- 6 Октября, 2018
- Психология общения
- Валентина Буравлева
Общение – это особый вид связи, который заключается в обмене информацией и организации совместной деятельности. Тяга к взаимодействию друг с другом заложена в человека природой и является неотъемлемой частью его бытия, ведь это самая важная составляющая жизни в обществе.
Почему коммуникация требует мастерства?
Само словосочетание «искусство общения» предполагает, что под этим термином понимается не просто одна из социальных функций. Для того чтобы успешно взаимодействовать с другими людьми, необходимо обладать определенным мастерством. И кто-то владеет такими навыками превосходно; общение с такими людьми становится приятным и легким. А кому-то не удается элементарно завести диалог – для них искусство общения представляет собой загадочную тайну, которую только предстоит постичь. Из всего этого следует, что для покорения этой науки нужно знать ее основы и улучшать свои навыки, а иначе говоря — учиться. Мастерство приходит с опытом, а опыт получают путем постоянных практических тренировок и работы над собой. Успешность овладения искусством общения зависит непосредственно от самого человека. Но существует несколько неплохих способов, которые точно помогут найти общий язык с любым человеком.
Как оценивать эффективность коммуникаций?
Эффективность коммуникаций зависит от различных параметров, которые следует рассматривать, если есть необходимость оценить эффективность той или иной коммуникации или составить план новой коммуникации.
- Цель
. Любая деловая коммуникация преследует прагматическую цель, этим она отличается от просто приятной беседы. Пока вы не сформулировали для себя цель, в коммуникацию вступать бессмысленно. - Факторы влияния
. Чтобы строить эффективные коммуникации нужно понимать, что влияет на успех в общении. У переговорщика должен быть некий «чек-лист», по которому он сможет планировать новые коммуникации и оценивать уже состоявшиеся. - Коммуникативные особенности партнера
. Все мы смотрим на мир по-своему (см. рисунок 2). Любая коммуникация уникальна, потому что люди очень разные, и следует знать и учитывать их манеру общаться и пр. для достижения наилучших результатов. - Личные коммуникативные особенности
. Вы, как любой другой человек, имеете свою манеру общения, свои сильные и слабые стороны как переговорщика. Важно заниматься рефлексией, и изучать свои особенности.
Поддержание зрительного контакта
Очень важно во время разговора создать вокруг собеседника доверительную обстановку и ощущение заинтересованности в контакте. Оглядки по сторонам будут свидетельствовать о неуверенности. А лицо, с которым ведется диалог, вряд ли раскроется для активной беседы, и ни о каком искусстве общения в данном случае не может быть и речи.
Если же прямой взгляд излишне смущает или вызывает нервный смешок, можно применить следующий прием: смотреть на область между бровями собеседника. Так удастся совершить «обманку», при которой «жертва» будет наблюдать прямой взгляд «глаза в глаза».
Как достичь успеха в общении?
Психология успешного общения важна не только в повседневной жизни, а также в ежедневной рабочей деятельности для гармоничного пребывания в социуме. Психология профессионального общения определяет профессиональный рост в не меньшей степени, чем квалификация. В межличностном разговорном процессе участники преследуют значительные цели, которые могут как совпадать, так и различаться. Существуют определенные способы и средства, так важные для успешного общения между людьми.
Удачный ход групповой деятельности может быть определен:
- Достижением поставленных целей с появлением контакта и теплых отношений;
- Удовлетворенностью без чувства недопонимания и досадных долгих пауз во время разговора;
- Отсутствием зажатости, скованности и других трудностей.
Однако отсутствие прямых конфликтов еще не служит показателем непринужденного общения — под формально спокойным тоном могут скрываться проблемы общения. Кроме того, конфликты в социальной сфере перестали, к сожалению, рассматриваться как недостаток, но хорошо учат достойно выходить из них.
Проявление интереса
Владеющий искусством общения с людьми всегда уделяет личности своего собеседника живое внимание. Без этого успешная коммуникация невозможна. Даже если заинтересованность в разговоре пока что не получается выразить должным образом, нужно всецело пытаться это сделать. Со временем вы отточите мастерство общения, и задавать собеседнику правильные вопросы о нем самом и о тех вещах, которые для него важны, будет намного легче.
Учиться проявлять интерес к своему визави нужно еще и потому, что всегда очень тяжело слушать монотонные речи одной личности. А потому стоит попытаться преобразовывать подобные монологи в диалоги: удивляться высказываниям собеседника, играть с эмоциями, задавать вопросы. В общем, оттачивать свое искусство коммуникации, делая все для того, чтобы общение развивалось и становилось все более непринужденным, а контактирующие лица чувствовали себя комфортно.
