Реферат на тему: Деловое общение

Введение

Коммуникация — процесс взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, который происходит посредством лингвистического и нелингвистического влияния и направлен на достижение изменений в познавательной, мотивационной, эмоциональной и поведенческой сферах людей, вовлеченных в коммуникацию.

Социальные отношения людей реализуются в общении. Во время общения участники обмениваются не только своими физическими действиями или продуктами, результатами работы, но и мыслями, намерениями, идеями, опытом и т.д.

В повседневной жизни, с детства, люди научились общаться и осваивать различные способы общения, в зависимости от среды, в которой они живут, в зависимости от людей, с которыми они взаимодействуют. И это часто происходит спонтанно, во время накопления повседневных переживаний. В большинстве случаев, например, этого опыта недостаточно для овладения конкретными профессиями (учителя, актеры, сказители, следователи), а иногда его просто достаточно для продуктивного и цивилизованного взаимодействия. По этой причине знание ее законов, накопление навыков и умений их учитывать и использовать, должно постоянно совершенствоваться.

Концепция и характер делового общения

Деловое общение — это сложный и многоуровневый процесс развития контактов между людьми в сфере услуг. Его участники действуют в официальном статусе и сосредоточены на достижении цели, конкретных задач. Особенностью этого процесса является регулирование, т.е. соблюдение установленных пределов, определенных национальными и культурными традициями и профессионально-этическими принципами.

Деловой этикет состоит из двух сводов правил:

Стандарты в области коммуникации между равными, т.е. членами одной и той же команды (по горизонтали);
Инструкции, определяющие тип контакта менеджера с подчиненным (по вертикали).

Дружелюбное и внимательное отношение ко всем коллегам и партнерам по работе, независимо от личных симпатий и антипатий, является общим требованием.

Коммуникация как взаимодействие предполагает, что люди связываются друг с другом, обмениваются определенной информацией с целью налаживания совместной деятельности, сотрудничества.

Для того чтобы коммуникация функционировала гладко как взаимодействие, она должна состоять из следующих этапов:

Установление контакта (знакомство). Требует понимания для другого человека, представившись другому человеку;
Ориентация в коммуникационной ситуации, размышления о происходящем, извлечение из перерыва;
Обсуждение интересующей темы;
Решение проблемы.
Закрыть контакт (прекратить).

Контакты на оказание услуг должны основываться на партнерстве, взаимных желаниях и потребностях, а также на интересах дела. Несомненно, такое сотрудничество увеличивает трудовую и творческую активность, является важным фактором в технологическом процессе производства, экономики.

Каждое сообщество людей имеет свои возможности влияния, которые используются в различных формах коллективной жизни. Они концентрируют социально-психологическое содержание образа жизни. Все это проявляется в обычаях, традициях, обрядах, ритуалах, праздниках, танцах, песнях, рассказах, мифах, изобразительном искусстве, театре и музыке, художественной литературе, кино, радио и телевидении. Эти специфические формы массовой коммуникации обладают мощным потенциалом для взаимного влияния между людьми. На протяжении всей истории человечества они всегда служили средством образования, вовлечения людей через общение в духовную атмосферу жизни.

Человек как социальное существо находится в центре влияния всех проявлений и форм коммуникации.

Отношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда привлекали особый интерес и внимание философов, психологов, социологов, а также сᴨȇциалистов практиков, которые пытались обобщить свой опыт делового общения в той или иной области, соотнести его с нравственными нормами, разработанными человечеством, сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) среде. В последнее время составной термин «этика делового общения» используется для описания всего спектра вопросов, связанных с поведением людей в деловой среде, а также названия теоретического курса, посвященного их обучению.

Деловое общение в рабочей группе — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, что подразумевает достижение определенного результата, решение определенной проблемы или достижение определенной цели.

Деловую коммуникацию в рабочей группе можно разделить на прямую (прямой контакт) и косвенную (при наличии пространственно-временного расстояния между партнерами).

Прямая деловая коммуникация в рабочей группе более эффективна, сила эмоционального воздействия и принуждения, чем косвенное, она непосредственно влияет на социально-психологические механизмы.

