Способы разрешения конфликтов в различных ситуациях: стратегии, инструменты

В прошлых уроках нашего тренинга по конфликтологии мы охватили обширную теоретическую часть, касающуюся этого вопроса, а именно: поговорили о том, какие существуют причины конфликтов, и каковы этапы их развития. Также мы рассмотрели практический аспект и представили вашему вниманию методы предупреждения конфликтов и управления ими.

Однако если теории было уделено должное внимание и полученных знаний вполне хватит, чтобы уяснить основы конфликтологии, то практика далеко не исчерпывается одним уроком. Причём, не исчерпает её и десяток уроков, ведь актуальность проблемы велика и ей посвящено огромное количество исследований и работ. Но мы, тем не менее, всё же стремимся предоставить вам самые полезные и эффективные рекомендации, по причине чего и продолжаем разговор о практике.

Сейчас мы поговорим о том, что делать в тех ситуациях, когда ситуация выходит из-под контроля и перерастает из потенциально опасной в представляющую реальную угрозу – о том, какие существуют способы разрешения и урегулирования конфликтов. Но сперва дайте разберёмся с тем, что же это такое вообще?

Что такое конфликт

В переводе с латинского слово “конфликт” означает “столкновение, удар”. Конфликтом называют острое несовпадение интересов двух или более сторон, приводящее к конфронтации. Это радикальный способ устранения противоречий между целями и взглядами, которые возникают в процессе взаимодействия.

Конфликтные ситуации всегда связаны с отрицательными эмоциями и нередко приводят к асоциальному поведению. Чтобы избежать дурных последствий, нужно уметь правильно выходить из них.

Более 100 крутых уроков, тестов и тренажеров для развития мозга

Начать развиваться

Несмотря на свою негативную эмоциональную окраску, конфликты несут в себе не только разрушительное воздействие. В обществе бытует мнение, что любых противостояний нужно избегать или стараться разрешить их как можно скорее. Но есть и позитивная сторона. Столкновение противоречий всегда приводит к рождению альтернативных идей, смыслов. Это неотъемлемая часть развития и движения вперед.

Анализ конфликтной ситуации

Анализ конфликтной ситуации в процессе разрешения конфликта основывается на следующих пунктах:

1	Анализ источников конфликта, а именно: его исторических, экономических, социальных, национальных и других предпосылок; субъективных или объективных переживаний субъектов; нравственных и гуманных аспектов; а также глубины конфликта: противоречий взглядов и мнений сторон, их позиций или полной конфронтации.
2	Анализ так называемой «биографии» конфликта: его истории и фона, на котором он развивался; нарастания; приоритетных способов борьбы субъектов; кризисных моментов и поворотных пунктов; жертв и иных последствий.
3	Анализ субъектов конфликта, т.е. людей, групп, организаций. Показатель социальной сложности конфликта определяется через вычисление количества участников и их реальных сил.
4	Анализ позиций и отношений субъектов: формальных и неформальных, частных и общих; масштабов отношений, ролей отдельных людей и групп в конфликте; особенностей личных отношений между сторонами – лидерами и рядовыми участниками.
5	Анализ отношения к конфликту, другими словами, анализ того вопроса, есть ли у сторон конфликта стремления разрешить его, планируют они осуществлять это самостоятельно или рассчитывают на внешние воздействия и факторы; чего ожидают субъекты конфликта, на что надеются, какие выдвигают условия и т.д.

Лишь в достаточной степени проанализировав конфликтную ситуацию, имеет смысл задумывать переговоры и пытаться оказать какое-либо воздействие на оппонента/оппонентов.

Стратегии выхода из конфликта

Любая нестабильная ситуация в конечном итоге стремится прийти к равновесию. Конфликт не исключение. От действий каждой из сторон зависит исход противостояния. Существует несколько основных стратегий поведения во время конфронтации.

Соперничество

Суть этой стратегии в бескомпромиссном отстаивании собственных интересов, не считаясь с интересами оппонента. Соперничество не предполагает никаких компромиссов и сотрудничества. Выбирая такой стиль поведения, человек фактически развязывает войну, которая должна закончиться победой одной и поражением другой стороны.

Соперничество применяется в следующих случаях:

одна из сторон крайне заинтересована в удовлетворении собственных интересов;
нет времени для ведения переговоров и обсуждения возможности компромисса;
конфликт происходит в экстренной ситуации;
велика вероятность развития опасных последствий.

Уход, избегание

Стратегия избегания предполагает отказ от прямой конфронтации. Человек не пытается отстоять свои интересы и уклоняется от противостояния. Таким образом он стремится избежать нарастания напряжения и накала страстей, сохранить мирные отношения с оппонентом.

