Конфликты в деловом общении и способы их разрешения

Конфликты в деловом общении и причины их возникновения

Конфликтные ситуации в деловом общении позволяют:

• Обозначить острую проблему.
• Повысить качество решений.
• Улучшить навыки межличностного взаимодействия.
• Закалить нервную систему и характер.
• Познать себя.

Предпосылками возникновения конфликтов в процессе делового общения являются:

• Столкновение разных точек зрения на одну и ту же проблему.
• Непонимание собеседника.

Поэтому конфликтология выделяет следующие причины конфликтов:

1. Уровень образования и интеллекта.
2. Финансовая ситуация человека.
3. Права и обязанности сотрудников.
4. Сложные трудовые условия.
5. Неразвитые коммуникативные умения и навыки.

Психология делового общения и управление конфликтами предлагает поддерживать разговор на языке собеседника:

• Используйте в разговоре такие слова, как: «вы», «ваш», «простите», «пожалуйста», «благодарю».
• Говорите простыми словами. Короткие слова употребляются чаще. И запоминаются лучше.

• Избегайте запретных тем. Вопросы религии, национальности, политики, экономики, здоровья могут послужить причиной конфликта.

• Исключите из своей речи жаргон, сленг, бранные слова.
• Говорите то, что думаете.
• Делайте то, что говорите.

Такие нехитрые правила позволят вам эффективно выстроить деловой разговор и избежать спора на работе.

Помните, что влияние конфликтов на результат труда и деловое общение в коллективе огромно. Ведь конфликт в производственном коллективе вызывает психологический дискомфорт. Способствует низкой производительности труда. Важно вовремя разрешить спорную ситуацию. Для этого изучите виды конфликтов.

1.2. Внутриличностный конфликт

Внутриличностный конфликт — состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п. «Две души живут в моей груди…» — писал Гете. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Буриданов осел, например, так и не смог выбрать одну из двух совершенно одинаковых охапок сена, чем обрек себя на голодную смерть. Порой в жизни, не решаясь сделать выбор, не умея решать внутриличностные конфликты, мы уподобляемся Буриданову ослу [7].

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных — это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или заведующий секцией в книжном магазине дал продавцу указание определенным образом расставить книги, а товаровед в то же самое время — произвести учет наличия и состояния определенной категории литературы. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго — нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Классификация и виды конфликтов

В деловом общении все конфликты можно объединить в четыре группы:

• Реальный конфликт. Вызван желанием человека получить конкретный результат.
• Эмоциональный конфликт. Встречается в деловом общении редко. Такое поведение связано с негативной установкой человека. Здесь важно проявить спокойствие. Покажите собеседнику, что он может достичь цели без лишних эмоций.
• Деструктивный конфликт. Не ведет к решению поставленной задачи. Может навсегда разрушить отношения. В решении могут помочь третьи лица.
• Конструктивный конфликт. Приводит к обоюдному решению. Является толчком к развитию компании.

Для решения любого конфликта используют следующие методы:

• Соперничество.
• Компромисс.
• Уход.
• Приспособление.
• Сотрудничество.

Посмотрите на своего оппонента как на союзника. Тогда вы сможете конструктивно подойти к решению проблемы.

А чтобы конфликт был конструктивным, придерживайтесь таких способов разрешения конфликтов в деловом общении:

• Проявляйте авторитет. Начинайте свою речь с личного местоимения «Я».
• Будьте честны перед собой и окружающими. Назовите свою эмоцию: «рассержен», «сердит», «взволнован», «огорчен».
• Помните про интересы противоположной стороны.
• Не оскорбляйте.
• Опишите ваше восприятие поступка противоположной стороны конфликта.

Конфликтные ситуации являются неотъемлемой частью жизни человека. Но не позволяйте втягивать себя в деструктивный конфликт. Для этого важно знать пути разрешения конфликтов в деловом общении.

Способы решения

Способы решения любой конфликтной ситуации различны. Но они всегда поэтапные:

1. На первом этапе конфликтующие стороны должны понять, что привело к конфликту, в чем его причина и как оппонент смотрит на проблему. Это помогает вникнуть в суть и понять вторую сторону, а это уже полдела.
2. Определяются действия, которые оба партнера считают недопустимыми для решения конфликта. Далее ищется общая цель, из-за которой спор нужно как можно быстрее разрешить.
3. На последнем этапе совместно находятся варианты действий, которые приведут к завершению конфликта.

Важно разрешать подобные ситуации как можно быстрее, чтобы они не затягивались и не обострялись. Ведь проблемы могут накапливаться с быстротой снежного кома!