Выход есть всегда! Стоит только оглядеться
Очень часто проблемы носят «хронический» характер. Из раза в раз — на одни и те же грабли. Но это не повод опускать руки. Стоит задуматься, а что вы делаете не так?
Например, для сотрудников нашего агентства действует такой алгоритм:
- Выключить эмоции и действовать на «холодную голову»
- Выявить суть проблемы
- Продумать и обсудить конструктивные пути решения с партнером
У нас были примеры действительно сложных коммуникативных ситуаций с клиентами. В одних случаях помогали личные встречи, в других — разговор с руководителем на уровень выше, в третьих — согласование регламентов общения. В редких случаях может помочь замена менеджера на другого, который сможет найти подход. Но это работает, если проблема кроется именно в отсутствии контакта между ответственными лицами, а не в чем-то ином.
Одно мы можем сказать однозначно: попытка наладить эффективные коммуникации никогда не должна быть игрой в одни ворота. Если одна из сторон не хочет выстраивать взаимодействие, проще расстаться. Чем раньше, тем лучше. Меньше временных и эмоциональных потерь понесёте.
Работа над речью
Для того чтобы диалог был приятным, и собеседникам было удобно друг друга слушать, очень важно наблюдать за своей речью, развивать красноречие. Тот, кто пользуется односложными фразами, не сможет занять активную позицию в беседе. Напротив, тот, кто владеет искусством успешного общения, грамотно излагает свои мысли, разбавляя речь различными конструкциями, оборотами и средствами выразительности, будет всегда приятен людям, популярен в обществе. Чтение, слушание, говорение – вот ключи к стремительному обогащению языка и завоеванию внимания остальных участников дискуссии.
Критерии бизнес-общения
Имидж делового человека, включающий психологию успешного общения, содержит в своей основе порядочность и участливость.
Таким образом, моделью его поведения можно считать:
- Уважение к себе и партнерам, проявление в разговоре деликатности, толерантности, такта;
- Признание роли общения не только для бизнес-контактов, но и сотрудничества;
- Избегание излишней самоуверенности;
- Умение слушать человека;
- Вежливое отклонение ненужных тем;
- Отсутствие растерянности и неуверенности.
Для психологии эффективного общения существует несколько уровней, определяющих его мастерство. Это свобода, предполагающая высокую совместимость, гибкость и контактность; активное лидерство с демонстрацией смелости и чувства достоинства; партнерский уровень, позволяющий выслушать идею и найти лучшее решение. Общительность напрямую связана с доброжелательным эмоциональным состоянием человека, которое обеспечивает легкость и непринужденность знакомства и общения.
Применение зеркального эффекта
Жестикуляция позволяет словам приобрести больше убедительности и некий шарм, а говорящему — стать более эмоциональным в глазах собеседника (однако в моменты ее воспроизведения важно оставаться спокойным, дабы не выглядеть слишком взволнованным). Эффект «зеркала» заключается в том, чтобы повторять движения и интонацию своего оппонента. Часто этот прием используется владеющими искусством делового общения. Например, можно легко расположить к себе потенциального делового партнера, ненавязчиво «отзеркаливая» его позу.
Развитие уверенности
Чаще всего уверенные люди привлекают к себе внимание окружающих своей харизмой. Искусство успешного общения во многом определяется именно наличием высокой самооценки. Таких людей всегда замечают в толпе. Они яркие, и другие видят в них то, чего им самим не хватает. Естественно, искусство общения таким личностям дается проще некуда. Ведь всем своим видом они внушают людям доверие, а также являются примером надежности. Развитие в себе уверенности – это путь к оставлению о себе хороших впечатлений у собеседников.
Практические методы развития уверенности
Каким же образом можно стать более уверенным в себе человеком? Основные способы, рекомендуемые многими психологами, заключаются в следующем:
- Контроль мыслей. В день человека посещают порядка 65 000 мыслей. Но 80-90 процентов из них являются негативными – это или заботы, или тревоги, или предостережения. Психологи подчеркивают, что данные опасения делают человека более осмотрительным, а потому не могут однозначно оцениваться в негативном ключе. Но современная жизнь человека по большей части не таит опасностей. Осознав, что это всего лишь тревожные мысли, можно стать намного увереннее.
- Иметь цель. Уверенный в себе человек всегда знает, чего он хочет от жизни. Осознание своего предназначения – ключ к успеху.