В целом, деловое общение в рабочей группе отличается от обычного (неформального) общения тем, что его процесс имеет цель и конкретные задачи, которые необходимо решить. В деловом общении в рабочей группе мы не можем прерывать взаимодействие с партнером (по крайней мере, не без потерь для обеих сторон). Деловое общение в рабочей группе может быть остановлено (участниками) в любое время.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры: Пер. с англ. – М.: 1988.
Браим И.Н. Этика делового общения. – Минск: 1996.
Волгин Б. Деловые совещания. – М.: 2003.
Головаха Е.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаимопонимания. – М.: 2000.
Данкел Жаклин Деловой этикет. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1997.
Дебольский М. Психология делового общения. – М.: 2002.
Дружинина Г.А., Чайка Г.Л. Пути формирования профессиональных качеств лектора. Лекционная пропаганда: вопросы теории, организации и методики. – К.: 2004.
Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей.: Пер. с англ. – К.: 2001.
Конева Е.В. Психология общения: Учеб. пособие. – Ярославль: 2002.
Лабунская В.А. Невербальное поведение. – Ростов: 2000.
Ниренберг Д., Калеро Г. Как читать человека словно книгу: Пер. с англ. – М.:1999.
Панфилов А.К. Деловой стиль в общении. – М.: 20002.
Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Справочное пособие для успешного делового общения. – Спб.: 2002.
Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели // Под ред. Л.Д.Николаева. – М.: 2003.
Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: 1999.
Харченко Н.П. Культура устной и письменной речи делового человека: Практикум для самообразования. – М.: 2002.
Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М.: 1999.

В современной психологической науке выделяют следующие виды и формы переживания чувств:

13 стр., 6261 слов

Причины коммуникативных неудач в межкультурной деловой коммуникации …

… поведение в деловой коммуникации 1. Специфика деловой коммуникации и международных переговоров 1.1 Роль деловой коммуникации и общения в бизнесе Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) — деловое общение. Без него …

1. Предметные.

2. Моральные.

3. Интеллектуальные.

4. Эстетические.

1. Моральные или нравственные чувства — это чувства, в которых проявляется отношение человека к поведению людей и к своему собственному. К моральным чувствам относятся чувства симпатии и антипатии, привязанность и отчуждённость, уважения и презрения, признательности и неблагодарности, любви и ненависти. Среди моральных чувств особо следует выделить чувство товарищества и дружбы, патриотизма и коллективизма, чувство долга и совести. Эти чувства обусловлены мировоззрением — системой взглядов и убеждений человека. Они порождаются системой человеческих отношений и эстетическими нормами, регулирующими эти отношения.

2. Интеллектуальные чувства возникают в процессе умственной деятельности и связаны с познавательными процессами. Это радость искания при решении какой-либо проблемы или тяжёлое чувство неудовлетворенности, когда не удается решить её. К интеллектуальным чувствам относятся также следующие: любопытство, любознательность, удивление, уверенность в правильности решения задачи и сомнение при неудаче, чувство нового.

3. Эстетические чувства — это чувство красоты или, напротив, безобразного, грубого; чувство величия или, наоборот, низости, пошлости.

4. Над предметными чувствами поднимаются более обобщённые чувства (аналогичные по уровню обобщённости отвлечённому мышлению), как: чувство юмора, иронии, чувство возвышенного, трагического и тому подобное. Эти чувства выражают более или менее устойчивые установки личности». С.Л. Рубинштейн называет их мировоззренческими чувствами.

25 стр., 12060 слов

016_Человек. Его строение. Тонкий Мир

… с пользою и извлекать весьма интересные и поучительные впечатления. Главное существование (человека) – ночью. Обычный человек без сна в обычных условиях может прожить не более нескольких дней. … и невидимым Мирами? Она утончается сама, как только затухает активность внешних органов чувств и сопровождающих её мыслей. Земное затихает – выступает Надземное… На границе сна уже …

Чувство комического возникает в результате внезапно обнаруживающегося несоответствия между кажущейся значительностью действующего лица и ничтожностью, неуклюжестью, вообще несуразностью его поведения, между поведением, рассчитанным на более или менее значительную ситуацию, и пустяковым характером ситуации, в которой оно совершается.

Значительно сложнее, чем чувство комического, собственно юмор и ирония. Юмор предполагает, что за смешным, за вызывающими смех недостатками чувствуется что-то положительное, привлекательное. С юмором смеются над недостатками любимого. В юморе смех сочетается с симпатией к тому, на что направляется.