Преодоление конфликтов в деловом общении

Советуем применять в своей деятельности следующие способы разрешения конфликтов:

• Проявляйте сдержанность.
• Избегайте конфликтогенов. Недоверие, перебивание, подчеркивание социального статуса вызывают негативную реакцию партнера.
• Поставьте себя на место собеседника.
• Не отвечайте агрессией на агрессию. Конструктивного результата не будет.
• Покажите уважительное отношение к собеседнику улыбкой, добрым словом, поддержкой.

Данные способы регулируют поведение в конфликтных ситуациях в деловом общении. Ведь люди по-разному ведут себя в конфликтных ситуациях.

Поэтому в психологии выделяют пять способов поведения в конфликтных ситуациях в деловом общении:

• Акула. Ориентирован на победу. Используется авторитарными людьми. Существует только одно правильное мнение – мое!

• Плюшевый мишка. Во всем уступает. Действует по принципу: «Давайте жить дружно». Использует все методы, чтобы избежать ссоры.

• Сова. Готовность к сотрудничеству.

• Черепаха. Уклоняется от проблемы. Действует по принципу: «Собака лает – караван идет».

• Лиса. Действует по принципу «Ты мне – я тебе». Стратегия компромисса.

Названные способы характеризуют тактику поведения человека в конфликте. Помните, что некоторые конфликты следует избегать. Не стоит вступать в спор с людьми в очереди в больнице или на почте. Эти конфликты отнимут у вас время и нервы.

А вот конфликты в деловом общении следует анализировать, определять их логику, управлять. Ведь избежать конфликтов в деловом общении невозможно. Конфликт – показатель развития организации. Но предотвратить возникновение, избежать или найти пути решения конфликта в деловом общении с помощью рассмотренных способов возможно.

Профилактические мероприятия

Каждый деловой конфликт проще и разумнее предупредить и предотвратить, чем потом решать. Этому могут отлично поспособствовать следующие рекомендации:

• Вести справедливую политику фирмы, направленную на равное распределение благ для всех работников.
• Создание комфортной среды для трудовой деятельности.
• Прописывание мероприятий по разрешению спорных ситуаций.
• Недопущение авралов.
• Недопущение влияния личных проблем на трудовую деятельность всего коллектива.

При столкновении с конфликтной ситуацией человек может пойти двумя разными путями: попытаться ее избежать или же принять ее для конструктивного решения. Первый путь ведет или к безболезненному разрешению проблемы, или, наоборот, к затягиванию. Второй путь активен и потому чаще оказывается продуктивным. Он помогает развивать свои коммуникативные навыки, а также приобретать опыт непростого делового общения.

При столкновении с конфликтной ситуацией человек может пойти двумя разными путями: попытаться ее избежать или же принять ее для конструктивного решения.

Список литературы

1. Деловая психология. Учебник для высших и средних специальных учебных заведений / Под ред. Морозов А.В.- СПб.: Союз. 2000. – 354 с.
2. Конфликтология. Учебник для вузов / Под ред. А.Я. Анцупова. — М.: Юнити. 1999.- 551 с.
3. Конфликтология. Учебное пособие / Под ред. А.В. Дмитриев. – М.: 2000. – 320 с.
4. Психология конфликта. Учебное пособие / Под ред. Н.В. Гришина. — СПб.: Питер. 2000.-343 с.
5. Психология. Учебник для экономических Вузов / Под ред. В.Н.Дружинина. — СПб.:Питер. 2002.- 456 с.
6. Психология и этика делового общения. Учебник для вузов / Под ред. Лавриненко В.Н. – М.: ЮНИТИ. 1997. – 279 с.
7. Буртовая Е.В. Конфликтология. https://www.i-u.ru/biblio/archive/unknown_konflictions/57.aspx.
8. Леонов Н.И. Хрестоматия поконфликтологии. https://www.i-u.ru/biblio/archive/unknown_konflictions/57.aspx.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы

Бесплатная оценка

+70

Размер: 22.11K

Скачано: 188

17.04.08 в 17:30 Автор:KAS777

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно

, а нам
приятно
).

Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

2.1. Участники конфликта

Другой основной элемент социального кон­фликта — его участники. В конечном счете ими всегда выступают индивиды со своими интересами, целями и ценностями. Однако общественная жизнь не сводится к взаимодействию отдельных индивидов. В обществе дей­ствуют различные социальные группы, общности, народы, поли­тические образования, юридические лица и т.д., которые также могут выступать участниками противоборства. Таким образом, уча­стников конфликта, как и самих конфликтов, может быть великое множество.