Эта стратегия чаще всего применяется в следующих случаях:

одна из сторон осознала свою неправоту;
отношения с оппонентом важнее, чем собственные интересы в данной ситуации;
одной из сторон выгодно “подвесить” противоречия, оставив их нерешенными;
отсутствие рычагов влияния и власти;
слишком сильный накал страстей, мешающий конструктивному решению проблемы;
одна из сторон хочет выиграть время, чтобы подготовиться к открытому противостоянию.

Приспособление

Приспособление – фактически добровольная капитуляция. Одна из сторон соглашается принять условия соперника, отказавшись от своих интересов. Таким образом конфликт бывает исчерпан, отношения возвращаются в нормальное русло.

Этой стратегией целесообразно пользоваться, когда:

для одной стороны исход не существенен, а для другой – крайне важен;
у одной стороны недостаточно ресурсов для победы, она трезво оценивает свои шансы;
очень важно сохранить хорошие отношения с оппонентом.

Сотрудничество

Ни одна из сторон не уклоняется от конфликта и не вступает в конфронтацию, но и от своих интересов не отказывается. Определяются нужды каждой из сторон – явные и скрытые – и происходит совместный поиск решения.

Подходящие ситуации для применения:

исход очень важен для обеих сторон, никто не хочет жертвовать своими интересами;
стороны состоят в длительных тесных отношениях и не хотят разрушать их;
обе стороны проявляют готовность к сотрудничеству;
власть и рычаги влияния распределяются между сторонами равномерно;
проблема не требует моментального решения, есть время на обсуждение и поиск оптимальных вариантов.

Сотрудничество считается самой продуктивной и конструктивной стратегией, но в то же время самой сложной.

Компромисс

Обе стороны идут на взаимные уступки, чтобы достичь консенсуса. Компромисс – более поверхностная стратегия, чем сотрудничество. Итоговое решение устраивает обоих участников, никто особо не теряет в позициях, но и не выигрывает.

Уместен в следующих случаях:

стороны обладают примерно равной властью;
решение нужно принимать быстро;
у каждой из сторон есть интересы, которыми они готовы поступиться;
стороны заинтересованы в сохранении хороших взаимоотношений.

Как видите, методов решения довольно много. Нельзя однозначно сказать, какой из них оптимальный. В разных ситуациях уместны разные стратегии. Тогда как люди чаще всего прибегают к какому-то одному любимому способу.

Главное, что нужно для эффективного урегулирования конфликтов – умение адекватно оценивать ситуацию и не поддаваться эмоциям. Выработав в себе два этих навыка, можно не бояться открытого противостояния и уверенно отстаивать свои интересы.

Переговоры как основной метод урегулирования и разрешения конфликтов

Для начала стоит заметить, что согласие субъектами конфликта достигается без посредников лишь в очень редких случаях. Посредники же служат в конфликте арбитрами, миротворцами, уравнителями баланса интересов субъектов и сторонами, проводящими переговоры. Поэтапное усовершенствование практики разрешения конфликтных ситуаций в мире вообще (что уж говорить о конфликтах мелкого уровня) стало началом создания инновационных методов, которые основаны на резких изменениях в качественном состоянии проблемных ситуаций. И в большинстве случаев эти методы подразумевают именно применение третьих сторон или других способов внешнего влияния. Приведём в доказательство этому несколько примеров:

ПРИМЕР: В мировой практике уже наработаны вполне эффективные способы сдерживания конфликтующих сторон. Если это конфликты микроуровня (в семьях, на производстве, в рабочем коллективе и т.д.), то роль посредников могут выполнять друзья, коллеги, начальство, адвокаты и т.п. Если же это конфлкиты среднего или макроуровня (войны, восстания, забастовки, пикеты и т.п.), то посредниками могут выступать армейские силы, полиция, ОМОН, спецназ, ООН и т.д.

ПРИМЕР: С того времени, как была создана ООН в 1945 году, в мире было зафиксировано свыше сотни масштабных конфликтов, общее число жертв которых составило примерно 20 миллионов человек. В большинстве этих конфликтов Совет Безопасности прибегал к использованию права вето – полномочия, позволяющего лицу или группе лиц в одностороннем порядке блокировать принятие какого-либо решения. Но с течением времени увеличилось количество обращений в ООН, и этот механизм обеспечения безопасности с её помощью вошёл в арсенал основных методов урегулирования конфликтов, а также их предупреждения.

Вооружённые силы ООН, деятельность которых направлена на поддержание мира, представлены различными войсками, предоставляющимися странами-членами ООН. Цель этих вооружённых сил – всеми способами способствовать предупреждению военных действий, а также восстанавливать и поддерживать закон и порядок, обеспечивать благоприятную обстановку. Изначально за ними закреплены полномочия по ведению переговоров, убеждению сторон-противников, проведению наблюдений и всевозможных расследований.