Ирония расщепляет то единство, из которого исходит юмор. Она противопоставляет положительное отрицательному, идеал — действительности, возвышенное — смешному, бесконечное — конечному. В чистом виде ирония предполагает, что человек чувствует своё превосходство над предметом, вызывающим у него ироническое отношение.

Трагическое чувство, также как и чувство юмористическое, исходит из их реального единства. Высший трагизм заключается в осознании того, что в сложном ходе жизни добро и зло переплетаются, так что путь к добру слишком часто неизбежно проходит через зло и осуществление благой цели в силу вешней логики событий влечёт за собой прискорбные последствия.

Рассматривая вопрос об особенностях эмоционально-чувственного мира человека, следует выделить некоторые формы переживаний.

Каковы же формы переживания чувств?

Аффекты. Аффект (в переводе с латинского языка — душевное волнение, возбуждение) — стремительный и бурно протекающий эмоциональный процесс, взрывного характера, который может дать неподчинённую сознательному волевому контролю развязку действий. Именно аффекты по преимуществу связаны с шоками — потрясениями, выражающимися в дезорганизации деятельности. Дезорганизирующая роль аффекта может отразиться на моторике. Аффекты обычно сопровождаются двигательным перевозбуждением, но могут, наоборот вызвать оцепенение, заторможенность речи и полное безучастие (отчаяние).

Вызываются аффекты сильными раздражителями (словами, поведением других людей, некоторыми обстоятельствами).

Более склонны к аффектам лица с неуравновешенным типом нервной системы, с преобладанием возбуждения. В состоянии аффекта суживается объём сознания; оно направлено на ограниченный круг воспринимаемых предметов и представлений, связанных с переживанием.

Одним из наиболее распространённых в наши дни видов аффектов является стресс. Напряженность, или стресс — это психическое состояние, вызванное экстремальными для данной личности условиями и проявляющееся в скованности движений и неуверенности при выполнении новых действий, грозящих какой-либо опасностью.

Стресс также как и аффект, дезорганизует деятельность человека, нарушает нормальный ход поведения. Стрессы, особенно если они часты и длительны, оказывают отрицательное влияние не только на психологическое состояние, но и на его физическое здоровье. Они представляют собой главные «факторы риска» при появлении и обострены таких заболеваний, как сердечно-сосудистые и заболевания желудочно-кишечного тракта.

5 стр., 2175 слов

Личность и деятельность музыканта

… от окружающей действительности у человека, обладающего этим свойством, имеют тенденцию к переживанию в форме музыкальных образов. Цель данной работы: Проанализировать личность и деятельность музыканта. Задачи: Рассмотреть … и уныние. Однако талант больших художников эти отрицательные эмоции превращает в пьянящее вино поэзии и красоты. 2. Деятельность музыканта 2.1 Игра ребенка и игра музыканта …

С аффектами в психологической литературе часто сближаются страсти. Страсть — это сильное, стойкое длительное чувство, которое, пустив корни в человеке, захватывает его и владеет им.

Следует различать также страсти и увлечения. «Страсть, — писал Карл Маркс, — это есть энергично стремящаяся к своему предмету сущностная сила человека». Предметом страсти могут быть самые различные области знания и деятельности человека, определённые вещи, человек другого пола. Страсти характеризуются стойкостью, длительностью времени, в течение которого они проявляются и владеют человеком.

Увлечение отличается от страсти переменчивостью и тем, что оно органически связано с основными жизненными установками личности. Увлечения чаще всего свойственны людям импульсивным, способным быстро загораться и также быстро гаснуть. Увлечение может перерасти в страсть и может существовать рядом с имеющейся у человека

страстью, временно даже конкурировать с ней.

Говоря о различных видах эмоциональных образований и состояний следует выделить настроение.

Настроение — это относительно слабо выраженное эмоциональное состояние, захватывающее в течение некоторого времени всю личность и отражающееся на деятельности, поведении человека. Одно настроение может сохраняться недели, а иногда и месяцы. Настроение может быть стеническим или астеническим — радостным, печальным, сердитым, добродушным.

Причины, обусловившие настроение, человеком осознаются не всегда. Настроение может передаваться от одного человека к другому в процессе их общения.