Современная конфликтология подразделяют всех участников конфликта на основных (прямых) и неосновных (косвенных).

1 Основные участники конфликта — это всегда прямые, непос­редственные стороны, участвующие в противоборстве. Им принад­лежит решающая и наиболее активная роль в его возникновении и развитии. Основные участники конфликта являются его главными действующими лицами и противоречие именно их интересов лежит в основе противоборства. Поэтому основных участников именуют субъектами, или оппонентами (от лат. opponents — возражающий) конфликта.

В связи с тем потенциалом или мощью, которым обладают стороны, участвующие в конфликте, выделяют такое понятие, как ранг оппонента. Чем больше у участника конфликта имеется воз­можностей влиять на ход противоборства, тем выше его ранг. При этом ранжирование можно производить по разным основаниям: физической силе, политической и экономической мощи, ресурс­ному, административному или информационному потенциалу и т.д. Ранг участников конфликта непосредственно связан с их соци­альным статусом — положением, занимаемым в обществе в соответствии с профессией, возрастом, семейным положением и соци­альной ролью участника конфликта. В различных конфликтных ситуациях бывает востребован и различный потенциал участников конфликта. Так, если имеет место физическая борьба, ранг оппо­нентов будет определяться их мускульной силой, в экономических схватках он будет зависеть от экономического потенциала.

2 К неосновным участникам конфликта относятся все остальные участники конфликта. Их часто именуют также косвенными участ­никами конфликта. По определению им принадлежит второстепен­ная роль в возникновении и развитии конфликта. Часто неосновных участников конфликта называют еще третьей стороной.

Роль неосновных участников конфликта может быть как кон­структивной (положительной), так и деструктивной (отрицатель­ной) — они могут способствовать не только разрешению или пре­дупреждению конфликта, но и его обострению и дальнейшему развитию. При этом результат вмешательства неосновного участ­ника в конфликт может и не совпадать с его целями. Про такой случай говорят, что благими намерениями вымощена дорога в ад, или современный вариант — «хотели как лучше, а получилось как всегда».

Среди косвенных участников конфликта следует выделить та­кие группы, которые специально создаются для поддержки того или иного субъекта конфликта. Они называются группами поддержки­. Группы поддержки могут быть предоставлены друзьями, субъектами, связанные с оппонентами какими-то обязательствами, коллегами по работе.В межгрупповых и межгосударственных конфликтах – это государства, различные межгосударственные объединения, общественные организации, средства массовой информации.

Важную роль в возникновении и развитии конфликта имеют и другие его участники:

• инициаторы (зачинщики);

• организаторы;

• пособники;

• посредники (медиаторы).

1) Инициаторы (зачинщики) — те участники конфликта, кото­рые берут на себя инициативу в развязывании конфликта между другими лицами, группами или государствами. Ими могут быть как отдельные лица, так и различные объединения и даже госу­дарства. Это могут быть как основные, так и неосновные участни­ки. После того как конфликт возник, инициатор конфликта мо­жет и не участвовать в нем. Человек, затеявший склоку в коллек­тиве, может затем уйти в тень или вообще уволиться с работы, а конфликт будет продолжаться и без него.

2) Организаторы — группа лиц (или отдельное лицо), разраба­тывающая общий план противоборства с оппонентом с целью раз­решения противоречия в свою пользу. Организовать конфликт — значит продумать всю его динамику таким образом, чтобы пред­полагаемые выгоды в результате его окончания были больше, не­жели потери. Организаторами могут выступать как основные, так и неосновные участники конфликта.

3) Пособники — лица, которые помогают участникам конф­ликта в его развязывании, организации и развитии. Пособниками могут выступать как спонтанные группы лиц, так и специально созданные, а также отдельные личности. Помощь, оказываемая пособниками, может носить самый разный характер: материаль­ная, идеологическая, нравственная, ресурсная, информационная, административная и т.д. Пособниками были страны, которые ока­зывали ту или иную помощь гитлеровской Германии во Второй мировой войне.

4) Посредники (медиаторы) — третья сторона в конфликте и его косвенные участники. Роль посредника — это роль авторитет­ного помощника, призываемого субъектами конфликта для разре­шения проблемы. В этой роли могут выступать как отдельные лица, так и организации и государства. Важная черта посредника — это его авторитет, признанный обеими сторонами конфликта. Поэтому в качестве медиатора могут выступать только люди или организа­ции, которые выбираются обоими субъектами конфликта. При этом в качестве посредника могут выступать как официальные лица и организации, так и неофициальные. Такими посредниками на са­мых разных уровнях и в самом разном качестве могут быть: маги, колдуны, старейшины, «воры в законе», священнослужители, вид­ные деятели культуры, государственные деятели, международные организации типа ООН и т.д.