Любая деятельность, направленная на разрешение конфликтов, должна исходить, в первую очередь, из предпосылок, гуманистической психологии. Особо важное место здесь занимает позиция сторон. К разрешению конфликтов нужно подходить не с позиции «победа-поражение», а с позиции такого менталитета, основой которого является ненасильственная картина мира, схема «победа-победа», стремление к достижению согласия и личностному росту. Ведь основной задачей урегулирования конфликтов является достижение мира, прекращение агрессивного противостояния, нахождение компромисса.

ПРИМЕР: После распада СССР на межнациональной почве возникли ожесточённые конфликты в Таджикистане, Приднестровье и Южной Осетии, между Абхазией и Грузией. Для разрешения конфликтов были разработаны специальные модели (приднестровская, грузино-абхазская, южноосетинская) миротворческих процессов. И их особенностью стало то, что функции нейтральной силы взяла на себя Россия.

ПРИМЕР: Немаловажное значение также имеет урегулирование конфликтов, результатом которых стали забастовки. Большой опыт по этому поводу имеется у России. Если говорить более конкретно, правительство РФ нередко прибегает к практике социального партнёрства, целью которой является поиск и заключение приемлемых решений. Важнейшую роль в процессе урегулирования производственных конфликтов играет организация переговоров.

Кроме того, в развивающихся и развитых странах разработан и функционирует специальный механизм рассмотрения коллективных трудовых споров. Он предусмотрен МОТ (Международной организацией труда). К примеру, Конвенция МОТ №154 от 1981 года под названием «Коллективные переговоры» подходит ко всем отраслям экономической деятельности. В ней провозглашаются основные положения проведения переговоров в пределах арбитражного или примирительного механизма.

Урегулирование конфликтных отношений подразумевает проведение определённой подготовительной работы для обеспечения устранения конфликта не агрессивными, а именно мирными способами. И первым, на что требуется обратить внимание здесь, является гашение эмоционального накала.

ПРИМЕР: Если разгорелся национальный конфликт и затем перешёл в открытое вооружённое противостояние, попытки устроить переговоры конфликтующих сторон будут бесполезны. В первую очередь, необходимо достичь договорённости (для чего должен быть использован посредник) о прекращении военных действий, пусть даже временном.

Непосредственный обмен точками зрения будет эффективен лишь в том случае, если конфликт ещё не достигнул пика своей интенсивности, а также если у субъектов есть точки соприкосновения.

По этой причине, если наблюдается эскалация конфликта, основной задачей будет стремление к тому, чтобы не дать его сторонам выйти на прямой контакт, а также в том, чтобы, воспользовавшись посредником, начать устанавливать связь между сторонами, обмен информацией между ними.

Но здесь очень важно иметь в виду, что «холодный период» между субъектами конфликта не должен быть очень долгим. Если это условие не будет соблюдено, субъекты конфликта (или хотя бы один из них) могут расценить это, как нежелание решать проблему, в результате чего ситуация может усугубиться и стороны выйдут на прямой контакт.

По большому счёту, все исследователи, которые занимаются изучением проблемы анализа и организаций переговоров, имеют одну общую точку соприкосновения – это этапы процесса переговоров.

Процесс переговоров должен состоять из следующих этапов:

Подготовка к переговорам
Проведение переговоров
Анализ результатов переговоров
Выполнение договорённостей

А процесс поиска решений для устранения конфликта должен включать в себя такие этапы:

Обоюдное уточнение позиций, точек зрения и интересов субъектов конфликта;
Обсуждение позиций, точек зрения и интересов субъектов конфликта;
Согласование позиций субъектов и разработка договорённостей.

Сами же переговоры будут выглядеть примерно следующим образом:

Подготовительный этап

До того как субъекты начнут разрабатывать договорённости, они должны выяснить и обсудить точки зрения друг друга. Специалисты рассматривают переговоры в качестве особого процесса, во время которого посредством уяснения субъектами противоположных позиций снимается информационная неопределённость. Наибольшей интенсивностью данный процесс обладает в своём начале. По этой причине условно его называют исследовательским.

Первый этап

На первом этапе особое значение имеет поиск и нахождение субъектами точек соприкосновения. Но здесь необходимо чёткое понимание того, что под одними и теми же определениями, формулировками и терминами субъекты имеют в виду одни и те же вещи. Иначе достигнутые субъектами договорённости и соглашения могут быть сорваны, а конфликтная ситуация может усугубиться, вследствие чего противостояние ожесточится. Начинаться же переговоры должны со вступительных слов и пояснений, которые озвучиваются посредником. Также он обязан озвучить цель переговоров и обозначить их правила.