Настроение человека существенно зависит от его индивидуальных характерологических особенностей, в частности от того, как он относится к трудностям.

Рассмотрим теперь понятие «эмоция».

Традиционно термин «эмоция» в психологической литературе понимается как:

· Эмоция (от латинского — emovere- потрясаю, волную) — особый класс субъективных психологических состояний, отражающих в форме непосредственных переживаний, ощущений приятного и неприятного, отношения человека к миру и людям, процесс и результаты его практической деятельности. [1; 436].

· Эмоция- психическое отражение в форме непосредственного пристрастного переживания жизненного смысла явлений и ситуаций, обусловленного отношением их объективных свойств с потребностями субъекта. [2; 407].

Таким образом, эмоция — это непосредственное, временное переживание какого-либо постоянного чувства.

П. Бард, Д. Кобб и другие выделяют следующие виды эмоций: эмоции делят на 1) положительные (радость, восторг и тому подобное) и отрицательные (гнев, горе, страх и другие), то есть приятные и неприятные.

Следовательно, эмоциональный тон ощущений и впечатлений является основной частью эмоций; выделяют и 2) смешанные эмоции, когда в одном и том же переживании сочетаются и положительные, и отрицательные оттенки [ ; с. 71].

24 стр., 11662 слов

Эмоции. Регуляторная функция эмоций

… владения человеком собой и своими эмоциями. Контроль эмоций — как спорт: здоровому полезен, а больному — вреден. Контроль эмоций социально необходим, но для невротической или переживательной личности … целью их сдерживания, одна из важных составляющих владения человеком собой и своими эмоциями. Шесть шагов управления эмоциями: Осознавать эмоции. Нельзя управлять тем, чего не замечаешь. Важный …

Эмоции различаются по 3) интенсивности и длительности, а также по 4) степени осознанности причины их появления.

В психологической литературе эмоции делят на стенические (от греческого — stena — сила), повышающие жизнерадостность организма и астенические — ослабляющие его; по модальности: при опасности возникает страх, при смерти любимого человека — горе, при достижении желаемого — радость.

Эмоции включены во все психические процессы и состояния человека. Эмоции возникли как средство, позволяющее живым существам определять биологическую значимость состояний организма и внешних воздействий. Простейшая форма эмоций — так называемый эмоциональный тон ощущений — непосредственные переживания, сопровождающие отдельные жизненно важные воздействия (например, вкусовые, температурные) и побуждающие субъекты к их сохранению или устранению.

Отечественные и западные исследователи указывают на то, что эмоциональное состояние имеет внешнее выражение, проявляющееся в мимике (выразительные движения мышц лица), пантомимике (выразительные движения всего тела) и «вокальной мимике» — динамической стороне речи (интонация, тембр, ритм, выбрать голоса).

В процессе общения людей выразительные движения обогащаются, дифференцируются, приобретая характер образного «языка», специфического кода для передачи многообразных оттенков эмоций и чувств человека.

Таким образом, в нашей работе мы будем различать понятия «чувство» и «эмоция», где «чувства» — это одна из форм переживания человеком своего отношения к предметам и явлениям действительности, отличающаяся относительной устойчивостью, «эмоция» — это непосредственное временное переживание какого-либо постоянного чувства. Однако, рассматривая личность, будем выделять и ссылаться на эмоционально — чувственный мир человека, как общей характеристики.

Формирование эмоционально — чувственного мира человека является необходимым условием развития его как личности. Предметами эмоционально — чувственного мира человека становятся, прежде всего, те явления и условия, от которых зависит развитие событий, значимых для личности. Сформировавшиеся чувства становятся ведущими образованиями эмоциональной сферы. Говоря о формировании эмоций и чувств, о переживаниях младшего школьника, а также об индивидуальном своеобразии эмоционально чувственного мира и творческой активности детей данного возраста, нельзя не затронуть проблему понятий личности и индивидуальности человека в целом.

Что же такое личность и в каком соотношении оно находится с понятием творческая активность человека?