- Начинать утро с благодарности. Это позволит настроиться на позитивный лад. Если начать день с благодарности, то до самого вечера можно сохранить хорошее настроение.
- Покидать зону комфорта. Общение действительно может вызывать у человека страх. Чаще всего такая реакция обусловлена прошлым опытом. Но чтобы стать увереннее, необходимо сформировать в себе новую установку: осознать, что коммуникация могла быть неприятной и опасной в прошлом, а в теперешней ситуации бояться совершенно нечего. Это можно сделать, только принимая вызов и вступая в диалог даже тогда, когда не особенно хочется этого делать.
- Заняться спортом. Язык общения – искусство, которое включает в себя не только вербальную коммуникацию. Немаловажно в построении диалога и то, как ведет себя человек, какая у него осанка, каким образом он себя преподносит. Физические упражнения и спорт позволяют ощущать себя намного бодрее, что не может не сказаться на уверенности.
- Правильно выбирать окружение. Если постоянно находиться рядом с теми людьми, которые вас обесценивают, скорее всего, это скажется на самооценке самым негативным образом. Считается, что каждая личность – это среднее арифметическое 5 окружающих ее людей. Поэтому необходимо отнестись к своему окружению внимательно.
- Ощущение открытости. Открытость свидетельствует о честности, а честные люди всегда создают вокруг себя ореол правильности и благородства, внушают доверие. Открытость также приемлема, когда собеседники достаточно сблизились, и разговор следует упростить, чтобы участники беседы раскрылись друг перед другом и чувствовали себя еще более комфортно. Однако этот совет стоит применять только в том случае, когда люди готовы к обмену личной информацией и вызывают доверие. Не нужно делиться сокровенным с малознакомыми людьми. Иначе это произведет обратный эффект, оттолкнет окружающих. И даже если шансы на хорошее знакомство были велики, то при излишней откровенности на начальных этапах общения можно загубить потенциальную дружескую связь.
Другие приемы
Общение также является важной частью психологии и существует и развивается по ее законам. Людям важно обмениваться информацией, которая включает в себя их мнения, переживания, радости и горечи. Однако не всем удается понять политику общения и то, как лучше и по какому принципу стоит излагать свои взгляды и мнения. В таком случае нет ничего плохого в том, чтобы прибегать к некоторым психологическим приемам, которые смогут помочь собеседникам «раскрепостить» разговор, сделать его более приятным и легким, а в некоторых ситуациях — добиться от оппонента конкретной информации. Существуют и другие способы улучшения своих навыков общения с людьми:
- Самое начало коммуникации должно быть всегда позитивным. Это задаст тон всему разговору.
- Если кто-то соврал или сказал неприятную вещь, не стоит спорить. Можно просто с выражением посмотреть человеку в глаза, и он вынужден будет продолжить беседу.
- Во время знакомства постарайтесь рассмотреть цвет глаз человека. Это позволит сконцентрироваться на собеседнике.
- Выражая искреннюю радость при встрече, можно получить в ответ такие же положительные эмоции.
- Во время сильного волнения можно жевать жвачку. Это вызывает в мозгу ассоциации с приемом пищи — а значит, и покоем.
В ходе развития человечество наблюдало за своими действиями и сформировало науку, которая способна их объяснить и предугадать — психологию. Применение вышеуказанных методов на практике поможет не только украсить общение, но и направить разговор в нужное вам русло.
Принципы успешной коммуникации.
История знает немало выдающихся дипломатов и ораторов, за которыми люди готовы были идти, отдавая свои жизни. В чем залог успешной коммуникации? Какие нужны техники и определенные навыки? Как правильно выражать свои мысли? Почему чаще тебя понимают не так, и воспринимают не то, что ты говорил? С чем это связано?
Вопросов много. К примеру, при разговоре каждый собеседник, получая информацию извне, соотносит ее через призму своего опыта и знаний. И все сказанное Вами будет окрашено согласно восприятию партнера. Как это работает? Разберем на примере:
А: Почему ходишь больным на работу? Б:Почему ты так решила? А: Принес аптечку. Б: Это я вчера разобрал сумку из отпуска.
Чтобы не возникало скоропалительных выводов, самое простое уточнить, правильно ли ты сам сделал выводы. Отсюда первый принцип:
Принцип уточнения
Формула: когда ты мне сказал …. мне показалась, что … я правильно ли поняла?
Это помогает убрать фильтр личного восприятия, без обвинений и с отсылкой на себя. Легко можно проверить свои выводы о том, что сказал собеседник.