Основной этап

После того как посредник ввёл стороны конфликта в курс дела, начинается основной этап переговоров. Субъектам конфликта предоставляется возможность высказать свою точку зрения в порядке очерёдности. Далее происходит пошаговое обсуждение проблемы, принятие конкретных решений и соглашений, сначала по частным вопросам, а затем по общей теме.

Результаты переговоров

Успешное завершение переговоров зависит от того, будут ли соблюдены следующие правила:

Не следует обсуждать те аспекты проблемы, которые не приносят конкретных результатов
Основную проблему необходимо разбивать на более мелкие вопросы и обсуждать их пошагово
В процессе переговоров нужно следовать установленному порядку обсуждения вопросов
В процессе обсуждения необходимо переходить от мелких соглашений к более серьёзным, а также делать выводы, подводить итоги, резюмировать
Необходимо реагировать на любые положительные моменты и конструктивные действия и предложения сторон
Необходимо привлекать внимание сторон к тем моментам, которые могут их объединить
Необходимо делать отсылки на уже достигнутые договорённости
Необходимо устанавливать соглашения, касающиеся общих принципов взаимодействия

На основном этапе, когда происходит обсуждение проблемы, внимание участников направлено, главным образом, на выражение своей собственной позиции, и наибольшее значение данный этап будет иметь, если субъекты конфликта (или хотя бы один из них) будут ориентированы на решение вопроса, которое будет обеспечивать реализацию их собственных интересов. При этом может разгореться бурная дискуссия, которую может сменить так называемая «глухая пора», во время которой приостанавливается естественный ход переговоров.

ПРИМЕР: В процессе переговоров стороны могут начать демонстрировать свою незаинтересованность во встречах, контактах и любом другом взаимодействии. В результате этого могут начаться разговоры о том, что переговоры вообще будут прекращены.

В такой ситуации может быть эффективным сделать перерыв, чтобы каждая из сторон могла оценить ситуацию, обдумать альтернативные варианты поведения и решения проблемы, провести совещания со «своими» людьми или вообще просто отдохнуть от процесса разрешения конфликта. Кроме того, полезными могут быть неофициальные консультации и встречи.

Если «глухая пора» будет преодолена успешно, то процесс переговоров вновь вернётся к естественному ритму. Именно здесь субъекты чаще всего начинают согласовывать свои позиции. Важно отметить, что в зависимости от того, какие проблемы обсуждаются, под согласованием позиций могут пониматься как компромиссные концепции, так и вопросы, обсуждаемые ранее, но способные стать частью окончательного решения.

Однако согласование позиций ещё не является соглашением, а служит лишь его общим «наброском». Причём, у процесса согласования наблюдаются две фазы: поиск и определение общей схемы, и дальнейшее обсуждение деталей. Под поиском общей схемы чаще всего понимается установление рамок соглашения, а под обсуждением деталей – редактирование соглашения с целью сформулировать окончательный его вариант.

Данный подход очень эффективен в применении ко многим переговорам, в особенности, когда переговоры планируются сложные, многоплановые. Он способен сократить время, которое необходимо для того чтобы прийти к компромиссу, достичь договорённостей, а также позволяет сделать обсуждение более продуктивным. Вырабатывая общую схему переговоров и прибегая к её детализации, участники поочерёдно проходят основные этапы: уточняют позиции друг друга, обсуждают их и согласовывают.

Конечно же, отмеченные этапы не обязательно должны строго соответствовать представленному порядку. При уточнении позиций участники могут сразу прийти к согласованию некоторых вопросов или обсудить свои точки зрения, или же могут уже в конце переговоров перейти к уточнению отдельных нюансов. Хотя, если рассуждать в общем и целом, то последовательность, о которой мы говорили выше, должна быть соблюдена, т.к. в противном случае переговоры могут быть затянуты или даже сорваны. Всё зависит от специфики каждой отдельной ситуации: иногда какой-либо этап может занять лишь второстепенное место, а другой – центральное, и наоборот.

Наряду с методом переговоров, существует ещё ряд методов разрешения и урегулирования конфликтов, которыми можно воспользоваться в том случае, если провести переговоры не представляется возможным.

Инструменты для решения конфликтов

Кроме самих стратегий нужно обязательно рассмотреть специальные инструменты, которые помогают эти стратегии реализовывать. Иначе захотите вы, к примеру, достигнуть компромисса с соперником, а как это делается – не представляете. И вместо взаимных уступок получите лишь взаимные претензии.

Переговоры

Если вы и соперник решили избегать открытой конфронтации и готовы к сотрудничеству, то переговоры – это лучший инструмент, который предполагает равноправное взаимодействие между участниками для поиска наилучшего решения. Во время ведения переговоров стороны придерживаются определенных правил.