В общем развитии человека наблюдаются две взаимосвязанные линии — биологическая и социальная. Они хорошо прослеживаются, если обратиться к процессу развития человека с момента его появления на свет. Когда рождается человек, то говорят, что родился человек как биологическое существо, но отнюдь нельзя сказать, что родилась личность. Процесс биологического развития человека теснейшим образом сочетается с приобретением им значительного количества социальных свойств и качеств, которые характеризуют его как общественное существо. В дальнейшем человек обогащает себя знаниями, усваивает моральные нормы и правила, учатся следовать моде, развивает способность к более успешному выполнению той или иной работы, вырабатывает и развивает в себе множество свойств и качеств, характеризующих его собственную сущность. Таким образом, человек в процессе общественного развития из отдельного индивида становится личностью. [ ]

Личность — это конкретный человек, в совокупности тех духовных, психических особенностей и качеств, которые характеризуют его как объекта и как субъекта преобразования. Действительности на основе её подсознания и отношения к ней. Личность — это конкретный человек как носитель сознания и самосознания. [ ]

Самосознание — это осознание личностью своих возможностей в конкретных условиях жизни и деятельности.

По мере того, как у человека формируются и развиваются сознание, самосознание и понимание смысла своего существования, складывается и развивается личность.

Личность тем более значительна, чем больше отражает она в своих качествах и деятельности тенденции общественного процесса, чем ярче и специфически выражены в ней социальные черты и качества, в какой мере её деятельность носит индивидуально — творческий характер. В том смысле понятие личность дополняется понятием индивидуальность.

Индивидуальность характеризует непохожесть и отличия одного человека от другого, одной личности от другой. Индивидуальность, как правило выделяется особыми чертами характера и темперамента (например, уравновешенно — волевой и целеустремлённый человек), своеобразием творческой деятельности и способностей. Иначе говоря, понятие «индивидуальность» включает в себя то особенное, чем отличается один человек от другого, одна личность от другой, что придаёт ей своеобразную красоту и неповторимость и обуславливает специфический стиль её деятельности и поведения.

Соотношение индивидуальности и личности определяется тем, что эти два способа бытия человека, два его различных определения, несовпадение же этих понятий проявляется, в частности, в том, что существуют два отличающихся процесса становления личности и индивидуальности (как уже отмечалось выше):

а) становление личности процесс социализации человека (принятие индивидом выработанных в обществе социальных функций и ролей, норм и правил поведения;

б) становление индивидуума — процесс индивидуализации объекта (процесса самоопределения и обособления личности, её выделенность из сообщества, оформление её отдельности, уникальности и неповторимости).

В понятиях «личность» и «индивидуальность» зафиксированы различные органы, разные измерения духовной сущности человека. Суть этого различия хорошо выражена в языке. Со словом «личность» обычно употребляются эпитеты, как «сильная», «энергичная», «независимая, подчёркивая тем самым её деятельностную представленность в глазах других. Об индивидуальности мы чаще говорим: «яркая», «неповторимая», «творческая», имея в виду качества самостоятельной сущности человека.

О личности мы судим не только по мыслям, действиям и поступкам, но и по её эмоциям и чувствам, которые всегда на что-то направлены. В эмоциональной сфере между людьми обнаруживаются особенно яркие индивидуальные различия. Все особенности личности, её характера и интеллекта, её интересов и отношений к другим людям проявляются и отсвечивают в разделе эмоций и чувств.

Основные различия в эмоциональной сфере личности связаны с различием в содержании человеческих чувств, в том, на что, на какие объекты они направляются и какое отношение к ним человека они выражают, это обстоятельство в частности используется психологами при конструировании тестов, предназначенных для изучения личности. По характеру эмоций, которые у человека вызывают представленные в тестах ситуации и предметы, события и люди, судят об их личностных качествах.

В чувствах человека в форме непосредственного переживания выражаются все установки человека, включая и мировоззренческие, идеологические, все его отношения к миру и прежде всего к другим людям.

Типичные различия эмоциональных особенностей личности могут выражаться:

· в сильной эмоциональной возбудимости;

· в большей или меньшей эмоциональной устойчивости.

Эти различия в эмоциональной возбудимости и устойчивости существенно характеризуют темпераменты человека.

1 Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Справочное пособие для успешного делового общения. – Спб.: 2002.

2 Харченко Н.П. Культура устной и письменной речи делового человека: Практикум для самообразования. — М.: 2002.

3 Дебольский М. Психология делового общения. – М.: 2002.

4 Браим И.Н. Этика делового общения. – Минск: 1996.

5 Конева Е.В. Психология общения: Учеб. пособие. – Ярославль: 2002.