Кстати из этого вытекает, что не всегда то, что вы сказали, будет воспринято именно так, как вы говорили. К примеру, в бизнес коммуникации есть коммуникативная модель «законченного цикла». Отсюда вытекает второй принцип:
Принцип как воспринимают Вас
На деловой встрече, вначале определяется тема разговора, а в окончании проговаривают еще раз по пунктам, и каждая из сторон еще раз проходится по протоколу, повторяя пункты и возможно дополняя их, распределяя зоны ответственности. Такая схема работы не только экономит время и ресурсы, но и разногласия по итогу выполненных работ.
Главная цель бизнес коммуникации, как, впрочем, и личной, что бы все друг друга поняли, а в бизнесе нашли совместные интересы для общей выгоды.
Эта модель действует так же для двустороннего диалога, к примеру, когда руководитель говорить подчиненному ряд задач, а потом просит повторить. И вы удивитесь, что очень часто услышав перечень задач, может выясниться, что сотрудник воспринял часть информацию иначе, и нужно еще раз уточнять.
Опуская такие понятия вербального общения, как ложь и манипуляция, где ясно, какой конечный результат нужен, предлагаю рассмотреть следующий принцип для успешной коммуникации друг с другом – «чистота языка».
Принцип «чистого языка»
Если в бизнес коммуникации практически нет эмоционального подтекста, то в межличностном общении он присутствует повсеместно.
Когда мы говорим, мы опираемся на свой опыт и свое видение, и реагируем, отталкиваясь от него. И иногда какая-то простая произнесенная фраза может надавить на наше «больное» место и вызвать негативную реакцию, хотя собеседник ничего и не подозревает. Случалось? Но как это работает в жизни?
Вспомните диалог в начале статьи. Это история про неправильные выводы, опирающиеся на опыт прошлого. Так бывает часто, даже чаще, чем мы можем себе предположить. Особенно, когда люди знают друг друга достаточно, они часто могут сделать скоропалительные выводы, не спросив другого, именно ли это он имел в виду? Диалог «додумывания» является как раз причиной ссор. Что делать?
Говорить простым языком и говорить то, что думаешь — от себя.
Когда Вы общаетесь, обозначьте партнеру, что вам нужно. Вы хотите поделиться, спросить, уточнить, попросить, заявить или просто поболтать? Так Вы сэкономите время для себя и для него, и настоите сразу на общение, суть и время. Отсюда следующий принцип:
Принцип искреннего общения
Говорите, отталкивайтесь от себя, искренне и просто. Намеки и образы могут быть просто не понятны, иначе Вы в итоге останетесь с таким же неизвестным в конце разговора, как Вы намекали собеседнику, чем расстроите сами себя. Схема же манипулирования будет когда-нибудь выявлена, так как Вам придется из себя строить то, кем Вы не являетесь. А это видно и выглядит криво. Возможно, Вам интересно покуражиться и применить разные варианты коммуникации? Если есть время и азарт игры, то почему бы нет.
Но когда диалог построен на искренности и Вы понимаете, что собеседник выбирает сам, как ему поступить, Вы можете его только побудить на действие, то взаимообмен будет больше, с отдачей и удовольствием. А если откажет? Легче же заставить! Вас когда-нибудь заставляли есть в детском саду нелюбимую кашу каждый день? И как впечатления?
Принцип свободы
Бывало так, что попросив не курить здесь, Вы взамен получаете бурную реакцию и негативные высказывания? Если знакомо, то почему вторая сторона воспринимает это так? Реакция кроется в самой постановке просьбы. Как выше сказано, ты говоришь, что ты должен измениться, так как меня не устраивает, что ты делаешь. Другими словами, ты хочешь исправить человека под себя. Реакция естественно отрицательная. Почему он должен что-то сделать, как ты хочешь, да еще предъявляешь претензии?
А как возможно попросить по-другому? Можно, к примеру, «я хочу попросить Вас временно не курить, пока я здесь, так как от дыма сигарет мне плохо». Что такого в этой фразе? Здесь идет ссылка на себя самого и свою реакцию, здесь ты не заставляешь измениться другого, давешь выбор принять решение делать или нет.
Вот только зачем это применять? Что бы убрать негативные эмоции и ошибки в понимании друг друга. Зачем, что бы Вам лично было просто общаться, без негатива, не прилагая столько усилий, строя из себя кого-то, что бы понравиться, в удовольствие и без лишней траты времени не бесполезное выуживание информации, как в бизнесе, так и в личном.