Функции переговоров:

Информационная. Обмен сведениями, которые необходимы для решения проблемы.
Коммуникативная. Налаживание нормального взаимодействия между участниками.
Регулятивная. Контроль за действиями обеих сторон.

Процесс ведения переговоров включает в себя несколько этапов. Давайте их подробно рассмотрим.

Подготовка

На начальном этапе стороны устанавливают контакт, обговаривают условия взаимодействия, обмениваются важной информацией. После изучения полученных данных каждая из сторон определяет для себя стратегию дальнейшего поведения.

Позиционирование

Затем происходит обмен мнениями по спорному вопросу. Каждая сторона озвучивает свою точку зрения и выражает осведомленность о несогласии противника.

Поиск решения

Оппоненты “прощупывают” друг друга, пытаются найти слабые стороны противника и получить преимущество. Исход этапа зависит от выбранной тактики и дипломатических качеств каждого участника.

Окончание переговоров

В конце происходит подведение итогов и декларирование принятого решения. Если сторонам не удалось прийти к консенсусу, между ними нарастает взаимное напряжение и ситуация остается неразрешенной. У них есть выбор: либо пытаться и дальше искать решение совместно, либо перейти к открытой конфронтации.

Посредничество

Если стороны не могут договориться между собой самостоятельно, они могут прибегнуть к помощи третьей стороны. Посредник организует взаимодействие оппонентов, предлагает варианты решения проблемы, следит за соблюдением всех правил и формальностей, контролирует исполнение договоренностей.

Привлечение посредника целесообразно в следующих случаях:

стороны согласны идти на уступки, но никак не могут договориться;
нет возможности организовать их непосредственное взаимодействие;
требуется контроль за соблюдением принятых решений;
необходимо сохранить конфиденциальность одной или обеих сторон.

К выбору посредника нужно подходить очень тщательно. Он должен быть компетентным, беспристрастным и авторитетным. Стоит быть готовым к тому, что конфликт может не решиться даже при участии третьего лица.

Подчинение

Этот инструмент разрешения конфликта, в отличие от двух предыдущих, не является конструктивным. Он может привести к окончанию нормальных отношений и открытой вражде. Применяется обычно стороной, у которой достаточно власти для подавления противника. Но даже в этом случае исход и отдаленные последствия могут быть непредсказуемыми.

Разрешение конфликтов

Заводя разговор о разрешении конфликтов, следует, в первую очередь, подчеркнуть, что само понятие «разрешение конфликтов» имеет два значения:

1	Разрешение конфликтов самими их субъектами.
2	Разрешение конфликтов, основанное на определении их причин и их нейтрализации, а также на принятии мер по предотвращению открытого столкновения субъектов.

Разрешение конфликтов, как серьёзный практический инструмент, не может осуществляться без знания его особенностей. И даже это не всегда гарантирует то, что проблемная ситуация будет разрешена успешно. И зависит это не столько от того, насколько специфична каждая отдельно взятая ситуация и в чём заключается эта специфичность, сколько от того, какие меры следует предпринимать с целью разрешить конфликт. И стремиться здесь следует к тому, чтобы меры, направленные на работу с фактом конфликта, соответствовали нижеприведённой схеме:

Анализ и определение причин конфликтов и причин конфликтного поведения их субъектов (картография конфликта).
Принятие решения по вступлению в конфликт, учитывая его итог.
Реализация решения по вступлению в конфликт.

Практически, в разрешении конфликта всё зависит от позиции разрешающих его субъектов. Эта позиция может быть выжидательной, авторитетной, негативно-компетентной, приводящей к эскалации, рациональной или основанной на глубоком понимании причин возникшего конфликта. Смысл разрешения конфликта заключается в том, чтобы повлиять как на его причины, так и на его участников.

Методы разрешения конфликтов могут быть совершенно разными, от устранения их причин и сдерживания ситуации до переориентирования установок участников, целью которого является сформировать в них убеждённость в том, что необходимо отказаться от деструктивного конфликтного взаимодействия. Методы также могут быть социально-психологическими, административными или комплексными. Если же рассматривать вопрос разрешённости, то можно выделить кажущиеся разрешёнными конфликты, частично разрешённые конфликты и полностью разрешённые конфликты.

И учитывая тот факт, что в природе не может существовать конфликта в абстрактном понимании, не существует и каких-либо универсальных, подходящих к любому виду конфликта методов урегулирования и разрешения. Чтобы урегулировать межличностный конфликт применяются одни методы, чтобы урегулировать семейный – вторые, чтобы урегулировать военный – третьи. Подходы к разрешению конфликтов выбираются в зависимости от их теоретического понимания.