6 Панфилов А.К. Деловой стиль в общении. – М.: 20002.

Примеры похожих учебных работ

ВОПРОС ╣ 25 Общение со сверстниками ведущий вид деятельности в подростковом возраст

… общение со сверстниками превращается в самостоятельный вид деятельности. … внешние – эпизодические «деловые» контакты, служащие для … достоинства другого человека, равенство, верность, … друга. Обсуждение личности друга в … эффект усиления чувства «Мы». Речь …

Развитие различных качеств личности дошкольника (характера, воображения, общения …

… личности дошкольника (характера, воображение, общение и пр.) в игровой деятельности. Объект исследования: личность … стиля поведения и жизнедеятельность человека. Другими словами, самооценка во … у него могут сформироваться чувство вины и зависимости. По …

Деловые коммуникации_Т2

… трудности на пути совместной деятельности. Тогда люди прибегают к каузальной атрибуции … второй — в особенности личности опаздывающего; третий видит причину … механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатияи …

Основные показатели деятельности педагога (глазами учащихся 9–11 классов)

… к учителю. Максимальная сумма баллов – 75, она свидетельствует о высокой оценке учеником деятельности учителя.

Мотивация профессиональной деятельности

… наиболее полной самореализации именно в данной деятельности Обработка: Подсчитываются показатели внутренней мотивации (ВМ), … полученных результатов определяется мотивационный комплекс личности. Мотивационный комплекс представляет собой тип соотношения …

Виды делового общения

Деловую коммуникацию условно можно разделить на прямую (прямой контакт) и косвенную (при наличии пространственно-временной дистанции между партнерами). Прямая деловая коммуникация более эффективна, эмоционально сильнее и наводит на размышления, чем косвенная коммуникация. В целом, деловое общение отличается от обычного (неформального) общения тем, что его процесс имеет цель и конкретные задачи, которые необходимо решать. В деловом общении мы не можем разорвать взаимодействие с партнером (по крайней мере, не без потерь для обеих сторон). Особенностью этого процесса является регулирование, т.е. соблюдение установленных ограничений, обусловленных национальными и культурными традициями, профессиональной этикой.

В способе обмена информацией проводится различие между устным и письменным деловым общением. Устное деловое общение, в свою очередь, подразделяется на монолог и тип диалога.

Монологические виды включают:

Первая приветственная речь;
специализированная лекция (реклама);
информационная речь;
доклад (на заседании, совещании).

Диалоговые типы:

деловая встреча — короткий контакт, в основном по одной теме
деловая встреча — продолжительный обмен информацией, точками зрения, часто сопровождаемый принятием решений
Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по конкретной теме.
Интервью — это интервью с журналистом, предназначенное для прессы, радио и телевидения.
Пятая дискуссия;
совещание (сессия);
пресс-конференция.
телефонный разговор (с дистанционным управлением), за исключением невербальной связи

При непосредственном контакте и в прямом разговоре вербальная и невербальная коммуникация является наиболее важной. Разговор или передача сообщений по телефону являются наиболее распространенными формами коммуникации. Они характеризуются прямым контактом и разнообразными формами коммуникации, которые позволяют легко сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части сообщения.

Письменные формы делового общения представляют собой многочисленные официальные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, отчет и пояснительная записка, акт, декларация, договор, устав, положение, директива, решение, постановление, приказ, мандат, доверенность и др.

С точки зрения содержания, коммуникация может быть разделена на следующие области:

Материал — обмен объектами и продуктами деятельности;
Когнитивный — обмен знаниями;
Мотивация — обмен мотивами, целями, интересами, мотивациями, потребностями;
Деятельность — обмен действиями, операциями, навыками.

С помощью связи можно разделить на такие четыре типа:

Прямой — осуществляется с помощью природных органов, отданных живым существам: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д;
Промежуточный уровень — в сочетании с использованием специальных инструментов и инструментов;
Прямой — требует личного контакта и непосредственного восприятия другого человека в процессе общения;
Косвенно — осуществляется через посредников, которые могут действовать как другие.