Цель посредничества — добиться прекращения конфликта пу­тем нахождения компромисса между его оппонентами. Поэтому посредник должен обладать для этого соответствующими каче­ствами: умением вести переговоры, мудростью, специальными зна­ниями, культурой общения, высокими нравственными принци­пами. Он должен занимать также нейтральную позицию по отно­шению к его участникам даже в том случае, когда его личные симпатии или убеждения идут вразрез с позицией какой-либо из сторон. В противном случае одна из сторон откажется от такого посредника [7].

Практическое задание

Соотнесите типы конфликтов и их причины:

• Внутриличностный конфликт;
• Межличностный конфликт;
• Межгрупповой конфликт;
• Организационный конфликт.

1. Отличие в культуре и социально-психологическом типе личности;
2. Конкуренция за получение группой ограниченных ресурсов;
3. Конфликт между формальной и неформальной группой.

1 – d.

2 – b. Конкуренция [лат. concurro — сбегаюсь, сталкиваюсь] (в социальной психологии) — одна из основных форм организации межличностного и социального взаимодействия, характеризующаяся достижением индивидуальных или групповых целей, интересов в условиях противоборства с добивающимися этих же целей и интересов других индивидов или групп.

3 – a, так как фрустра́ция (лат. frustratio — «обман», «неудача», «тщетное ожидание», «расстройство замыслов») — психическое состояние, возникающее в ситуации реальной или предполагаемой невозможности удовлетворения тех или иных потребностей.

4 – c, так как межгрупповой конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и более низкими уровнями управления.

1.4. Межгрупповой конфликт

Выражается этот конфликт в столкновении интересов различных групп. К такому типу относятся конфликты между социальными группами самого разного размера: малыми, средними и большими.

Малая социальная группа — это совокупность людей, находя­щихся в непосредственном взаимодействии и объединенных общими целями и задачами совместной деятельности: школьный класс, студенческая группа, производственная бригада, коллектив кафедры, семья. Количественный состав малой группы может ва­рьироваться от нескольких человек до нескольких десятков лю­дей. Такие группы могут быть формальными (официальными), име­ющими четко фиксированную структуру, устав, иерархию долж­ностей, и неформальными, возникающими спонтанно, на основе личностных качеств. Они могут быть также временными или по­стоянными, открытыми или закрытыми.

Средние социальные группы — это например, коллектив пред­приятия, учебного заведения, воинской части. Для таких групп характерна институциональная организация, а основная их роль и задача обусловлены официальным общественным статусом. Ти­пичная средняя группа — относительно самостоятельная органи­зация, имеющая свой статус и функции в системе общественного разделения труда или внетрудовой деятельности (политические объединения, группы по интересам). Данные группы, как пра­вило, носят не временный, а постоянный характер, имеют свою сложившуюся структуру, иерархию, администрацию, органы уп­равления.

К большим социальным группам относятся такие образования, как социальные классы, политические партии, касты, социальные слои (страты), этнические общности, национальные образования, крупные религиозные объединения. Такие группы конституиру­ются на основе общих для всех членов существенных признаков (экономических, политических, религиозных и т.д.).

Следует отметить, что именно конфликт между большими со­циальными группами некоторые исследователи называют соци­альным конфликтом в собственном смысле слова, в отличие от внутриличностных, межличностных и внутригрупповых конфлик­тов, а также конфликтов между малыми группами.

Причины межгрупповых конфликтов могут быть самые раз­ные: экономические, политические, национально-этнические и т.д. Разный уровень социальных групп имеет свои особенности возникновения конфликта и способов их разрешения. Так, на уров­не малых групп большую роль в возникновении межгруппового конфликта играет такой фактор, как социальная идентификация групп. Она выражается в формировании чувства причастности к группе, отождествлении себя с другими ее членами, создании ка­чества «мы», в отличие от «они» или «не-мы». «Мы» — это свои, наши, «они» — это другие, отличающиеся от «нас». Таким обра­зом, социальная идентификация своей оборотной стороной имеет социальную дифференциацию, которая содержит в себе возмож­ность возникновения межгруппового конфликта. При этом осно­вания социальной идентификации могут быть самые разные: эко­номические, социокультурные, расовые и т. д.

На уровне больших социальных групп причины конфликтов отличаются большей масштабностью и глубиной. Так, при воз­никновении этнических конфликтов важную роль часто играют территориальные притязания одного из этносов. В основе поли­тических конфликтов лежит борьба за власть, за политическое господство в обществе [7].