Проблема урегулирования и разрешения конфликтов на сегодняшний день является очень актуальной во множестве стран мира, а потому ей уделяется огромное внимание. В особенности острым является вопрос о роли и функциях госслужб, ситуаций, связанных с терактами, забастовками и другими движениями, потенциально опасными для человека, а также вопрос о правопорядке в армии. В связи с этим правительства государств даже разрабатывают специальные технологии проведения операций по урегулированию и разрешению конфликтов и системы поведения в конфликтных ситуациях. Например, в США существует даже должность менеджера по конфликтам.

Следует также сказать и о том, что термины «разрешение» и «урегулирование» конфликтов не следует отождествлять друг с другом.

Разрешение конфликтов – это комплекс мероприятий, направленных на устранение очага конфликтного взаимодействия и окончательное удовлетворение потребностей и интересов субъектов конфликта. В социальном аспекте этот процесс может длиться на протяжении многих лет.

Урегулирование конфликтов – это работа, направленная на пресечение агрессивных действий и достижение сторонами устраивающих их компромиссов, которые будут для них более выгодны, чем продолжение конфликтного взаимодействия. Причём, урегулирование конфликтов через переговоры, арбитраж и посредничество на практике применяется гораздо чаще, нежели разрешение, и достигается в разы быстрее него.

ПРИМЕР: Наиболее непродуктивным и примитивным методом разрешения конфликта считается применение силовых методов (к примеру, начало военных действий), т.к. в этом случае велика вероятность существенных потерь всеми субъектами проблемной ситуации и даже эскалация конфликта. По этой причине, в дополнение к этому методу используют метод перемирия.

Заключение перемирия является в большей степени тактическим приёмом или элементом стратегии. Формой перемирия может выступать отказ от агрессивных действия через посредников (к примеру, СМИ), отвод от линии взаимодействия субъектов конфликта, временный отказ от агрессивных действий (к примеру, временное прекращение обстрела) и т.д.

Но метод перемирия является не очень эффективным, т.к. он носит лишь временный характер, стороны не дают друг другу никаких обязательств, не устанавливается никаких санкций за нарушение перемирия.

Самым подходящим методом для ликвидации конфликта можно назвать заключение договора о прекращении вражды (к примеру, мирного договора). Но достигнуть согласия довольно проблематично, т.к. может потребоваться быть компетентным в определённых вопросах: политических, культурных, экономических и т.д.

Однако наряду с менее эффективными или более радикальными методами, есть лучший во многих аспектах способ разрешения конфликтов – это переговоры, которому мы и уделим особое внимание. Но прежде чем перейти к разговору о переговорах, следует сказать несколько слов о том, каким образом должна быть проанализирована конфликтная ситуация, ведь не зная её особенностей, надеяться на успех, как минимум, наивно и смешно, а как максимум, непрактично и опасно.

Как решать семейные конфликты

Конфликты в семье – явление распространенное. От поведения супругов в острые моменты зависит, как долго проживет их брак. Специфика семейных конфликтов в том, что для обеих сторон крайне важно сохранить хорошие отношения. Иногда даже ценой собственных интересов. Чем лучше стороны осознают это, тем лучше прогноз.

Применяя стратегию соперничества, супруг должен иметь в виду, что это может стать причиной развода. Идти на такие меры стоит только в крайних случаях, если поступиться интересами совсем никак нельзя и если вторая сторона сама не заинтересована в сохранении мира.

Избегание – тоже не лучшая стратегия в семейных конфликтах. Если все время уклоняться от решения проблемы, она будет разрастаться как снежный ком. Можно отложить решение ненадолго, чтобы снизить накал эмоций, но обязательно вернуться к нему и довести дело до конца.

Стратегия приспособления может применяться, но с некоторыми оговорками. К примеру, если ей пользуется все время только один супруг, а второй никак не хочет идти на уступки, в семье растет дисбаланс. Рано или поздно уступчивому супругу надоест его роль, он взбунтуется. Так противостояние может перейти в неконтролируемую фазу.

Самыми продуктивными стратегиями разрешения семейных конфликтов, как и любых других, являются сотрудничество и компромисс. Важно, чтобы каждый из супругов был готов идти на уступки и искать совместное решение.

Основные ошибки в сфере урегулирования конфликтов

При урегулировании конфликтов людьми, как правило, допускаются следующие ошибки:

✔	Несвоевременное выполнение надлежащих мер по урегулированию конфликтов.
✔	Попытки урегулирования конфликтов без выяснения их действительных причин.
✔	Применение при урегулировании конфликтов исключительно агрессивных методов и карательных мер или, напротив, сугубо дипломатических методов.
✔	Использование для урегулирования конфликтов шаблонных схем без изучения их типов и особенностей.