Все формы делового общения в первую очередь направлены на «переговоры» о соглашении, отвечающем интересам обеих сторон, путем взаимного обмена мнениями (в виде различных предложений по решению обсуждаемой проблемы) и на достижение результатов, приемлемых для всех участников переговоров. Зачастую соглашение может быть достигнуто только после всестороннего обсуждения вопроса, поскольку все переговоры выявляют различные интересы, а партнеры направляют их сквозь призму собственных потребностей. Преимущества (или недостатки) соглашения для партнеров также важны, особенно при оценке новых решений, которые предлагаются только в ходе переговоров.

Публичные выступления

Публичная речь — одна из форм делового взаимодействия и искусства, о которой говорится: Хороших ораторов мало, но сколько людей в мире умеют их слушать (Ж. Лабрюйер).

Публичное выступление как составляющая делового общения должно обладать качествами хорошего интервью и при этом быть не только убедительным, но и красноречивым, обоснованным, логичным, продуманным, красивым.

Требования к публичному выступлению:

Речь должна быть увлекательной и полезной от начала до конца. Французская пословица гласит: У хорошего оратора должна быть голова, а не только горло!
он должен быть составлен правильно в композиционном отношении и содержать введение, основную часть и заключение.

Публичные выступления требуют тщательной подготовки даже от опытных спикеров, а для начинающих деловых людей это просто необходимо. Подготовка речи — творческое произведение, доставляющее автору радость и импровизационное возбуждение.

Для эффектного выступления деловому человеку недостаточно просто выбрать его тему; Также необходимо подумать о цели выступления. Выберите тему, которая подходит вашей аудитории. Тема должна быть интересной, важной и понятной для слушателя. В основном это зависит от следующих факторов:

Основные интересы аудитории;
Групповые интересы;
горящие интересы;
Конкретные интересы;
тематика новинок;
присуща тема полярных мнений.

Выбирая тему выступления, необходимо:

Проверьте, вызовет ли тема достаточный интерес у слушателя. Необходимо выбрать волнующую аудиторию тему, затрагивающую их интересы, провоцирующую необходимость поддержать докладчика. Это, в свою очередь, зависит от того, сможет ли говорящий заставить слушателя почувствовать, что вопрос касается срочных, полезных и желательных действий.
Выясните, способны ли слушатели к действию. Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо соотнести не только интересы аудитории, но и ее характеристики.
Используйте логически безупречную аргументацию с учетом эмоциональной культуры аудитории и их убеждений.

Выберите подходящую тему. Выбор темы зависит от места, времени и настроения публики, от актуальности того или иного момента. Официальную причину иногда следует использовать как отправную точку для развития выбранной вами темы, которая, в свою очередь, может стать более интересной и важной.

Деловое общение во время переговоров

Деловая встреча предполагает обмен мнениями и информацией и не подразумевает заключение договоров или подготовку обязательных для исполнения решений. Это могут быть независимые, предварительные переговоры или их неотъемлемая часть.

Переговоры являются более формальными, более конкретными и обычно предполагают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (соглашений, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: Определение предмета переговоров (задач), поиск партнеров для их решения, понимание их интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в составе делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов — документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемой продукции и т.д. Ход переговоров вписывается в следующую схему: Начало переговоров — обмен информацией — аргументация и контр-документация — разработка и принятие решений — завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть вводная встреча (обсуждение), в ходе которой определяется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предшествующая переговорам, с участием глав и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил установления отношений между партнерами в ходе предварительных переговоров и рекомендации по их выполнению, предложенные американскими экспертами. Эти правила, кстати, остаются важными на протяжении всех переговоров.

Рациональность. Нужно вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции негативно влияют на переговорный процесс и способность принимать рациональные решения.

Пойми. Недостаточное внимание к точке зрения партнера ограничивает возможности для выработки взаимоприемлемых решений.

Общение. Если ваши партнеры не очень заинтересованы, все равно постарайтесь проконсультироваться с ними. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

Надёжность. Неправильная информация ослабляет силу аргументации, а также негативно влияет на репутацию.

Избегай наставнического тона. Недопустимо учить партнера. Главный метод — убеждение.

Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и быть открытым, чтобы узнать что-то новое от своего партнера.

