя ответственность за переживаемые нашим партнером чувства, мы не демонстрируем согласия с ними, мы надеваем «сочувствующие уши» и этим создаем атмосферу взаимопонимания. Способность к эмпатии предполагает не только психологическую чуткость как личностную характеристику, но и вполне определенные навыки, которые приобретаются и оттачиваются на практике. Соответственно основными приемами эмпатии являются: эмпатическое выслушивание, включая «отзеркаливание» фраз собеседника (т.е. их точное повторение); их перефразирование; сообщение партнеру о переживаемых им эмоциях и чувствах; указание на смысл переживаемого им.

Таким образом, коммуникативные стили проявляются прежде всего как набор определенных действий, умений и навыков, соответствующих психологической направленности личности.