Ещё одним, причём довольно существенным упущением является то, что не уделяется надлежащего внимания профилактике конфликтных ситуаций, ведь как можно говорить о том, чтобы воздействовать на них, не владея информацией об их появлении, не зная, во что они способны развиться и т.п. Более подробно мы уже затрагивали эту тему в прошлом уроке, но, учитывая то, что все аспекты конфликтологии тесно переплетаются между собой, следует всё-таки на минуту вернуться к вопросу предупреждения конфликтов и напомнить, что представляет собой их профилактика.

Как решать конфликты в коллективе

Конфликт может возникнуть практически в любом коллективе: в школе, на работе, в различных социальных организациях. Такие конфликты можно разделить на три типа: межличностные, между личностью и группой, между несколькими группами.

Для их урегулирования применяются следующие методы:

создание здоровой конкуренции;
выбор стратегии уклонения, если предмет противостояния незначим для коллектива;
вынужденный компромисс, когда общая цель важнее, чем личные разногласия;
приспособление обеих сторон и сглаживание ситуации.

Выбор стратегии зависит от возможности достижения общей цели в сложившихся условиях и необходимости дальнейшего взаимодействия. Также важную роль играет время. Если временной ресурс ограничен, придется применять жесткие неконструктивные методы решения.

Конфликты в организации и возможные способы их разрешения

Способы разрешения конфликтов в организации условно можно разделить на 3 общие группы:

Структурные методы, основанные на 4 механизмах:

описание конкретных требований к работе;
установление иерархических полномочий на всех уровнях структуры;
сплочение коллектива ради одной общей цели;
введение системы поощрений сотрудников.

Нормативные методы, предполагающие нормативный контроль и регулирование деятельности представителей организации.
Конструктивные методы направленные на разрешение функциональных конфликтов. Например споры, которые в итоге помогают принять единственное верное решение.

Из общей типологии, представленной выше, для решения конфликтов в организации допустимо применение следующих вариантов:

Конкурентные методы – применяются только в случаях, когда требуется быстрое решение проблемы.
Избегание или уклонение – обоснованно в ситуациях, когда требуется время для сбора информации или когда для ликвидации последствий разрешения конфликта необходимо слишком много времени.
Компромисс –оппоненты взаимно стремятся к решению, которое их устроит.
Приспособление – применяется в ситуациях, когда важно поддержание гармоничных отношений в коллективе.
Сотрудничество – позволяет противоборствующим сторонам выработать совместное решение.

Для предотвращения возникновения конфликтов в организации требуется создание эффективной управленческой структуры, правильное распределение ресурсов, улучшение условий труда, контроль за соблюдением принятых норм и правил.

Как решать внутриличностные конфликты

Внутриличностный конфликт не похож на все остальные. Противоборствующая сторона всего одна, все процессы происходят внутри и скрыты от посторонних глаз. Внутриличностные конфликты всегда предшествуют важным изменениям. Психологическое развитие – это процесс нелинейный. Оно происходит скачками, и конфликт играет первостепенную роль на этом пути.

Противоречия могут возникать между мотивами, целями, чувствами, идеями, стремлениями, страхами и пр. Они вызывают дискомфорт, душевную боль и негативные эмоции. Конфликт можно считать успешно решенным, когда человек сумел вернуться к равновесию и гармонии, совершив определенную внутреннюю работу и обретя новые смыслы.

Стратегии разрешения внутренних конфликтов частично отличаются от традиционных. Можно выделить следующие:

Компромисс. Сглаживание противоречий путем отказа от части притязаний.
Избегание. Уход от проблемы в надежде, что она разрешится сама собой.
Сублимация. Преобразование деструктивной энергии в конструктивную. Например, в творческую.
Репрессия. Вытеснение травмирующих переживаний.
Коррекция. Изменение отношения к факторам, вызвавшим противоречия.

Выбор стратегии чаще всего происходит неосознанно. Срабатывают психологические защиты, ограждающие психику от сильных негативных эмоций. А сам конфликт может долгое время оставаться нерешенным, провоцируя чувство тревоги и тормозя личностное развитие.

Человек должен стремиться к осознанному проактивному решению внутриличностного конфликта. Только так можно стать сильнее, укрепить внутренние опоры и выйти на новый этап эволюции.

Причины конфликтов между сотрудниками

Несовершенная организация работы

Рабочие процессы должны быть прозрачны и понятны для сотрудников. Если бизнес-процессы четко прописаны, для неразберихи нет места – организация работает слаженно. 44% респондентов в исследовании HeadHunter признали, что неправильно построенная работа и система коммуникации становятся причинами конфликтов.

Неясный круг обязанностей

Каждый работник должен понимать, за решение каких задач он отвечает, а что находится вне его компетенции. Если руководитель не может распределить обязанности между сотрудниками, определить зону ответственности, формулирует задачу расплывчато – это дает повод для конфликтов.