Лучшие дни для переговоров — вторник, среда и четверг. Лучшее время дня — полчаса после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. В зависимости от обстоятельств может быть создана благоприятная атмосфера для переговоров в Вашем офисе, в представительстве Вашего партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, гостиничный номер, приспособленный для переговоров, ресторанный зал и т.д.). Успех переговоров во многом определяется способностью задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы. Вопросы используются для руководства ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Задавая правильные вопросы, вы сможете принять нужное вам решение. Существуют следующие типы вопросов. Информационные вопросы используются для сбора информации, необходимой для формирования мнения о чем-либо.

Важно использовать контрольные вопросы в каждом разговоре, чтобы выяснить, понимает ли вас ваш партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы думаете об этом?», «Думаете ли вы так же, как и я? Вопросы по контрольным показателям необходимы, если вы не хотите, чтобы ваш партнер заставлял вашего собеседника двигаться в нежелательном направлении в разговоре. С помощью этих вопросов вы можете взять под контроль переговоры и направлять их в нужном вам направлении.

Провокационные вопросы позволяют определить, чего действительно хочет ваш партнер и правильно ли он понимает ситуацию. Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы могут начинаться с: «Вы уверены, что вы…?», «Вы действительно думаете, что…?».

Альтернативные вопросы дают интервьюеру возможность выбора. Однако количество вариантов не должно превышать трех. Такие вопросы требуют быстрого ответа. В большинстве случаев, однако, слово «или» является основной составляющей вопроса: «Какое время лучше всего подходит для обсуждения — понедельник, среда или четверг?

Для достижения взаимопонимания задаются подтверждающие вопросы. Если ваш партнер согласится с вами пять раз, он также положительно ответит на шестой вопрос. Примеры: «Ты согласен, что…?», «Ты уверен, что счастлив, что…?».

Противоположные вопросы направлены на постепенное сужение дискуссии и доведение партнера по переговорам до окончательного решения. Считается невежливым отвечать на вопрос встречным вопросом, но встречный вопрос — это искусная психологическая техника, правильное использование которой может принести немалую пользу.

Вводные вопросы используются для того, чтобы узнать, что интервьюер думает о рассматриваемой теме. Это открытые вопросы, требующие подробного ответа. Например: «Какого эффекта вы ожидаете от этого решения?

Ориентационные вопросы задаются для того, чтобы определить, продолжает ли ваш партнер придерживаться ранее высказанных взглядов. Например: «Каково ваше мнение по этому вопросу?», «К каким выводам вы пришли?

Одиночные вопросы — означает, что человек, с которым вы говорите, повторяет ваш вопрос, в знак того, что он понял, о чем вы говорите. Это гарантирует, что вопрос будет правильно понят и у респондента будет время подумать над ответом.

Вопросы, которые открывают переговоры, очень важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же появились положительные ожидания. Например: «Если я предложу вам возможность быстро решить проблему… не рискуя ничем, вам будет интересно?

Окончательные вопросы направлены на скорейшее позитивное завершение переговоров. Лучше всего сначала задать один или два вспомогательных вопроса, сопровождаемых дружеской улыбкой: «Удалось ли мне убедить вас в преимуществах этого предложения?», «Убедились ли вы в том, как легко все решить? И тогда вы легко сможете задать вопрос, с помощью чего будут завершены переговоры: «Во сколько вы предпочитаете это предложение — в мае или июне?

Успешность деловых дискуссий и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами этических норм и принципов, таких как точность, честность, корректность и тактичность, умение выслушать (внимание к мнению других) и конкретность.

Точно. Один из важнейших этических стандартов, присущих бизнесмену. Срок действия соглашения должен соблюдаться с точностью до минуты. Любая задержка является признаком вашей ненадежности в бизнесе.

Честность. Это включает в себя не только лояльность к взятым на себя обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Правильность и тактичность. Не исключает, что переговоры ведутся правильно, с настойчивостью и энергичностью. Следует избегать факторов, нарушающих ход разговора: Раздражения, взаимные нападки, ложные заявления и т.д.

Способность слушать. Слушайте внимательно и сконцентрированно. Не прерывайте громкую связь.

Специфичность. Интервью должно быть конкретным, а не абстрактным и включать факты, цифры и необходимые детали. Концепции и категории должны быть согласованы и поняты партнерами. Речь должна быть подкреплена схемами и документами.

И последнее, но не менее важное: негативный исход деловой встречи или переговоров не является поводом для жестокости или холодности в конце переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы контакты и деловые отношения могли быть сохранены на будущее.