Отношения между сотрудниками

От работников ждут, прежде всего, выполнения своих функций, но невозможно запретить им общаться на личные темы или составлять мнение друг о друге. Бывает, что люди не сходятся в оценке каких-то событий, увлечениях, образе жизни. Это ведет к возникновению напряженности.

Нельзя требовать от подчиненных, чтобы они общались исключительно тепло и по-дружески, но задача руководителя – сделать так, чтобы эти различия не мешали работе. Нужно делать упор на сплочение коллектива разными способами. Например, исследование Buffett National Wellness Survey показало, что в компаниях, где внедрен корпоративный спорт, сотрудники брали меньше больничных, доходы стали в среднем на 11% выше, а прибыль акционеров выросла на 28%.

Особенности поведения сотрудников

Оскорбления, переход на личности, скандалы – все это недопустимо в рабочей обстановке. Даже если человек прав в оценке ситуации, ее слишком эмоциональное изложение может спровоцировать еще больший конфликт.

Ограниченность ресурсов

Конфликты возникают в точке соприкосновения интересов. Нехватка материальных, финансовых ресурсов ведет к столкновениям и борьбе за них.

Недостаток информации

Скрывая важную информацию от сотрудников, руководство может спровоцировать возникновение слухов. В кризисных условиях, когда обстановка в коллективе напряжена, неосторожное слово может повлечь за собой череду сплетен и домыслов, провоцируя конфликты.

По статистике – 86% руководителей и сотрудников называют причиной сбоя в работе именно неэффективное общение и отсутствие сотрудничества.

Излишнее давление

Невозможно работать в состоянии постоянного аврала. Стресс сказывается на эмоциональном состоянии сотрудников, может привести к скандалам и выяснению отношений.

Это основные причины рабочих конфликтов, но поводов для них намного больше. Эффективнее предупреждать конфликты между сотрудниками, чем постоянно тушить возникающие пожары. Основные направления работы руководителя в этом вопросе:

оптимизация работы организации – выстраивание логичных вертикальных и горизонтальных связей, разделение ответственности;
создание комфортных условий работы;
устранение психологических причин конфликтов – улучшение отношений в коллективе, снижение стресса, нейтрализация раздражающих факторов;
справедливая и гласная система поощрений и наказаний.

Профилактика конфликтов

Большинство конфликтов легче предотвратить, чем решить. Чтобы не доводить ситуацию до точки кипения, стоит следовать простым правилам:

Уважительно относитесь к любому человеку, независимо от его социального статуса, уровня образования, идей и взглядов. Даже если с кем-то у вас возникли разногласия, это не повод унижать человека и демонстрировать свое превосходство.
Будьте вежливы. Так вы убережете себя от мелких бесполезных стычек на пустом месте.
Четко и однозначно формулируйте свои мысли, чтобы избежать недопонимания. Лояльно относитесь к уточняющим вопросам собеседника и будьте готовы разъяснить спорные моменты.
Если вы сами не уверены, что поняли собеседника правильно, не стесняйтесь переспрашивать.
Воздерживайтесь от высказывания негативного мнения по поводу вещей, которые вас не касаются, если вас не спрашивают.
Несогласие и недовольство выражайте только в корректной, тактичной форме.

Конечно, от всех конфликтов эти советы вас не уберегут. Столкновения интересов все равно будут время от времени происходить. Зато они помогут вам не вовлекаться в бессмысленные склоки и разборки, которые лишь отнимают энергию и портят нервы.

Виды конфликтов

Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.

Межличностный конфликт

Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.

Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного. Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится. Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?

Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.

А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?

Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду. Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки. Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.

Конфликт между личностью и группой

Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек — белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много — и виновных в конфликте тоже несколько.

Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно. Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных. А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?

Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально. Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании. В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно. Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.

Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.

Межгрупповой конфликт

Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.

Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…

Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.

Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.

Когда «черепаха» побеждает

Есть несколько условий, при которых стратегия избегания является действительно эффективной и ее можно использовать:

когда ты оказалась втянутой в конфликт, причина которого для тебя не представляет особого значения, поэтому нет смысла пытаться выйти из спора победителем;

когда ты понимаешь, что спор с оппонентом не будет иметь объективного результата, поскольку он не желает найти компромисс или истину, а руководствуется лишь потребностью победить и поставить соперника на место;
если ты нашла возможность достичь желаемого другим путем, избегая участия в конфликте;
когда оппонент слишком пристрастен, субъективен, ведет себя агрессивно;
когда конфликт угрожает твоей безопасности;
когда тебе необходимо выиграть время, чтобы найти ресурсы и методы, собрать дополнительную информацию, которая поможет тебе победить;
когда твой оппонент выше тебя по рангу и конфликт с ним может угрожать твоему финансовому благополучию, карьере и социальному статусу.

Как конфликтовать правильно?